道歉时付出代价 表达诚意效果更好

政府、学校或企业等机构如何进行危机公关更有效？日本研究人员通过分析人们的大脑活动发现，这些机构如果要道歉，最好能付出一定代价，这样更容易将诚意传递给接受方。

在一项情景模拟研究中，日本神户大学、名古屋大学等机构研究人员参与的团队构建了几种机构道歉的实验场景。25 名大学生作为接受道歉方参与试验，研究人员向他们描述了一些机构存在责任的场景，比如学校明知存在校园霸凌却疏于应对、某公司销售的公寓抗震强度不达标等，在每个场景中将他们分组接受不同方式的道歉。

随后，研究小组利用功能性磁共振成像设备观察了接受道歉的大学生大脑。结果发现，比起不道歉或简单的道歉，当机构在道歉的同时表示愿意付出一定代价，比如补偿损失或认真调查事故原因，接受道歉的大学生大脑左右双侧颞顶交界区以及楔前叶区域活动更明显。此前研究已发现，在感知诚意时这些大脑区域会变得活跃。

相关论文发表于《社会神经科学》杂志网络版上。研究人员解释说，机构和个人不同，难以直观地表现诚意，这削弱了道歉的效果，而这项新研究表明，机构的道歉附带一定代价能使对方感受到诚意。