5A景区高质量发展路径研究

2020-11-28于桂林

绿色科技 2020年9期

于桂林

(泰州学院经济与管理学院，江苏泰州 225300)

1 引言

随着我国社会经济的迅猛发展，人们的生活水平有了很大的提高，旅游成为人们生活的一部分。据《2019中国旅游业发展报告》报道，2018年中国国内游客、出境游客、入境游客人数分别为55.4亿人次、1.497亿人次、1.412亿人次；国内旅游收入、出境旅游花费、入境旅游收入分别为5.13万亿元、2773亿美元、1271亿美元[1]。当前，我国已经成为世界旅游大国，国内旅游和出境旅游人数居世界第1位，入境旅游人数居世界第4位。然而，中国旅游在快速发展的背后，还存在着诸多亟待解决的问题。为此，国家提出旅游高质量发展是非常重要和非常及时的。一方面，旅游高质量发展是全面建成小康社会的根本要求；另一方面，旅游高质量发展是以人民为中心的国家旅游发展战略[2]，也是由旅游大国走向旅游强国的重要保证。现阶段中国旅游业仍处于大众旅游初级阶段，观光旅游仍然是国民旅游的基本市场，景区景点仍然是大众旅游的刚性需求[2]，旅游的高质量发展离不开景区的高质量发展。作为景区的“领头羊”，5A景区应该在《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T17775-2003)(以下简称《景区等级评定标准》)的基础上，探索景区高质量发展的路径，提升5A景区的品质，引领我国景区高质量发展。

2 发展路径分析

2.1 持续推进“厕所革命”，提升景区厕所品质

随着“厕所革命”的深入，文旅部在景区等级评定和复核检查中，实行厕所一票否决制。各5A景区对厕所建设工作高度重视，能够根据景区等级评定标准对厕所的要求进行增建和改建，并能做到在5A景区评定和复核中厕所基本达标，但部分厕所在平时运营过程中还是不达标，影响了游客的旅游体验。因此，5A级景区应持续推进“厕所革命”，不断提升厕所品质。

2.1.1 在厕所空间布局上体现科学性

5A级景区厕所的建设无论是厕位总量，还是男女厕位总量比例都能基本达到标准的要求，但是部分景区厕所在布局上还缺乏科学性。在景区的出入口、热点区域还存在排队上厕所的现象；由于部分厕所未设置残疾人厕位，残疾人如厕的距离比一般游客长；景区第三卫生间偏少，需要第三卫生间如厕的游客如厕距离偏长等。因此，5A景区在空间上要科学设置游览线路，合理布局厕所。首先，在景区出入口、热点区域以及其他客流密度大的区域设置AAA级厕所(设有第三卫生间)，根据旺季游客量合理设置厕位，严格按照不大于2∶3的比例设置男女厕位，保证在旅游旺季男、女游客如厕均不需要长时间排队等待，保证残疾人和需要第三卫生间如厕的游客不需要长距离如厕。其次，在次热点区域，设置AA级厕所，保证游客到达厕所的最大距离不超过800 m，最长时间不超过8 min。第三，在一般区域设置A级以上厕所，保证游客到达厕所的最大距离不超过1000 m，最长时间不超过10 min。

2.1.2 在厕所外观设计上突出景观性

5A景区一般对厕所的功能比较重视，普遍忽视了厕所的造型，多为普通钢筋水泥建筑或砖木建筑，与周围的景观不相协调。作为景区，游客目力所及之处应该都是美景，厕所也应成为游客眼中的景观。这就要求景区厕所的外观设计具有景观性，不仅要与周围环境相协调，还要给游客带来美感，做到“一厕一景”，成为吸引游客的独特建筑景观[3]。

2.1.3 在厕所设施配备上突出人性化

5A景区的部分厕所是在原有基础上改建的，虽然在功能上基本达到了要求，但游客如厕缺乏舒适感。如厕位净使用尺寸偏小，导致厕位空间局促；厕所内走道宽度偏小，无障碍轮椅回转空间不足；第三卫生间各设施过于紧凑，未留有充足的使用空间等。因此，作为5A景区的厕所要充分考虑游客如厕体验，在厕所设施配备上做到人性化设计，提高游客如厕的舒适度。

2.1.4 在厕所保养维护上突出常态化

“我们要像重视餐厅一样重视厕所！要像打理客厅一样打理厕所！要像美化景点一样美化厕所！”[4]5A景区在等级评定和复核检查中，一般都能做到厕所保养维护到位，但在平时尤其在旺季大部分厕所的维护保养不及时，出现脏乱差现象。如洗手区台面上有水渍和废弃物，洗手区无洗手液和干手设备，厕间手纸盒和坐垫纸盒里的无手纸，厕所小便区地面上有尿渍和水渍，厕间大便池有污垢、杂物，甚至还有大便，厕间门锁损坏无法关闭，洗手盆水龙头出水很小，甚至还有水龙头松活的现象等等，严重影响了游客如厕的满意度，影响景区的形象。因此，5A景区厕所的保养维护要做到管理规范化、制度化，保持干净、卫生、整洁常态化，才能营造舒适、方便的如厕环境。

2.1.5 在厕所环境氛围营造上突出文化性

景区厕所是游客必到的地方，厕所也是景区展示文化的重要组成部分。部分5A景区只注重厕所的功能，缺乏文化的展示和教育功能。因此，5A景区要充分挖掘本区域历史积淀元素，通过点缀装饰性和意象性的符号元素来塑造旅游厕所文化特色[3]，营造厕所的环境氛围，潜移默化引导游客欣赏区域文化。同时，通过一些卡通图画、幽默的提醒语句等宣传和普及如厕文化，教育游客养成良好的如厕习惯，推动旅游厕所沿着健康文明方向发展。

2.2 重视“智慧景区”建设，提高景区信息化水平

由于景区信息化的要求分散在《景区等级评定标准》的各个部分，没有引起景区的高度重视。大部分5A景区仅仅满足于景区信息化最基本的功能，如建立景区官方网站作为景区的宣传门户，设立微信公共帐号以及官方微博等作为景区服务平台，手机信号和免费无线局域网覆盖全部景区，扫描景点二维码获取景区讲解信息，停车场实行智能化管理，重点区域实行视频监控等。这些信息化功能都是独立的，没有形成景区信息化系统。随着移动互联网的普及，景区信息化在景区运营管理中显得越来越重要。景区只有高度重视“智慧景区”建设，才能满足自身发展的需要，也才能满足游客对景区信息化服务的需求。

2.2.1 完善景区智慧旅游环境，提高游客智慧旅游体验

从游客智慧旅游体验的角度，5A景区的“智慧景区”建设要不断完善景区智慧旅游环境，满足游客智慧旅游的需求。首先，游客进行景区前可在线了解景区信息，并能进行相关的预订，享受智慧景区旅游的便捷性。游客可以通过景区官网了解主要旅游景点的文字介绍以及图片或视频展示；了解景区的游览攻略，可进行虚拟旅游；了解景区可达公交说明、景区及周围住宿、餐饮、购物、娱乐等服务，并能通过官网、手机微信或APP、在线旅游平台、电话、短信等途径进行网上预订。其次，游客到达景区后能够体验“智慧景区”各项旅游活动的便捷性。游客通过二代身份证、二维码等信息凭证通过门禁系统，无须人工检票；通过热点区域的实时流量显示屏知晓游客密度，做出相应的游览决策；自助游游客通过扫描景点二维码，获取景点讲解信息，团队游客通过耳机接受导游讲解，免去每个团队导游讲解产生的交叉影响，获得比较好的讲解效果等。

2.2.2 优化景区智慧系统，提高景区管理效率

从景区管理的角度，5A景区要不断优化“智慧景区”旅游系统，提高景区管理效率。

(1)景区应投入资金完成信息化基础建设，保证景区移动通信信号全覆盖、免费无线局域网全覆盖、宽带网络全覆盖、景区视频监控全覆盖等。

(2)完成旅游景点、景区游步道、游客服务中心、厕所、餐饮点、住宿点、治安点、停车场等主要旅游服务设施的基础数据采集，并能在景区官网或景区APP上查询[5]。

(3)建立出入口门禁系统、景区内车船定位系统、人员定位系统、车牌识别统计分析系统、停车场泊车量统计系统、火灾自动探测报警系统以及救援求助信息系统等，并能进行数据共享[5]。

(4)实现景区游客流量的适时监控，对景区出入口、游客滞留热点区域的游客密度实时监控，并自动报警，以便开展分流调控，提升游客在景区的体验。

(5)通过景区广播、信息大屏、媒体平台(官网、微信、微博)、短信推送等进行景区信息的适时发布，实现对游客的有效引导。在客流高峰期出现拥堵时，可以为游客推送一些流行音乐、轻音乐等，以分解游客的注意力，缓解疲劳，提高游客的愉悦感[6]。

2.2.3 优化景区标识系统，提高景区游览辨识度

一般5A景区都能根据《景区等级评定标准》设置景区标识系统，但部分景区没有从游客的角度进行设计，不能满足游客在景区自助游览的需求。景区标识系统对于普通游客来讲非常重要，它是游客在景区游览的向导，引导游客实现景区内食、住、行、游、购、娱各个方面的体验。首先，景区应根据游线进行规划，在适当的位置设置全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌、提示牌和警示标牌，方便游客在无导游引导下能够顺利到达想去的任何一个地方，如景区出入口、游客中心、停车场、旅游景点、厕所、餐饮点、住宿点、购物点、景区乘车点等，做到方位指引通俗易懂，距离表示人性化。其次，景区标识牌的设计制作应能体现景区的文化特色，如材质可统一选取本区域的特有材料，体现地方特色；图案设计风格能够体现景区的主题文化特色。

2.3 完善游客中心功能，增加游客满意度

游客中心是游客在景区的家，游客在景区遇到任何问题都应在游客中心得到解决。各5A景区的游客中心都能根据《景区等级评定标准》布局相应的设施设备，但部分景区游客中心的功能没有能够得到充分的发挥，未能充分满足游客的需求。5A景区应从游客的实际需求出发，营造游客中心“家”的氛围，提高游客的满意度。

(1)根据景区日均游客接待量的瞬时最大值设置游客中心的规模。规模过大，会造成浪费，规模过小，又会影响游客的体验。

(2)以游客为中心，提供多种形式的咨询服务。设置无玻璃隔断的敞开式旅游服务咨询台，拉近游客与工作人员的距离，让游客愿意询问在旅游中遇到的问题；设立在线旅游咨询和电话咨询，及时帮助线上游客在旅游中遇到的问题。利用微信、微博等社交平台以及LED屏幕实时发布景点人流量信息、景区表演信息等，对游客进行有效的引导。

(3)设立游客体验中心，引导游客了解景区全貌，吸引游客参与景区的各项游览体验项目。设立大型景区立体沙盘，让游客对景区有一个整体的了解，尤其是要突出主要游线的旅游景点以及食住行游购娱等主要节点，让游客在未游之前对游线就有一个初步的认识；设立VR体验中心，让游客对重要的游览参与项目进行虚拟体验，引起游客对这些项目的遐想，激发游客的购买欲望；设立功能齐全的影视厅，定时播放与景区相关的影视节目，如描写景区的电影、把景区作为拍摄地的电影以及景区节庆活动的纪录片等，增加游客对景区的认同感。

(4)设置环境舒适的游客休息区，提供温馨的服务。游客在景区游览的时间比较长，消耗的体力比较大，需要有一个休憩的场所。景区应设置与日均游客接待量的瞬时最大值相适应的游客休息区，提供舒适、优雅的休息设施，并从以人为本的服务理念出发，免费提供冷热水、手机充电、景区全景导览图以及景区各种宣传资料等。

2.4 创新旅游商品体系，提高景区经济效益

“购”是旅游六要素的重要一环，一方面，景区通过出售旅游商品提高景区的经济效益；另一方面,游客通过购买旅游商品，将景区美好的旅游记忆带回家中，送给亲朋好友，同时，也是对景区形象宣传的延伸。部分5A景区对旅游商品不够重视，旅游商品种类偏少，制作粗糙，没有景区特色，有的甚至把日常商品作为旅游商品售卖，各个景区旅游商品的同质化现象严重，不能激发游客购买的欲望，也严重影响了景区的经济效益。首先，以游客需求为导向，以创新创意为驱动，加强对景区旅游商品的设计和研发，做长产业链，丰富衍生品，培育旅游商品品牌。其次，充分挖掘景区历史文化底蕴，设计具有鲜明地方特色的文化创意旅游商品，打造既有鲜明时代特征，又有较高文化品味，同时，又被广大游客乐享乐购的旅游商品，提升景区形象，提高景区经济效益。

2.5 加强景区综合营销，提升景区综合影响力

随着人们生活水平的提高，人们对旅游不再热衷于“到此一游”，而是由“观光游”逐渐走向“度假游”，希望通过深度旅游获得更丰富的旅游体验。同时，各级各类的旅游景区不断出现，旅游竞争越来越激烈。5A景区要在旅游行业的激烈竞争中立于不败之地，仅仅依靠“酒香不怕巷子深”的传统营销理念，显然不能适应市场竞争的需要。5A景区也应加强综合营销，打造景区品牌，才能持续提升产品吸引力和市场竞争力。首先，景区应主动与政府旅游主管部门联系，配合政府做好城市旅游形象的宣传，力争在城市旅游形象宣传中唱主角，加强景区旅游形象的宣传营销。其次，景区应加强与目标市场旅行社的合作，把景区嵌入到旅行社的旅游线路节点中，通过旅行社把景区的宣传营销触角伸到全国各地。第三，景区应加强与线上电商的合作，在全国主流旅游网站、主流旅游在线交易平台上设立专题页面，投放景区网络广告，开展在线互动营销活动，进行旅游网络营销。第四，加强景区的体验营销，在游客中心的免费宣传材料，如景区介绍，导览资料画册，音像制品、专著等，通过互联网、电视、移动传媒、户外媒体等多种方式，在机场、车站等门户地区和客源地人流集中区进行营销。

2.6 充分挖掘地域文化，彰显景区特色

文化是旅游的灵魂，5A景区可持续发展必须彰显景区的文化特色。首先，景区应充分挖掘景区的文化内涵。通过梳理景区的历史文化、民俗文化、宗教文化、建筑文化、红色文化等地域文化，提炼出景区独特的文化主题。其次，通过文旅融合激活主题文化，将主题文化贯穿于旅游活动的全过程全环节。如景区游客中心、厕所等建筑的造型应充分展示景区的主题文化，景区标识系统的设计应体现景区的主题文化；通过文化长廊、民俗馆、游艺馆、博物馆等展示景区的主题文化；通过虚拟技术、多媒体手段以及声光电等科技手段展示景区主题文化；通过文化节事活动、演艺活动等动态展示景区的主题文化，让游客能够体验景区的主题文化；以景区文化创意为依托，推出一批具有文化内涵的旅游商品，让文化产品满足和引导旅游市场消费需求。