浅析“守门人”理论对旅游业的影响

摘 要：随着大众对精神生活水平要求的提高，旅游产业的需求也在不断增长。同时近年来由于智能手机的普及，有关旅游方面的手机软件也得到了广泛应用。手机应用给了消费者更多的旅游信息让消费者对旅游目的地和出行方式进行选择。其提供的购票功能、酒店预订功能、旅游套餐服务和评论反馈功能都是自爱烦琐的信息筛选之后，展现在消费者面前，大大提高了消费者的出行效率。本文就以携程旅行为例，分析其中的“守门人”功能是如何对旅游产业带来影响的。

关键词：“守门人”理论;旅游管理;旅游经济;服务

近年来，我国旅游业发展趋势呈直线上升态势。旅游的大众化趋势使得旅游不再是一种高消费活动。与此同时我国智能手机的普及和电子商务平台的发展与完善也推进了旅游平民化的进程。原本旅行社是大众获取旅游信息的主要来源，但是近年来和旅游相关的应用平台的出现使得大众可以更方便的获取更多的旅游信息。大众只需要在手机上相应的应用软件足不出户即可查询全国各地的旅游景点介绍、预订住宿酒店和景点门票、查询相应的旅游攻略以及浏览其他游客对相应景点留下的评论。这些应用软件的出现对大众旅游目的地的选择带来了很大的影响。本文将以携程旅行为例，分析“守门人”效应是如何对旅游业产生影响。

一、“守门人”理论概述

（一）“守门人”理论的含义

20世纪40年代科特·雷温（Kurt Lewin）第一次将“守门人”一词引入学术界，并提出了第一个引申义，即个体或群体在接纳与拒绝某事物之间有权做出决定。随着时间的推移和研究人员的不断引申，“守门人”的含义被应用在大众的日常生活中。雷温最初是通过家庭餐桌的例子来说明“守门人”的作用：如果我们了解了食物从种植到餐桌的过程中有哪些守门人以及他们是如何做决定的，那么便能理解人们为什么会吃某些食物。随后韦德·怀特在雷温的基础上将“守门人”引申到了传播学领域，因为怀特发现报纸的新闻编辑也可以被看成是守门人，他们筛选新闻的过程直接决定了读者所能阅读到的内容。在之后的研究中，其他学科的学者也在各自领域发现了不少守门人现象或守门人机制。

（二）“守门人”的分类

“守门人”在我们生活中无处不在，无时无刻不在影响着我们做出的决策和选择。通过对“守门人”不同形式和性质的归纳，将生活中的“守门人”分为四个主要类型，咨询型守门人、制度型守门人、管理型守门人和工具型守门人。咨询型守门人更广泛地存在于大众的日常生活中，用于对某些日常生活的方面提供咨询。制度型守门人维持着一个公共生活世界所需的各种标准、原则和秩序，是促进和谐社会互动的重要基础。管理型守门人主要存在于公司或者组织中，帮助组织内的成员管理相关的信息或资源。工具型守门人存在于虚拟网络，搜索引擎就是最为经典的工具型守门人之一。

根据以上对守门人的分类，可以清楚地看到具有信息筛选功能的应用软件属于典型的工具型守门人，而最初的旅行社则属于存在于公共生活中的制度性守门人。从制度型守门人到工具型守门人的转变推动了全民旅游、旅游大众化的进程。因为工具型守门人在处理复杂信息和计算方面比制度型守门人更加强大，更新信息的速度更快。在守门过程的模型中，确立目標、收集信息和处理信息是整个过程的基础部分。很显然工具型守门人比制度型守门人在基础部分做得更出色。守门人必须能够收集和处理外部信息，然后才能将这些信息转变成对该领域来说更有实用意义的信息。

（三）“守门”流程

旅游业在本质上是一种稀缺资源，而“守门人”的筛选和传播信息的能力可以让更多的人接触到这些“稀缺资源”，传播当地文化，让更多的人知道并愿意来利用这些优秀的稀缺资源。整个“守门”过程在盛思鑫的《谁在误导你的决策》中总结为“七步走”模型。从第一步到第七步分别为确立标准、收集信息、处理信息、呈现结果、做出评价、影响决策、付诸行动，最后第七步的实际效果回到第一步来加强、削弱或改变守门机制。在这个过程中，携程旅行等相关应用软件扮演了前四步的“守门人”角色，而广大消费者则是这一过程中的“决策者”同时也是执行者，消费者最后的评价和反馈会对应用软件进行信息的优化，重新进行或修改“守门”过程。

二、“守门人”如何作用于旅游产业

从1978年至今，我国旅游业的发展经历了翻天覆地的变化。旅游在我国的作用从最初的外事接待、扩大政治影响，到改革开放的以经济属性为目的转变，再到21世纪初旅游产业理念的出现。无一不展示了我国经济发展和国民精神文化需求的发展和改变。

（一）景点的选择

随着各地的建设以及对当地文化保护意识的增强，很多原来未被开发和修复重建的名胜和自然景观在经过改造之后成为当地的文化特色，而当地居民得到和更新这些信息的途径大多是通过当地各形式媒体的宣传。但是这样的宣传并不能很好地的在居民有旅游需求的时候出现，而且面临宣传缺口以及遗漏等情况。携程旅行等相关应用软件则利用手机的定位系统，精准地定位居民所在位置，从而对所在位置的景点进行了信息筛选和展现，同时软件的定位系统会随着消费者的移动进行精准的定位，更换所在位置信息。将附近景点罗列并根据以往消费者点击数量进行分类。这种快速信息收集、处理以及反馈给消费者的守门过程为消费者提供了全面、精准、高效的出行体验。同时还会根据消费者所在位置显示距离景点的距离以及“一日游”项目的安排。这为有短期出行的消费者提供了更多的信息来安排出行时间，做到时间的高效合理的安排。

（二）预订功能

对于有远途出行需求的消费者，交通工具的选择和目的地的住宿是两大基本问题。作为为消费者提供服务的应用软件，携程旅行自然把预订各交通工具的功能列在其中。其中包括机票、火车票、汽车和船票以及为短途出行提供的专车和租车服务。另一个预订项目是住宿预订。在携程旅行的住宿预订功能中除了酒店项目还有民宿和客栈形式的选择。民宿和客栈从居住风格和体验都和酒店有很大差别。民宿和客栈的房间更能让消费者感受到舒适，因为没有酒店房间的拘束感，体验的服务更像是在家里。携程旅行的守门过程在酒店预订功能中也有体现。同样会根据定位进行附近的搜索，当然远途旅行的消费者也可以直接搜索目的地。显示的结果会根据价格的高低和品牌的评分进行排列展示，消费者可以自行选择满足自身需求的房间和模式。此外，所选住所与景点或者地铁等交通工具的大致距离也会显示，消费者也可以以此作为挑选住所的参考标准。消费者可以根据应用软件提供的筛选之后的信息来预先确定所需交通工具和住宿地点，做到心中有数，为之后的出行做到无后顾之忧。同时大部分预订的住宿是提供入住当天或前一天无条件撤销预订，为消费者因为临时无法出行减少了不必要的损失。

（三）“点评”功能

点评功能在很多类型的应用软件中均有体现，“点评”是对“守门”结果最真实的体现。点评在守门过程中也是对守门人给出的结果进行的一个反馈，从而在守门人进行下一次“守门”的时候做出参考并对“守门”结果进行优化和更新，为消费者带来更好的服务和体验。点评功能除了给“守门”过程带来更好的优化，还给消费者直接提供了最有用的信息，例如应用软件提供的结果是不是真实的，宣传与现实是否相符合，以及消费者在旅行过程中遇到的困难和麻烦。这些信息都为随后的消费者带来很高的参考价值。好的评论和消费者自己上传的真实照片是对体验的一种肯定同时也是对所评论产品的宣传。当然不好的评论也会给后来的消费者起到警示和建议作用，让其他消费者放弃决定或重新进行计划安排，减少损失和烦恼。

三、“守门”过程出现的问题和注意事项

“守门”过程的最终结果虽然是为消费者提供更多更好地选择用来合理安排消费者的时间和行程，但是在“守门”过程中也会出现一些系统性的错误，这些错误会对最终给出的结果造成影响。

（一）标准的缺失、走样或不科学

在携程旅行的景点和酒店选择中，并没有明确的标准选择。在携程旅行中，虽然所有的可被搜索到的景点都有国家等级的标识，但是其中很多并没有特色和标识的景区同样也被选在其中。虽然这样的做法的確是做到了景点信息的全面性，但是给外地游客带来了很多的不便利性。因为外地消费者对当地并不了解，所以他们经常会选择将提供的旅游景点全部游览，但其实并没有必要。当外地消费者来到那些没有必要游览的场所时，反而不会给他们带来好的观光体验。毕竟在自己城市就能体验到的景色，在其他城市看到也不会带来新鲜感。除了景点的标准问题，酒店的标准也存在同样的问题。除了一些国内常见的连锁酒店，还将个人开的非连锁宾馆也放在其中，其安全性和隐私性无法得到充分的保障，给消费者带来麻烦和不好的消费体验。所以在标准的确立的问题上，消费者的反馈和点评，起到了很大的作用。

（二）结果呈现有偏误

结果呈现是守门过程的第四步，同时也是必经步骤，在携程旅行中就是呈现在屏幕上的所有经过收集和筛选的内容。但是呈现的结果和信息处理的真实结果之间可能存在有意或无意的信息丢失。对于工具型守门人来说，结果的呈现仅仅取决于工具型守门人的工作，同时存在信息遗漏和更新不及时的问题。

（三）做出的评价和事实不符

消费者的真实评价在很大程度上影响了对“守门”过程的完善和更新。但是并不是所有消费者在旅行结束之后都会对所预定的酒店，推荐的景点等项目进行点评，即使存在不好的旅行体验。毕竟评论功能不是必选项，而且大多数只是星级点评而不是简明的文字说明。这种非强制性的不完善回馈无法很好地改善“守门”过程，有时也无法为消费者提供充足的信息。“守门人”效应存在于生活中的方方面面，这里只提到了四种守门人类型的其中一种。他们的确为大众的生活带来了便利，筛选掉了很多不必要的烦琐的信息，提高了大众的生活效率，但是也存在“守门人”失灵的状况，在失灵的情况下，他们所给出的任何结果都存在以下偏差，反而是在误导大众，做出错误的判断。所以在参考任何来源的信息时，都要做出自己的判断和选择，而不是一味地相信“守门人”提供的信息。

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作者简介：吴克岩（1992-），男，河北省石家庄市人，韩国又松大学，博士。研究方向：国际经营，经济管理。