电子商务中消费者权益保护

付俊杰

首都经济贸易大学，北京 100070

一、消费者权益保护存在的问题

（一）知情权问题。其一，电子交易平台上往往充斥着诸多的虚假商品信息，使得消费者难以辨别商品的真伪，甚至出现有些网络商家为了更好地推销自己的商品，隐匿商品的真实信息和实际功效，过分夸大商品的作用，向不知情的消费者作出虚假承诺，这些行为严重损害了消费者的知情权；其二，电子交易平台上存在很多的虚假广告，非法进行虚假宣传，引发消费者产生误解。实践中，有些网络经营者为了达到充分引流、增加销售收入的目的，通过广告的方式增加曝光度，将不真实、不存在的商品信息发布在网络交易平台，以此来骗取潜在网络消费者的信任；其三，网络上消费欺诈事件时有发生、屡现报端。不法分子根据消费者的消费需求，通过制造不真实的商品信息，误导或欺骗消费者购买商品和服务，造成消费者财产损失，侵犯消费者知情权［1］。

（二）公平交易权问题。其一，在电子商务领域中，经营者与消费者之间就商品货物订立合同，该合同绝大多数情况下皆是由经营者制定的，消费者在这之中并没有多大的选择权，通常只能同意经营者所列的条件后才可以进行消费。质言之，消费者要想在电商平台上购买商品，只能无条件接受商家的合同，这在一定程度上有违公平交易原则，使得消费者丧失了与经营者平等协商的权利，消费者处于劣势地位；其二，在电子商务领域中，部分经营者为不履行法律规定的义务、逃避应尽的法律责任，往往会采取各种方式，不合理地分配合同风险，甚至将整个合同风险转嫁给消费者，严重侵犯法律赋予消费者的合法权益；其三，在电子商务中，经营者单方面拟定的合同中往往存在诸多陷阱式的条款，部分经营者对合同双方权利义务进行差异化处理，比如利用消费者疏忽大意的心理，对涉及不利于消费者的条款采用模糊字体或小字体，欺骗消费者接受不公平条款，严重违背公平正义。

（三）退换货权问题。其一，当消费者购买的商品存在问题发生争议时，按照法律规定经营者需要提供退换货服务，但在具体实践中，部分经营者虽然向消费者承诺货物出现问题提供退换货服务，然而因退换货所产生的一切费用都要求消费者本人自己承担，无形中加重了消费者的交易成本，被迫消费者默默接受问题商品；其二，部分经营者处理商品质量问题时，会给消费者设置一个障碍，即要求消费者必须出具质量问题证明，如果存在证明才给退换货。需要说明的是，一个商品是否存在质量问题，其证明材料往往只能由专柜店出具。然而很多专柜店为了减少不必要的麻烦和负担，通常情况下是不会给消费者开具产品质量问题证明，由此引发的后果就是消费者无法顺利的向经营者索赔；其三，对于目前我国的绝大多数的数字化商品，经营者是拒绝提供退换货服务的，商品一经售出是概不退货的。由于数字化商品本质上是一种数据形式，具有可复制的属性，消费者一旦购买数字化商品并接收后，就可以对其进行无限制的复制。故而，在电子商务领域中，经营者不允许消费者退换数字化商品。

二、消费者权益保护问题的成因

（一）交易双方信息不对称。由于电子商务是通过网上平台进行磋商交易，交易的双方当事人难免出现交易信息不对称的现象。在具体的电商贸易过程中，经营者因其掌握货物商品供给，对于商品的价格、作用、功效有充分的认识，而消费者对其想购买的商品只能借由经营者提供的商品信息进行了解，实际上并没有与真实的商品接触。值得注意的是，实践中很多电商平台的经营者会为了达到增大销售的目的，有选择性地故意夸大商品的实际作用，经营者向消费者展示的商品信息与实务并不相符合，减少了消费者了解商品信息的途径，进而造成交易双方信息的不对称。

（二）市场准入机制不健全。从目前我国电商平台的情况来看，电子商务市场准入机制还有待进一步提高和完善，市场准入机制的不健全给消费者权益的保护带来隐患［2］。当前，市场准入准则针对的电子商务平台数量有限，并且对于电子商铺的准入制度并没有规定。由此造成的直接后果是，经营者无需经过有关部门的审核就可以随意在各大电子商务平台上开店，市场里混杂者大量质量不过关的商贩，恶意低价竞争，扰乱交易市场，引起“劣币驱逐良币”，对整个市场的有序健康发展造成的不利影响。

（三）对经营者监管缺失。目前，我国尚未制定颁布规范电子商务贸易行为的法律法规，缺乏对电子商务平台的法律指导和监管，电子商务贸易在实践中主要遵循人们自发形成的网络规范。然而，毋庸置疑的是，自发形成的网络规范相较于法律规范不具有外在的强制力，难以为经营者产生拘束力，实际上监管效果相当有限。

（四）法律保障不完善。正如上文所述的，我国尚未制定颁布规范电子商务贸易行为的法律法规，电子商务中的准入机制、交易规则、知情权、隐私保护等尚处于法律真空地带。这不仅给执法工作人员处理电商纠纷案件增加难度，也不利于消费者合法权益的保护。正是由于消费者权益保障不完善、法律监管缺失，电子商务中经营者非法侵犯消费者权益的事件也就难以避免。

三、完善消费者权益保护的措施

（一）完善相关法律制度。一方面是制定电子商务领域消费者权益保护法。当前，电子商务在我们日常生活中具有举足轻重的作用，甚至可以说，电子商务渗透到我们生活领域的方方面面。对于日益增长的电商纠纷案件，及时制定并颁布有关消费者权益保护法尤其必要，具有深远的时代意义。针对电子商务领域的消费者权益保护法，我们应该根据我国电子商务发展情况，同时借鉴并吸取国外先进的立法经验，制定符合我国国情的法律法规，并将其作为一项特殊的法律原则予以重点保护，切实保障消费者合法权益。

（二）加强消费者权益保护。首先，加强保护消费者的知情权。消费者知情权是法律赋予消费者的基本权利，保护知情权有助于保障消费者接收到完整的商品信息，做出正确的交易决定［3］。为此，我国可以在主要的网络平台试点在线披露制度，要求网络经营者必须将商品的实际功效进行披露，确保消费者的知情权。同时加强力度打击网络虚假广告和制假贩假行为，从而确保经营者提供的商品信息是真实、可靠的；其次，加强保护消费者的隐私权。规范经营者收集和使用消费者个人信息的行为，经营者收集和使用消费者个人信息应当事先告知并经其同意，未经消费者同意，不得擅自故意收集和使用消费者个人信息，避免不法经营者收集和使用消费者个人信息。同时明确消费者信息使用范围，禁止经营者非法披露、销售个人信息给第三人；最后，加强保护消费者的公平交易权。公平原则是合同法中一个重要的原则，电子商务领域尤其需要遵循公平原则，保障消费者公平交易权。为此，我国应该加强对电子商务合同内容的规制，要求经营者对合同中涉及的不利于消费者的条款应当及时向消费者作出提醒，并履行释明义务，增加电子交易行为的公平性。

（三）明确网络平台法律责任和义务。一方面，确定网络平台的审查、监管责任。规定电子商务平台的准入准则，加强对经营者的审查，营造良好的电商环境。同时，对于消费者投诉的事件应当及时处理，对经营者的销售行为进行监督，切实起到监管职责。另一方面，完善网络平台的处罚机制。对于经营者存在虚假宣传、制假贩假等行为的，电子商务平台应当及时查处，并给予经营者一定的处罚，切实保障消费者的合法权益。