基于DEMATEL的电子健康网站用户体验关键影响因素分析*

徐中阳 尚 珊 石艳霞

（1.杭州医学院图书馆 杭州 310051；2.山西大学经济与管理学院 太原 030000）

1 引言

“健康”已经成为近年来国内最热门的主题之一。随着“健康中国行动”[1]的不断推进，公众更加重视自身健康问题，健康信息需求不断增多。2019年今日头条算数健康大会公布的数据显示，平台的健康资讯阅读量由2018年的336亿增长至540亿，同比增长超过60%[2]。然而，当前国内的医疗资源以及“以医院为中心”的传统医疗健康模式均难以满足公众的健康需求，云计算、大数据等信息技术的发展则为公众提供了解决问题的新路径。随着《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》[3]等文件的出台，基于“互联网+医疗健康”研发的电子健康网站不断出现，如：丁香医生、春雨医生等。

电子健康网站具有挂号就诊、疾病自查、健康知识科普等服务，同时兼具在线医疗和健康信息传播功能，为公众快捷地获取健康知识、享受医疗服务提供了重要的途径。相对于移动端App或微信公众号，电子健康网站在功能的多样性、资源的完整性以及界面的美观性上都更具优势，能为用户提供更优质的健康服务。而用户对网站的主观体验和感受则是优化、改进网站的重要依据。因此，本文从用户视角出发，基于用户体验，深入调查电子健康网站用户体验的影响因素，识别和分析其关键影响因素，进而有针对性地为电子健康网站的优化和改进提出建议。

2 理论基础

电子健康（electronic health，Ehealth）是指利用信息、通信等技术来完善医疗健康领域中预防、诊断、治疗、监控和管理等一系列服务的统称[4]。电子健康网站是指以电子健康、在线医疗为核心设计开发的网站，主要包括医疗机构的门户网站、在线医疗健康网站等。本文所研究的电子健康网站，特指具备在线问诊、健康咨询等功能第三方网站。而用户体验（User Experience，UE）则是指用户在使用产品、系统或服务过程中建立起来的纯主观感受[5]，如：可用性、易用性等。本文所研究的用户体验为用户在使用电子健康网站过程中的全部感受。

近年来，国内外学者针对电子健康网站开展了一系列研究。在电子健康网站的用户信任问题上，王文韬等通过提取用户信任的主要前置动因，阐释了用户信任路径的实现，构建了电子健康用户信任概念框架[6]，并通过不完全信息动态博弈模型分析用户信任问题，得出减少博弈回合提升用户口碑、整合云服务保护个人信息安全等启示[7]。Silence等对1 123位英美国家的电子健康网站用户进行了信任问题的在线调查，并通过主成分分析和结构方程模型分析得出信誉和公正性仍是人们信任电子健康网站的关键因素[8]。也有学者研究了电子健康网站的用户信息行为。张坤等构建了电子健康网站用户信息披露行为影响因素模型，指出其核心影响因素为感知效用、感知风险、主观规范、服务质量和病情特征[4]。王文韬等通过文献综述指出未来电子健康用户信息行为的研究应加强研究对象精细化、研究方法多样化、研究主题差异化[9]。而在用户体验研究上，王若佳等对三个常用的健康类搜索引擎进行了可用性评估，提出了提高查准率、适当减少广告、建立网站内容评价体系等建议[10]。董伟分析了医学健康网站的可用性影响因素，并通过实证构建了医学健康网站的测评指标体系，最后从网站的可信任程度、信息质量、性能、个性化体验以及专业服务质量等方面提出了可用性优化策略[11]。Nazi等发现退伍军人事务部在过去十年内持续通过用户体验分析模型（CXA）获取用户反馈，以此来完善其电子健康门户网站的功能、内容、界面设计等，有效提升了用户的数量和满意度。通过分析该案例，Nazi指出电子健康网站的建设应以用户为中心，增强用户体验，满足用户需求[12]。Bolle等调查了老年癌症患者的电子健康网站使用情况后发现，由于导航布局存在问题且缺少说明，大多数患者难以找到自己需要的信息。因此，Bolle等指出设计电子健康网站应基于用户体验提升可用性和实用性[13]。Cerdan等设计了一系列实验，招募部分患者并给予其康复门户网站的访问权限，这些患者通过门户网站进行在线康复治疗，并在使用两周后给出了包括问题和建议在内的体验报告。分析该实验后，Cerdan指出在设计电子健康门户网站时充分考虑患者的使用体验，能有效提升服务的满意度[14]。

总体来看，在研究方法上，国内研究主要以文献综述、构建模型为主；国外研究方法更加多样化，案例分析、网络调查、实验等各类方法均有涉及。在研究内容上，国内学者更注重研究电子健康网站的用户信任问题和用户信息行为，用户体验研究相对较少；国外研究内容相对丰富，不仅在远程医疗、用户信任等问题上进行了探索，而且对用户体验更加关注，研究程度更加深入，将用户体验反馈纳入电子健康网站的实际开发和优化过程中。因此，本文从用户体验视角出发，调查电子健康网站用户体验影响因素，并对其关键影响因素加以识别和分析，对电子健康网站的发展具有一定积极意义。

3 电子健康网站用户体验影响因素模型构建

构建一个完整的电子健康网站用户体验影响因素模型是研究开展的前提。笔者采用文献调查法、用户体验五要素模型、网站调查法以及半结构化访谈法综合构建电子健康网站用户体验影响因素模型并对其进行检验。

首先，笔者通过CNKI和Web of Science查阅了用户体验的相关文献。魏群义[15-16]、金小璞[17-19]、常赵鑫[20]、邓君[21-22]等学者均从用户体验角度对数字图书馆、移动图书馆以及在线医疗社区进行了探索。通过梳理文献可知，当前用户体验研究常用的模型主要有用户体验五要素模型[23]、HEART模型[24]、蜂巢模型[25]、5E模型[26]、用户体验CUBI模型[27]、APEC模型[28]等，见表1。

表1 用户体验模型

用户体验五要素模型是由美国Ajax之父Jesse James Garrett提出的[23]。他从产品开发者的角度将用户体验从抽象到具体分为五个层面，分别是战略层、范围层、结构层、框架层以及表现层，具体内容如图1所示。相对于其他模型而言，用户体验五要素模型专门针对Web网站产品设计，并将网站分为功能型网站和信息型网站，具有很强的通用性。从网站自身定位上看，电子健康网站属于专业性的医疗健康网站，兼具医疗健康服务功能和医疗健康信息传播功能，因此，它属于功能型与信息型的混合型网站，同时也具备一般网站的部分特点。笔者采用用户体验五要素模型，并结合网络调查法和半结构化访谈法对其各维度内的具体指标进行整合优化，构建适用于电子健康网站的用户体验影响因素模型。

图1 用户体验五要素模型

笔者以用户体验五要素模型为基础，从功能规格、内容需求、交互设计、信息构架等角度出发，对丁香医生、春雨医生、好大夫在线、寻医问药网等15个电子健康网站开展了详细的网络调查，梳理归纳了在线医疗、疾病自查、就医推荐、界面设计等12项用户体验影响因素，建立了原始影响因素集合。最后，我们从研究者、设计者、使用者三方入手，选取了3位医学信息学领域学者、3位电子健康网站产品经理、4位电子健康网站注册医生以及5位频繁使用电子健康网站的用户进行了半结构化访谈，访谈问题为“您认为电子健康网站的用户体验影响因素主要有哪些？”“您认为以上影响因素中哪个最重要？原因是？”深入了解他们在研究、设计以及使用电子健康网站过程中认为可能存在的用户体验影响因素及关键影响因素，筛选、归纳访谈意见，并以此补充、修正原始影响因素集合，最终得到包括5个维度、18项指标在内的电子健康网站用户体验影响因素模型，见图2，各影响因素具体含义见表2。

图2 电子健康网站用户体验影响因素模型

表2 电子健康网站用户体验影响因素具体含义

为了验证构建的电子健康网站用户体验模型是否具有代表性，笔者使用问卷调查法进行验证。本次调查问卷使用问卷星设计，共有两部分，一是用户的性别、年龄、学历以及职业，二是用户对各影响因素的重要性评分，采用李克特五级量表形式，从“非常不重要”至“非常重要”分别记为1至5分，见表3。本次调查选择具有电子健康网站使用经验的不同性别、年龄、学历、职业的用户发放问卷。

表3 电子健康网站用户体验影响因素调查问卷（部分）

本次调查问卷总计发放200份，剔除填写不完整、填写时间过短等无效问卷后，共得到186份有效问卷，问卷回收率为94%，其中男女比例均衡，各年龄、学历以及职业均有涵盖，证明样本具有一定代表性。笔者使用SPSS 26.0对问卷进行信度和效度检验，在信度上，得到问卷Cronbach’sα为0.807，Cronbach’sα在0.8—0.9之间证明问卷具有良好的信度[29]。在效度上，使用探索性因子分析对问卷进行检验，得到KMO值为0.670，大于0.6；Bartlett球形检验（sig）为0.000，小于0.001，达到显著水平；累积解释变异值为63%，大于50%，符合统计学中的效度检验指标要求，证明问卷具有良好效度[29]。以上问卷调查表明图2所示的电子健康网站影响因素模型具有一定代表性。

4 电子健康网站用户体验关键影响因素分析

4.1 研究方法

决策实验室分析法（Decision-making Trial and Evaluation Laboratory，DEMATEL）是由美国学者A.Gabus和E.Fontela在1971年的日内瓦Battelle会议上提出的，其实质是将复杂系统看作具有权值的有向图，如图3，目的在于通过图论、矩阵工具以及相关数学理论解决现实世界中的复杂困难问题[30]。近年来，国内部分学者采用DEMATEL方法在电子商务数据质量[31]、科研数据共享[32]、学术社交网络信息质量[33]、政府信息资源跨部门共享[34]等方面进行了探索。由于电子健康网站的用户体验影响因素涉及范围广，内部各影响因素之间存在联系，因此使用DEMATEL方法能够有效地分析与识别其中的关键影响因素，为优化用户体验提供有效决策。

图3 DEMATEL方法

4.2 关键影响因素识别

为了科学评估各影响因素之间的影响程度，笔者邀请了10位图书情报学或医学信息学且具有一定电子健康网站使用经验的副高级职称以上专家。各专家匿名且互不沟通，将横向影响因素逐一与纵向影响因素进行两两比较，根据其影响程度进行打分（其中，0=无影响；1=略有影响；2=一般影响；3=很大影响），通过计算10位专家打分的分值的算术平均数并取整，得到直接影响矩阵M，见图4。

图4 直接影响矩阵M

使用MATLAB2019a处理以下过程：按照行和最大值法对直接影响矩阵M进行归一化处理得到规范化矩阵N，并将其带入公式T=N（I-N）-1，其中I为单位矩阵，（IN）-1为（I-N的逆矩阵），计算得到综合影响矩阵T，见图5；同时计算各影响因素的影响度D（T中各行之和）、被影响度C（T中各列之和）、中心度M（D+C）、原因度R（DC），见表4；将各影响因素中心度、原因度投射至直角坐标系中，构建因果关系图，见图6。

图5 综合影响矩阵T

图6 因果关系图

表4 电子健康网站用户体验综合影响关系

4.3 关键影响因素分析

4.3.1 影响因素中心度分析

影响因素的中心度M是其影响度D和被影响度C之和，其含义为该影响因素在影响因素网络内部重要程度的大小[30]，该影响因素的中心度越大，它对电子健康网站用户体验的直接影响就越大。由图5得，中心度排名前五的影响因素分别为健康信息科普（B4）、医疗信息查询（B3）、就医推荐（B5）、在线医疗（B1）、疾病自查（B2），均属于功能服务(B)维度且为电子健康网站用户体验的关键影响因素。其中，健康信息科普（B4）、医疗信息查询（B3）、就医推荐（B5）的中心度分别为4.13、3.83、3.82，与其他要素差距较大，说明这三个功能对用户体验效果影响显著。其主要原因在于，在日常生活中，在线医疗、疾病自查等功能由于缺少了医生的现场诊断以及X光、B超、血液检查等检查数据的支持，导致诊断结果难以精确，存在一定的模糊性，使得大部分用户仍然对电子健康网站的在线医疗相关服务持有一定的怀疑态度。同时，所有电子健康网站均注明“诊断结果仅供参考”类似字样，更加深了用户对于诊断结果的不信任感。因此，大部分用户使用电子健康网站的主要目的是了解相关的健康科普知识和医疗信息来为线下就医提供参考。此外，资源内容全面（A2）、特定专题资源（A3）、信息检索方式多样（C3）的中心度位列第六至八名，中心度分别为3.03、2.45、2.14，进一步说明了用户使用电子健康网站的目的更倾向于查找、阅读相关的医疗健康信息，其资源内容和交互设计也会对用户体验产生一定的影响。

4.3.2 影响因素原因度分析

影响因素的原因度R为影响度D与被影响度C的差，其含义为该影响因素对整个影响因素网络形成的贡献程度[30]。①原因度大于0的影响因素属于原因要素，原因度越大，说明该要素越能对其他要素能产生影响。由图5得，原因要素排名前五的影响因素分别为资源内容全面（A2）、关联平台丰富（C1）、隐私保护（B6）、网站使用流畅（C2）、字体大小合适（E1）。其中资源内容全面（A2）具有最大的原因度和影响度，分别为1.13和2.08，结合图3可知，该要素对除自身以外的17项要素中的10项产生了或大或小的影响，影响率达到58.8%，可见，资源内容全面对于电子健康网站的用户体验能够起到较强的间接影响。事实上，电子健康网站具有全面、完整的疾病、健康、药品等信息资源，能够有效提高用户使用疾病自查、医疗信息查询等功能服务时的查全率和查准率，确保用户能够找到所需信息，增强网站的用户体验；反之，当用户无法找到所需信息时，用户体验则会降低。因此，电子健康网站在资源建设上，应当尽可能地保证其信息资源的全面性。另一方面，关联平台丰富（C1）、隐私保护（B6）、网站使用流畅（C2）也具有较大的原因度，分别为0.97、0.92、0.84，其中，关联平台丰富（C1）和网站使用流畅（C2）均属于交互设计（C）维度，说明电子健康网站具有良好的交互设计和具备对用户的隐私保护同样会对电子健康网站的用户体验产生积极影响。此外，本文调查显示，电子健康网站资源内容的全面性、关联平台的数量对于其他要素的影响大于隐私保护功能，其主要原因可能为，目前大部分电子健康网站只有在使用在线医疗等功能时才会要求用户进行注册登录或输入自身症状信息，仅使用电子健康网站查找健康医疗信息的用户并不需要输入自身的任何信息，因此，他们并不在意网站是否具备隐私保护功能。这也从侧面进一步印证了用户使用电子健康网站的主要目的为查找健康医疗信息，而非使用电子健康网站进行在线医疗。②原因度小于0的影响因素属于结果要素，结果要素的原因度越小，说明该要素越能受到其他要素的影响。由图5得，结果要素按被影响程度从强到弱的排序依次为医疗信息查询（B3）、健康信息科普（B4）、在线医疗（B1）、就医推荐（B5）、疾病自查（B2）、信息检索方式多样（C3）。其中医疗信息查询（B3）的原因度最小，为-1.97，说明该要素最容易受到其他要素的影响。因此，电子健康网站在优化医疗信息查询服务时，需要从资源建设、交互设计等多角度进行综合考虑。

5 电子健康网站用户体验优化建议

随着“互联网+医疗健康”的兴起，电子健康网站的数量及其用户数量均呈现出快速增长趋势，用户体验则是电子健康网站的核心竞争力。然而，用户体验受多方面因素影响，且各影响因素之间存在关联。因此，笔者基于以上关键影响因素的识别与分析，从功能服务建设、资源内容建设、交互性体验、界面和感知设计四个角度为电子健康网站用户体验的优化提出以下建议。

5.1 加强电子健康网站功能服务建设

基于以上分析可以得出，电子健康网站功能服务（B）维度内的5个影响因素均为网站用户体验的关键影响因素，因此，优化电子健康网站的用户体验首先需要加强功能服务的建设。具体可以从以下几点入手：①提升服务人员的专业性。电子健康网站的部分功能涉及专业的医学知识，因此，网站需要保证服务的专业性，例如严格筛选注册医生，保证其具有专业医学素养和职业道德素养，使得用户在体验“在线医疗”等服务时具有良好的用户体验。②提升服务的精确度。用户对于网站所提供的在线医疗、疾病自查等服务的精确度信任不足，因此，网站可以采取多种措施提升服务的精确度来打消患者顾虑，例如允许用户上传自身病情的相关就诊信息、检查报告来帮助网站注册医生了解病情，或允许用户与网站注册医生使用语音、视频进行沟通交流。③完善服务内容。一方面，网站开发者需要通过在线问卷、留言板、随机电话回访等方式定期调查不同年龄层次或不同职业的用户需求，以此对现有服务进行完善和创新；另一方面，结合“健康中国”建设“治未病”的先进理念，强化个性化的健康保健服务，比如针对老年用户群体提供预防骨质疏松的体检、咨询等服务。

5.2 完善电子健康网站资源内容建设

结合表4与图6可以发现，电子健康网站资源内容（A）维度中的3个影响因素均具有较高的影响度，其中，资源内容全面（A2）的影响度和原因度均为最大值，因此，优化电子健康网站同样需要完善其资源内容建设，保证资源内容的全面性。尽管当前电子健康网站中的医疗健康信息包含了各类疾病、药品、医生、医院等相关信息，网站开发者仍然可以通过一系列措施完善资源内容建设：一是进一步挖掘、整合各类疾病从预防、发现到治疗全过程中的病因、症状等信息，提升资源的全面性；二是丰富网站资源内容的形式，尽可能地为用户提供病例报告、研究论文、在线课程等多种类型的资源，方便用户阅读和理解；三是完善专题资源的建设，根据不同的季节等适当调整内容和布局，如在秋冬季节的流感高发期，开设流感的预防治疗专题资源并将其放在网站的显眼位置。

5.3 提升电子健康网站用户的交互性体验

根据表4可得，电子健康的用户设计（C）维度中各影响因素的影响度仅次于功能服务（B）和资源内容（A）。其中，信息检索方式多样（C3）的中心度位列第六。可见，用户在使用网站过程中的交互性体验同样值得网站开发者重视。网站开发者在完善功能服务和资源内容的情况下，需要从网站的交互设计入手提升用户体验，具体包括：①完善信息检索方式多样化。网站需要尽可能多地为用户提供多样化的信息检索方式，当前，大部分网站仅提供按照疾病、专科、医生、地区、医院检索等5种方式，还可以适当增加按照性别、年龄、职业病、身体部位等进行检索的方式，方便用户能够快速查找到所需信息。②提升关联平台的实用性。笔者通过调查发现，当前部分网站尽管拥有较多的关联平台，但其中有很大一部分是其网站开发公司名下与医学健康无关的其他平台或广告合作平台。尽管这样的操作能为网站开发公司节省自身广告成本或提升广告收益，但会对用户体验造成一定影响。因此，笔者认为，其关联平台应当尽可能地选择其他医疗健康相关的网站、公众号、微博等，以此提升关联平台的实用性。

5.4 改善电子健康网站界面、感知设计

相对于电子健康网站的功能服务、资源内容、交互设计来说，界面设计、感知设计对用户体验的影响没有那么大，但简洁美观的界面设计和赏心悦目的感知设计能够给用户留下美好印象。因此，网站开发者在资源充足的情况下，应当改善电子健康网站的界面设计和感知设计。通过调查，笔者发现大部分电子健康网站的背景颜色均以白色为底色，添加少量绿色、蓝色、紫色等柔和色彩，在色彩搭配上并无明显问题。然而，在界面布局上，由于不同网站所采用的显示比例不同，部分网站采用16：9的黄金显示比例，部分网站则采用4：3的显示比例，但其字体大小相差不大，个别网站由于网页显示比例过低导致字体视觉效果偏小或本身字体偏小，信息内容视觉效果过于密集。因此，笔者认为，在电子健康网站的界面设计和感知设计上，网站开发者需要根据网站设计进行多次试验，确定合适的显示比例及字体大小，通过不断打磨细节来提升用户体验。