在线学习平台质量对用户持续使用意愿的影响研究

潘洁仪

摘 要：随着互联网技术的快速发展，以及大众对终身学习的意识不断加强，在线学习已经逐渐成为现代消费者接受教育的新模式，同时，也催生出大量的在线学习平台。本研究以技术接受模型为基础，引入了系统质量、信息质量和服务质量作为网络平台质量的维度，并以感知有用性和感知易用性作为中介变量，构建结构方程模型。通过研究，旨在为在线学习平台的管理者在制定相关经营策略时提供借鉴。

关键词：系统质量;信息質量;服务质量;持续使用意愿

近年来，随着中国的网络生态趋于多元化，加上大众对提高知识水平的需求越来越明显，使在线学习拥有一个良好的发展空间。根据CNNIC发表的《第45次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年3月，我国在线学习用户有4.23亿人，比2018年底翻一番。面对潜力巨大且竞争激烈的在线学习市场，在线教育企业除了关注新用户增加外，如何做好老用户的维护工作，成为企业在发展中不能被忽略的关键问题。基于此，本文通过文献研究，发现与在线学习平台相关的研究中，较少学者选择从网络平台质量的角度对用户持续使用意愿进行研究。因此，本文将采用技术接受模型为理论基础，结合在线学习平台自身特征，以用户体验为切合点，选取网络平台质量的关键因素作为前置变量对模型进行整合，旨在研究影响用户持续使用在线学习平台意愿的因素。

一、文献综述

（一）网络平台质量的测量

网络平台质量是一个多维度的架构概念，需要对其进行维度划分，而现有研究中，其维度划分方法有多种，其中，DeLone等提出的信息系统成功模型，将其划分为系统质量、信息质量、服务质量这三个维度，成为网络平台质量研究中出现频率较多以及说明能力较强的维度划分方式，本文从该研究领域后期被采用频率最高和与本文主题最匹配两方面考虑，也将采用此划分方式。

（二）技术接受模型

技术接受模型是由学者Davis提出，通过模型解释并预测消费者与系统接触并经过一段时间的使用后，对信息系统的接受情况。模型中提出了两个主要的影响因素：感知有用和感知易用，并在之前加入外部变量，让模型在解释和分析消费者对信息系统的接受状况时，能与更多的前置变量组合。模型自被提出以来，由于其结构较为简单，且在解释技术接受方面具有一定的权威影响力，被许多学者在实证研究中采用，特别是当模型被运用于与信息技术接受的研究领域时，将拥有更完整的解释力和预测力。

二、理论模型与研究假设

（一）系统质量

系统质量是用户使用在线学习平台过程中，对系统支持程度和给用户带来的效率提升程度的评估。良好的系统质量可以为网络平台用户提供更多便利，增强用户隐私，并能缩短在线信息搜索的时间。Wu研究发现互动对用户体验有重要作用，系统与用户的互动程度越强，次数越多，用户对平台熟悉程度就越高[1]。Xu等通过可靠性、进入性、灵活性、响应时间四个维度对系统质量进行测量，发现系统质量对用户感知平台有用性、易用性产生显著影响[2]。严安等发现，系统质量与用户对网络平台的有用性和易用性的感知之间，存在显著的正向影响[3]。如果用户在使用某网络平台后，认为平台系统对自己来说是操作简单，并能提高工作效能，那么用户选择持续使用的可能性就会越大，因此，提出以下假设：

H1：在线学习平台的系统质量对用户感知有用性有显著正向影响

H2：在线学习平台的系统质量对用户感知易用性有显著正向影响

（二）信息质量

通过使用拥有高质信息的网络平台，用户能更有效地获取自己需要的信息，提高使用意愿。DeLone等通过准确性、相关性、完整性、时效性和一致性五个维度来衡量信息质量，其维度选取被很多学者引用到研究网站信息质量中。前人的研究表明，信息质量是网络平台质量好坏的重要标准。Zhou在网站质量对移动环境研究中发现，网站质量的三个维度都对移动设备的有用性和易用有显著的影响[4]，因此，提出以下假设：

H3：在线学习平台的信息质量对用户感知有用性有显著正向影响

H4：在线学习平台的信息质量对用户感知易用性有显著正向影响

（三）服务质量

服务质量是用户对在线学习平台提供服务的预期结果与实际服务体验结果之间的差别程度。由于线上条件限制，在线服务就成了用户与产品服务商之间沟通的桥梁。Jiang等从顾客感知价值的角度探讨，认为移情性、可靠性，产品组合，易用性和安全性是衡量在线服务质量的五个关键维度[5]。网络平台是否能吸引和留住用户的关键因素是平台提供的服务能否在没有面对面互动的情况下，满足用户的需求。本文认为良好的服务质量是能为用户提供个性化服务，以及用户在使用中遇到困难，平台能及时为其提供解决方案，这些都会影响用户对网络平台是否有用、易用的评价，因此，提出以下假设：

H5：在线学习平台的服务质量对用户感知有用性有显著正向影响

H6：在线学习平台的服务质量对用户感知易用性有显著正向影响

（四）感知有用性与感知易用性

Chi通过研究中国消费者对服装移动商务的使用意愿发现，感知有用性和感知易用性都对消费者的持续使用产生重要的影响[6]。Xu等表示用户对电子服务环境的有用性和易用性的感知，能够对用户的持续使用意愿产生积极的影响作用。因此，提出以下假设：

H7：在线学习平台中，用户感知有用性对持续使用意愿有显著正向影响

H8：在线学习平台中，用户感知易用性对持续使用意愿有显著正向影响

（五）感知有用性、感知易用性的中介作用

Ahn等研究表明网络平台质量会影响消费者的持续使用意愿。Wu研究发现，购物网站中产品信息描述越丰富，消费者对产品了解程度越高，持续购买意愿程度越高。因此，提出以下假设：

H9：感知有用性在教育平台质量与持续使用意愿的关系中起中介作用。