交互设计中的用户体验五要素综述

徐芳棋 李 昕（中国美术学院，浙江 杭州 310012）

一、用户体验五要素理论概述

1.研究的目的与意义

“用户体验”这个词很热门但却没有完全标准的解释。比如Nielsen-Norman Group保持用户体验涉及到公司和用户或平台的所有领域，该产品的出现是否让用户真正解决了问题并使用起来很愉快是终极目标的观点， 所谓优秀的用户体验并不是一概而论的，而需要图像、工程建筑、市场营销、交互设计、工业设计等学科；另一方面，Hassenzahl和Tractinsky（2006）觉得用户体验是当用户在使用产品时的交互过程中， 某些条件与当下情况互相碰撞从而产生的用户的真实的状态，比如期望、情绪、倾向、动机、需求等，加上如目标、复杂度、功能和可用性等系统特征。虽然各界对用户体验暂没有最标准的答案，但在不断探索过程中用户体验领域也出现了越来越多的学术论点。邓丹（2017）认为，产品的结构层框定了其运作模式，框架层是用来选定网站的功能以及形式。功能类产品为了确定信息可依托界面设计——即按钮、打字区和其它界面控件的区域范围。因此，一个好用的互联网产品在界面好看、逻辑合理的基础上要同时满足用户的生理需求和心理需求。

文献研究的主要目的与意义是为了给平台交互设计提供充足的理论支持，探究目标用户的真实需求与存在痛点，定性和定量研究双管齐下，探出易用好用的设计方法，从而让平台满足用户的真实需求。刘津和李月（2014）的《破茧成蝶：用户体验设计师的成长之路》书中写到，用户当下说出来的话其实并不代表他的真实内心感受，因在一定程度上大家只愿意说出自己现在的想法而不是讲出最真实的需求。由此可见，在用户研究过程中，用户的反馈不一定是发自内心的，所以研究员在进行过程中要不断思考与分辨，一步步深入用户讲话的潜在含义。

David Benyon（2014）也在《交互式系统设计（第2版）》第一章节中提到交互系统设计目的就是为了给人们创造不一样的交互体验。

● 突破技术层面，更加在意用户目标。

● 寻求把人与人联系起来的新方式。

● 让用户产生代入感。

● 多元化设计。

我们主要使用用户体验的五要素对平台进行研究，因为用户体验的五要素在用户体验领域中应用范围广、方法简洁易懂易操作，从五个要素逐一出发可以对平台设计有更全面的涉及，从而对网站定位以及主要用户与次要用户的设定会更精确。

2.理论研究现状

整个设计流程中用户体验设计起到了不可或缺的作用，也越来越得到注重。《用户体验的要素》是由机械工业出版社在2008年1月1日出版发行的书籍，作者为Jesse James Garrett，他是用户体验咨询公司Adaptive Path的创始人之一。本书共八个章节，先讲到用户体验是什么和为何这般重要，然后分别认识这些要素，有战略层、范围层、结构层、框架层和表现层，这五个层面及每个要素具体在实际设计中该如何去用。全书文字清晰，配合形象的图形，分析了“以用户为中心”的设计方法（UCD）来进行网站设计的深刻含义，并着重点明重要的思路而不是工具或者技术，思路贯穿着设计的全部流程，从而使平台变得质量更高、体验更好。

用户体验五要素在互联网时代被应用得越来越多、越来越广，一方面被应用于学术研究，另一方面也被广泛应用于互联网产品的设计开发。用户体验五要素的实际应用使得国内的用户研究人员对其有了更明确的理解，在操作过程中可根据国情形成系统的用户研究体系。

二、用户体验五要素主要理论观点汇集

文章的文献研究部分主要是以下两个方面：

（1）用户体验五要素的基本概念；

（2）用户体验五要素的主要研究方法。

1.用户体验五要素的基本概念

Jesse James Garrett（2008）在《用户体验要素：以用户为中心的产品设计》中写到在产品整个设计过程中可以包含战略、范围、结构、框架和表现这五个大环节，用户研究在每个环节中都要去落实应用。

表现层，即视觉设计。每个网站都有自己的视觉风格，用户所看到的界面直接影响着用户体验，视觉效果也不是一成不变的，从简单的平面效果发展到现在3D、4D等效果，这是根据用户的反馈不断改进更新的结果。比如对于繁琐复杂的管理类网站来说，那么其视觉应是干净简洁、主功能突出的，若用户拿到的是混淆不懂的视觉界面，那么其对该网站使用感会很差。

框架层，即界面设计、导航设计。在平台中每个按钮、控件、照片、位置都有其固定的位置，框架层可以优化这些排列布局。平台的导航设计很关键，得与用户操作习惯相吻合，让用户看一眼就理解了该产品的架构。

结构层，即交互设计、信息架构。网站中的哪些内容应该出现在哪里，用户走完这一流程后应该去哪里，点击某个按钮会出现什么的操作等，都是交互设计应考虑的范畴。而信息架构是整个网站的骨骼，贯穿于平台的所有内容。

范围层，即功能说明、内容需求。范围层要考虑的是某个功能是否会成为网站最重要的功能，需要对功能进行解释，在平台中一般会由设计新手引导教程带领用户一步步使用其功能，从而逐渐理解网站的功能。

战略层，即产品目标、用户需求。根据目标群体的不同，产品的目标也应在战略层确定，一个平台面向的用户到底是谁、解决了用户的什么痛点。战略是产品的主心骨，若在该层面实际目标模糊、用户定位不明确，那么在以上四层中会持续迷茫或推翻重来。

用户体验五要素之间呈从上而下的关系，每个层面层层相扣，都由其下面的层面来决定，共同组成了用户体验设计的准则。

2.用户体验五要素的主要研究方法

赵婧婧（2014）在《以用户体验为导向的手机应用设计方法研究》文章里说到，产品阶段若在战略层时，主要通过观察法、问卷调查、直接访谈获得数据并加以分析，总结出用户存在的需求及潜在需求。由此可见，用户研究方法受到外部条件的制约，要根据不同需求，针对性地选择合适的用户研究方法。用户体验五要素理论贯穿用户研究的全部过程，比较好用的用户体验研究方法有以下几种：

（1）观察法：观察法是一种最为直观的方法。Cagan和Vogel（2004）在书中讲到所谓有效果的观察除了在本质上要有不偏离轨道的观点为指导外，还要确立明确且具体的本次观察目的，了解本次观察对象的准备工作，以及要掌握对客观存在的事物的分析表达能力和观察能力。

观察法也可以分为参与性观察法与非参与性观察法，前者能更真实地观察到用户的行为，后者因被研究者认识到自己处于被人观察的状态，行为举止有可能受到影响，那么研究结果也会有偏颇。

（2）问卷调查法：是一种定性研究方法，用的较多，难度相对较低；通过设定好的问题让用户填写或者选择答案，从而获得资料的一种方法。

（3）访谈法：是让研究员和被研究人员面对面交流了解到其行为话语从而获得信息的一种方法。使用较多的是一对一访谈与焦点小组访谈。

一对一访谈可以获得个人用户的想法与建议，但不能给用户强加以相关的诱导，这很考验研究员的能力。在过程中可以问一些不便公开讨论的设定问题，用户觉察到没有别人知道自己的隐私的情况下会更自由放松地说出内心真实的想法。

焦点小组访谈是以小组讨论的形式展开的，不同人群聚在一起在交流过程中会引发新的探讨点，思考的角度会更发散，用户研究结果会更多样化，研究员也可以发现共性想法，了解大家共同的经历和体验。所以后期的分析也尤为重要。

（4）卡片分类法：是一种用来检验产品的信息架构是否合理的方法。分为开放式和封闭式。研究员把产品内容写在卡片上让用户分类排列。此方法用来发现用户是否能理解产品的内容以及结构是否合适，从而可以改善产品的分类标签、用词、模块分布等。

3.用户体验五要素理论的分析和评价

近年来，用户体验五要素在互联网产品中运用得越来越广泛，也为设计者提供了用户体验的理论依据。王晓晨、杨娇、陈桄等人（2015）在《基于用户体验元素模型的电子教材设计与应用研究》表示，在透彻明确用户体验模型的这五层要素的逻辑关系的基础之上，不代表大功告成，还需进一步理解运用各层框架的具体要素为什么这样以及基本原则，这样之后才能确保前期设计和后期开发的可操作性。该模型几乎是目前为止最完善的分析架构，将用户体验运用作为指导方针与交互设计。比如我们在读书时经常会忘了刚才到底读了些什么，想到常见的东西，我们不断忘记，设计师也会压制了重要的常见问题并且专注于产品的复杂性等，所以用户体验五要素的建议背后没有高层次的、形式化的理论，没有难懂的技术话语，设计师努力将日常生活里的经验转换成用户真正需要的内容。

朱军华（2013）在《产品用户体验的层次》中说，他读了《用户体验要素》后，发现作者提出的用户体验模型中的五要素与我们日常生活中的设计非常相似，在一个还没有上线的产品中融合用户体验五要素模型，无疑是确保了产品所服务的对象需求，这里包含概念的确定及前期信息架构，功能、交互、界面等的设计。虽然用户体验五要素在实际应用中可能不会很有针对性，或是太僵化、灵活度不高，但是五要素能够给产品的设计带来丰富的灵感与可靠的分析依据，帮助最终设计出以用户为中心的互联网产品。

4.文献研究对设计的指导作用

通过对文献资料的研究及进行分析，我们对用户体验五要素的基本概念以及主要的研究方法有了更深入的认识。朱皓然、李琪、陈沐阳等人（2014）在《B2C电子商务网站用户体验优化的层次分析》中解释到，James Garrett提出的用户体验要素的这五个层次，其中战略层最重要的是网站以及目标用户需求，范围层指的是产品的功能与要放置的内容，结构层主要是信息架构确定和产品交互设计，框架层表现在导航、界面设计等，表现层是指视觉设计。在前期调研中，我们将采取适合的调研方法，并遵从理论的层层指导，明确平台使用者的真实需求，以及为界面设计提供相对应的指导，同时也将不断根据市场需求、目标用户的变化提出相应的对策与改进方案，从而使平台更加好用、易用。