基于价值共创理论的制造业服务化发展策略研究

王利改

(常州工业职业技术学院，江苏 常州 213164)

0 引言

当前，世界各国经济呈现从“工业型经济”向“服务型经济”转变的总趋势，我国国内服务需求快速增长，政府积极顺应全球产业变革的趋势，在“中国制造2025”中明确提出加快制造与服务的协同发展，推动商业模式创新与业态创新，促进由生产型制造向服务型制造转变。制造业服务化已成为中国制造业发展的必然趋势。从全球价值链的视觉来讲，在国际竞争中，大多数制造企业处于产业价值链的低端，随着环境变化、生产经营成本增加制造业面临挑战。要扭转我国制造业环境，实现从“制造大国”到“制造强国”的转变，我国制造业必须向两端延伸，进行服务化发展来实现更高的价值创造。在供应链环境下，制造企业的服务化价值创造需要通过供应链上企业的直接或间接关系组成的价值网络实现共创与传递，而非自我创造。而价值共创理论提倡多元主体参与共同创造价值，这恰好为制造业服务化发展提供了理论依据。用户处于供应链的末端，在互联网环境下，用户对服务的需求呈现多样化、个性化、复杂化的特征，产业逐渐从“生产者主导”转为“消费者主导”，用户的意见越来越被重视，“个性化定制产品”在取代“标准化产品” “体验性强”也在取代“同质化产品”，用户开始参与到企业产品和服务的共同创造中。本文研究的问题是如何运用价值共创理论来进行制造业服务价值创造，进而促进制造业服务化的转型升级。

1 制造业服务化内涵及驱动因素

制造业服务化是指制造企业为了获得竞争优势，从出售产品转为出售“产品+服务”，来满足用户的个性化和多样化需求，进而成为集成服务提供商，这是制造业走向高级化的重要标志。近年来，随着国内外大环境的变化，制造业走上了服务化转型之路。

制造业服务化驱动因素可概括为以下四个方面：市场驱动、经济驱动、政策驱动、战略驱动。这四个驱动力之间相互影响、相互协同，在产品极大丰富的今天，个性化成为最为鲜明的标签，客户需求呈现多样化、个性化，相对于有形产品，客户更在乎体验到的服务，而企业在这个服务经济环境下，构建服务差异化优势，提升顾客满意度，成为企业获取更多市场的机会的策略；市场原材料价格的上涨，使得企业成本上升，处于价值链低端导致企业的经营利润不够理想，为了降低生产成本获取高额利润，服务化成为互联网环境下制造企业的重要选择。在全球制造业争相竞争环境下，我国相继出台了一系列政策制度以促进产业结构调整，抢占全球制造业产业链的高端，这些政策制度正不断驱动着制造业向着服务化转型；随着竞争的加剧，组织战略管理的重要性愈发凸显，其中创新理念贯穿于各项战略中，创新战略不仅产品创新、技术创新，在服务经济时代，服务创新都是重要战略思考。

2 制造业服务化与服务创新、价值共创的关系

服务创新区别于产品创新，是企业为满足用户多样化需求，运用新技术、新手段改进现有产品和服务，或者开发新产品和服务。价值共创是一种企业未来竞争中要依赖的新的价值创造方法，它以用户为中心，通过让用户参与生产和服务过程，来实现由用户与企业共同创造价值。价值共创的思想与服务经济时代企业“以用户为中心”的理念一致。在当前复杂、开放的环境中，服务创新不再是企业的内部行为，而是与价值链上不同领域的各个参与者通过合作进行价值共创的过程。

关于制造业服务化价值共创的研究较多，例如Basole和 Rouse认为制造业服务化的价值创造单凭一个主体是无法实现的，消费者对产品或服务的需求是创造价值的根基，对于制造业服务化企业，价值由终端消费者驱动并决定，再通过价值网络成员之间交织而成的复杂的直接或间接关系逐层递增并传递，进而制造业服务化的价值共创；张忠、金青等对制造业服务化网络与传统供应链在价值共创过程中的价值共创网络运作机理进行分析，提出制造业服务化网络价值共创有顾客全程参与、价值模块之间的协作共创以及环境友好型价值共创等三种途径。本文认为制造业服务化进程中，服务创新是关键，它来源于用户又传递给用户，用户的体验感决定着所创造的价值是否有效。制造业服务化、服务创新和价值共创三者之间的关系，具体如图1所示。

图1 互联网开放环境下制造业服务化、服务创新、价值共创关系

在互联网开放环境下，制造业服务化的基本方式是服务创新，服务创新的本质是价值共创，而价值共创又促进了制造业服务化的实现。从另一方面来说，供应链上的参与者、制造企业及员工在价值创造的过程中，会发现用户的新需求，从而进行服务创新，来满足客户需求，在不断发现、不断创新、不断满足的循环过程中，制造企业业务拓宽，向价值链的两端延伸开来，最终实现制造业服务化华丽转型。

3 制造业服务化价值共创模型的构建

制造业服务化成功的案例企业很多，如今创集团、雷利电机、宜家、曲美等都在制造业服务化进程中实现了“服务化”的华丽转身；在案例研究中，了解到许多制造业服务化成功企业都是价值共创方法的受益者，例如家具行业的宜家让顾客参与到产品设计和体验服务当中来，推出多样化的产品以及口碑良好的服务，实现企业和消费者之间的价值共创。过去，制造业在销售产品过程中也伴随有售后等服务，但这些服务是单向传递的服务，用户只是单纯的被动接受，而如今服务经济时代，用户的体验感是第一位的，用户体验的好与差，用户最有话语权，因此让用户参与服务价值的共创尤为必要。在价值链上，各利益主体彼此关联、彼此影响、风险共担、利益共享，因此进行协作，共创价值，才能实现各自的利益最大化。制造企业作为服务化的核心主体，适应变化的环境、调整自身、提升自运转能力是进行服务化创造价值的基本保障。依据用户、制造企业、利益相关者在制造业服务化中的所处的角色，本文创建了制造企业服务价值共创模型，如图2所示。

图2 制造企业服务价值共创模型

通过互联网平台，用户、制造企业、利益相关者之间相互合作共同创造价值，实现制造企业服务创新。制造企业在政府政策引导下，通过观念更新、资源整合、组织变革、管理优化来提升自身的自运转能力，来实现价值创造; 用户是服务的需求者和企业服务传递的对象，在接受服务的过程中，感知并反馈未满足的感知，进而参与到企业服务的改进和创新过程中；供应链上的利益相关者，在共赢利益的驱动下，建立协作机制，参与到价值共创中。

4 基于价值共创模型的制造业服务化发展策略

结合制造企业服务价值共创模型，本文提出以下制造业服务化的发展策略。

4.1 树立以用户为中心、用户参与价值创造的理念

用户是企业的命脉，因此制造企业在服务化中要转变过去“以产品为中心”的理念，树立“以用户为中心”的理念，重视长期利益，关注全方位的服务提供，随着互联网终端的高速发展以及信息技术在生活中的不断应用，用户的服务体验感也在不断发生变化，用户的个性化、超前需求成为企业产品设计与服务创新的向导，在用户与企业的互动中，超标准的体验感、价值感被共同创造。 对于企业用户，制造企业在服务化的过程中，应重视对用户业务模式的理解，加强与用户的沟通，提升识别用户关键业务问题的能力，能为客户提供“产品+服务”的整体解决方案来满足用户的需求。例如和用户沟通，面向提升用户的业务流程，开展咨询、研发、金融等服务，用户价值提升，自身产品的附加价值提升，从而实现双赢。

服务创新是制造业服务化的基本方式，而用户则是服务创新的开拓者和检验者。制造企业要利用好互联网资源，最大限度的把用户的力量和智慧调动起来，在互动中实现企业与用户的价值共创。例如，小米搭建“小米社区”平台，在顾客的参与中，实现了小米与用户、用户与用户之间、生产与消费领域之间的价值共创。如图3，制造企业与用户的互动与价值共创。

图3 制造企业与用户的互动与价值共创

企业充分利用互联网搭建吸引用户重度参与的平台，企业和用户通过平台互动，企业在其中不断调研、开发服务、改进服务、创新并共享服务价值，用户在其中可以自己的需求通过求助帖在平台发布，通过购买产品体验服务，并将服务感知通过平台反馈，甚至利用平台倡导一些能融入产品或服务的社会价值观。在用户与企业的参与互动中，共创价值，服务不断创新，用户的需求得到极大的满足，制造业服务化战略也得以顺利实施。

4.2 提升企业自运转能力来创造价值

制造业服务化可以为制造企业带来新的利益保障,但同时也面临遭遇发展困境。企业服务化战略实施中会使得曾经围绕产品生产的企业资源、人员、部门等环境发生变化。例如基层员工对服务化战略的认知程度不同，认为服务化战略的出现、采纳和实施会带来威胁，有抵触心理；企业服务化的变革要获得成功的前提是需要大量的资源承诺，企业或者获得外部资源，或者从其他业务部门转移现有资源以实现服务化，同时，服务的提供需要有一套专业的知识、技术、技能体系的调研、开发，这都需要大量的资源的高成本投入，很可能会带来现有核心业务受到资源调配的影响；制造企业服务化战略实施的顺利与否，与企业内部各部门的合作有着密切关系，服务化战略会带来内部组织结构的变化，例如取消一些部门，新增新的业务部门，新旧部门之间可能会存在相互抵触、不配合的情况；原有的产品设计与生产的管理模式或制度可能不适用于服务的创新与管理等。

这些企业内部的环境变化，需要不断自我调适，由无序变为有序的过程就是自运转。自运转能力需要借助观念更新、资源整合、组织变革、管理优化来提升。如图4所示，制造企业自运转能力提升动力机制。

图4 制造企业自运转能力提升动力机制

观念更新是企业服务化战略实施的前提，资源整合是企业内外部资源的一种重大转移和再度优化配置的过程，是战略实施的基础，组织结构的变革是服务化战略实施的保障，管理优化是服务化战略实施的手段。只有制造企业的自运转能力提升了，才能更好创造服务价值，实现制造业服务化转型。

4.3 构建供应链上利益相关者价值共创机制

共建共享理念引领我国经济社会向更高水平发展。企业作为社会的重要组成部分之一，与社会共同发展、共同进步，共建共享既是企业自身发展的需要，也是企业回馈社会的方式。从供应链的角度，每个企业都是供应链网络上的一个节点，都是参与供应链价值创造的主体，同时也都是供应链价值网络上的获利者。制造业在服务化的进程中，要实现服务价值的创造离不开供应链上的每一个参与者。要想整个供应链上的每个利益相关者都获得利益最大化，那就要首先实现整个供应链的价值创造最大化，供应链的价值创造最大化离不开各参与者的高效协同。本文构建制造业利益相关者价值共创机制，如图5所示。

图5 制造业利益相关者价值共创机制

制造业在服务化过程中，制造企业对供应链网络上的利益相关者进行聚合，在观念、法律、政策、制度的保障下，围绕信息透明、信息获取、沟通、风险、利益等要素进行规则机制建设。该机制的建立可以促进各利益方的沟通和合作，加强彼此信息的共享和交流，充分发挥各自优势和特长，取得服务价值的最大化，从而实现利益相关者的利益最大化。

5 结语

制造业服务化是制造业转型发展的重要方向之一，也是推动我国制造业升级的关键。服务创新是制造业服务化的基本形式，价值创造是制造业服务化的根本。本文基于价值共创理论，分析了制造企业、用户、利益相关者价值共创可以大大促进制造业服务创新的发展，使其向制造服务化成功转型。同时，互联网环境下制造业企业服务化转型的关键在于服务创新，而服务创新的核心在于价值共创，即制造企业要树立以用户为中心、用户参与价值创造的理念，要提升制造企业自运转能力，要构建供应链上利益相关者价值共创机制，来实现价值共创。