关于银行网点未来公共服务职能定位的思考

杨峥

[摘 要]目前，互联网场景应用率和智能科技普及率飞跃式提升，百姓的日常生活也逐步随之改变，这对银行网点的运营发展模式和公共服务职能定位都产生了重要影响，各大商业银行机构都提出“科技赋能”“金融创新”“网点转型”的发展战略，试图找寻新的角色定位，适应未来市场的发展。文章重点阐述伴随社会科技高速发展，我国银行网点下一阶段在公共服务职能方面可以尝试的定位及方向，为银行网点的发展提供思路。

[关键词]银行;营业网点;公共服务

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.29.054

伴随5G新时代的到来，传统行业将迎来新一波的挑战和机遇。为适应市场经济发展需求，商业银行营业网点的公共服务职能必将随之调整和改变，从而形成新的职能定位。

1 金融产品超市

银行作为社会经济重要组成机构，履行公共金融服务职能，立足于营业网点为大众直接提供金融产品和相关金融服务。伴随市场经济快速发展和科技智能深入生活，人们能够快速获取各方面信息和群体分享，对事物的新鲜性、差异性、独特性有了更高要求，针对银行提供的基础性存、贷款产品已无法满足需求，为此各家银行在营业网点都在尝试设计一系列零售金融产品进行销售，以适应各类型客户。产品类型的划分标准有收益与风险高低、资产量大小、投资期限长短、资金用途等;精细划分产品销售对象，还有客户职业、年龄、性别、婚否、育否等各类指标，更有甚者可以为客户进行“一对一”“量身定制”个性化产品。

面对纷繁复杂的金融产品和形形色色的银行机构，客户需要自行挑选、比较和甄别适合自己现阶段的金融产品和金融服务。“金融超市”的选购模式将最终的主动权和决策权交还到客户手中，这样的自选交易形式也正是金融产品商品化的发展体现。

2 财富规划顾问

伴随社会大众财富资本的积累、金融产品种类的丰富和金融媒介智能化升级，类似现金转账、存取现等的基础性柜面金融业务日趋减少，然而营业网点受理的理财、投资和信贷类业务有增无减。

大部分客户来到营业网点咨询理财、投资和信贷类业务，是因为需要寻求更为专业的金融指导，希望得到最为合理的财富规划和财富管理。从目前的银行网点发展趋势来看，“私人银行”普惠化将是必经之路，越来越多的客户希望自有资产保值、增值，从而实现财富积累的可持续化。

虽然智能科技日趋强大，信息交流更为便捷，AI智能可以替代基础的人工操作，但人类作为情感生物，还是会依赖情绪感知和直面诉求表达，客户仍信赖面对面的沟通和情感交流式的交易选购方式。当然，这就需要银行机构有足够的远见和谋略，银行机构需要提早布局，不断升级后台系统和制度，形成强大的后台支撑，解放中后台或者说是缩减中后台人员组成，让更多的员工走到厅堂或低柜，凭借综合化的金融专业知识储备，为客户提供财富规划和管理服务。

3 休闲洽谈会所

在银行网点，基础性的柜面金融业务逐年减少，其中绝大部分的现金业务也可由智能机具替代，厅堂业务办理速度的提升导致客户匆匆来匆匆去，留给银行工作人员挖掘客户营销价值的机会和时间越来越少，这样导致银行网点门可罗雀，如何解决客户不愿意来、来了不愿意留，成为银行机构都在设法解决的问题。

为了吸引并留住客户，部分商业银行开始探索新增社会公共服务功能，设立了“咖啡银行”。所谓的“咖啡银行”就是选取位于“写字楼”或CBD附近的银行网点，在厅堂开辟出一个区域，仿造咖啡厅的模式，为客户提供无偿或低于市场价的咖啡等饮品，营造出休闲洽谈的氛围。商业银行之所以要将营业网点打造成“咖啡银行”，也是为了适应当今社会生产力飞速提升导致第一产业和第二产业人工需求降低和进一步的城镇化趋势等综合因素，导致“格子间”“白领群”的数量飙升，这一部分目标客群具有较强挖掘空间和开发潜力。集中办公的职员在工作之余需要有相对轻松和私密的空间开展休闲、洽谈或情感交流，分布广泛、环境适宜、空间安全私密的银行网点也将是不错的选择。

同时，这样氛围的设定也有利于银行工作人员与客户之间建立更加信赖和亲密的长期客我关系，在相对轻松愉悦的氛围中完成产品推介、产品选择和交易达成。

4 便民生活驿站

美国安快银行被业界公认为“全美最富有的革新与创造力的社区银行”，强调“强烈的社区责任感”，通过各类日常主题活动和生活便捷服务等，努力使网点成为社区居民日常活动的聚集地时，网点的形象就从传统的单纯办理银行业务的金融机构转变成了社区的一分子，居民对网点的信任和依赖将大大加深，从而增加客户黏性、延长生命线。

伴随中国居民家庭资产的快速增长，众多大型商业银行将目光转向以社区为主的城乡居民聚集区，打造了一批以“家门口的一站式金融服务站”为理念的“社区银行”。虽然近两年“社区银行”扩张速度减缓，但部分银行网点通过通过提供水、电、通信、交通罚款等杂费代缴和部分政府性缴费业务，以及农副产品代卖、物品寄存、快递代收等方式，巩固了既有存量客户，取得了初步成效。

当然，银行的发展还是要立足于金融产品的销售，未来社区型银行网点的打造模式可以结合居民日常生活需求，依靠营业网点的“点多、面广”“连锁式”网格布局，凭借智能科技系统框架，引入更多的异业联盟项目，融入更多的政府机构“智慧政务”项目，形成线上线下相融合的完整体系链，为城乡居民提供更加完善的生活服务，打造功能完善的“便民生活驿站”，将营业网点进一步融入居民日常生活中，形成相互契合的发展关系，使银行网点成为城乡居民不可或缺、不可替代的公共服务机构。

5 公共安保瞭望台

金融机构，特别是商业银行，天然具有经营风险的本质属性，与之相伴的是对金融风险的高度敏感，这就决定了商业银行在公共服务中需要主动承担起普及金融知识、维护居民金融安全、抵制金融违法行为的职责。

截至2019年我国商业银行营业网点近23万个，是城乡居民日常生活的重要组成部分，因银行网点的金融属性、物理空间内部及外环境设置了全方位的24小时监控设备，工作人员具有较高的安防意识和防控常识储备，能够为居民提供安全的金融服务平台。虽然随着智能科技发展，人们获取金融知识和维权渠道的路径越来越多，但作为居民身边的正规实体金融机构，银行网点的公共安保职能依然不可估量，未来银行网点可以尝试加深与政府机构的合作，转变为基础政务处理窗口和安全保卫基站，进一步提高安防系数，协助政府开展公共安全教育，在帮助居民防范金融诈骗、减少资金损失、保障居民资金安全的基础上，提供更深层次的公共安全服务。

同时，银行网点作为最贴近城乡居民生活的机构之一，在经营过程中，不但能掌握居民大额资金异动情况，知晓部分资金流入流出渠道，也能贴近居民日常生活，以客观视角第一时间了解到周边居民思想动态，从而及时发现危及公共安全、影响社会稳定和经济健康发展的各类公共隐患性事件，进而站在邻居、亲友的角度提供参考建议、解决思路，或通过合规渠道，做好正向宣传、舆论纠偏和观察引导等工作。

6 结论

总之，在社会发展的进程中，银行网点的公共服务职能在基础金融服务的基础上不断优化调整，每个时期都有其鲜明的特点，相信在未來，银行网点必将立足于科技时代赋予的全新职能定位，更好地参与到公共服务中来，为我国社会经济发展贡献力量。

参考文献：

[1]田江.商业银行公共关系管理研究[D].南昌：南昌大学，2015.

[2]丁小玲.服务型行业“公共形象”评价研究[D].南京：南京农业大学，2013.

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