基于QFD 的石材叉装车客户需求分析方法

郭海滨，汪 勇，陈 波，蒋小林

（广西柳工机械股份有限公司，广西 柳州545007）

0 前言

我国石材资源丰富，分布范围广阔，石材矿山的分类有很多种。根据材质的不同，分为大理石矿山、花岗岩矿山等，主要分布区域在山东五莲、湖北黄冈、福建水头、广东云浮及广西梧州等地区；根据石材存储位置的不同，分为露天矿山和井下矿山，目前国内这些区域的石材矿山主要以露天为主。

习近平总书记提出了“绿水青山就是金山银山”的科学论断，各地政府意识到环境保护的重要性，石材开采越来越呈现规模化、集中化、科学化及可持续发展的模式。叉装车客户采购设备的时候更加理性，尤其在露天矿山中的设备采购过程中，客户的关注点、需求随着矿山开采规划、工艺不同而变化。

露天采矿设备在设计中要贯彻“以人为本”的原则，充分考虑操作者、设备和环境的协调，采取先进有效的技术措施，增加设备操作的安全性，降低振动与噪声，改善作业环境，提高操纵的舒适性[1]。因此研发石材叉装车最优先考虑的是这些人性化的需求，以这些需求作为设计石材叉装车的基本理念，从而提高客户满意度。

产品设计开发应遵循“需求-功能-详细设计”的过程，就必须要充分的调研客户需求，本文通过分析石材开采工艺流程，应用六西格玛管理工具，梳理出石材叉装车客户需求，为研发人员提供详细的设计输入，同时对此研究方法的应用做出期盼与展望。

1 石材开采工艺流程、工作环境及作业对象

1.1 石材开采工艺流程

石材开采工艺流程如图1 所示：表层土壤剥离→切割石材缝隙→底部打孔→撬取石材→石材转运→堆垛存储→铲装石料装车。

图1 石材开采工艺流程

通过以上工艺流程可知，叉装车主要工作为撬动、搬运、堆垛、装载石材。在撬取石块的过程中，需要事先将石块用圆盘锯或绳锯锯到要求的尺寸，并用风钻在底部打孔，以便用叉装车撬取[2]，司机能够清楚的看到叉尖。对石料搬运、堆垛的时候，需要综合考虑场地大小、石材重量及形状，确定石料堆放层数，同时需要叉装车具有一定的举升高度；石材堆放平稳，司机安全操作，操作视野要好；在对石材进行装车的时候，汽车底板高度一般在1.6 m 左右，叉装车满足相应的举升能力，安全操作。

1.2 叉装车工作环境

地理位置：通常石材矿山在偏僻的山区，环境恶劣，交通不便；

作业温度：石材开采一般不在大雨、下雪天气作业，作业温度在-15 ～45 ℃；

作业环境：雨天地面泥泞，容易打滑；晴天粉尘大、割锯石材噪音大；

地面位置：石材矿山一般不处于高海拔地区，有时多雾能见度低，此时应停止作业，如图2 所示。

图2 叉装车雾天停止作业

地面条件：矿山作业道路凹凸不平，有上下斜坡。多数情况下，叉装车作业坡度在15°～20°，保证刹车安全，如图3 所示。

图3 叉装车作业现场坡度

通过以上叉装车作业环境的梳理，正是体现了露天矿山开采设备在设计之初，要遵循以人为本的设计理念，充分的为客户考虑设备使用过程中可能遇到的困难。

1.3 叉装车作业对象

石材荒料是叉装车最为主要的作业对象；市场调研过程中，发现客户有时候将叉装车用作吊运设备，比如吊盘锯（图4 所示）、吊运锯片（图5 所示），由于此类设备重量相对石材很小，叉装车的举升能力一般都能满足需求，但是他们的体积和直径相对较大，这个需求较其他需求难以发现，同时该吊运过程带有一定的危险性。

图4 叉装车吊盘锯

图5 叉装车吊运锯片

前几年由于叉装车生产厂家对石材开采工况、开采工艺流程不能全面了解，设计生产的叉装车质量反馈比较多，比如前后车架断裂、工作装置不适用等问题陆续爆发；客户不能集中的反馈产品问题，石材叉装车在石材开采工况的适应性很差。

究其出现以上问题的根本原因在于产品设计之初，客户需求调研不充分、不明确，石材叉装车反复更改设计方案。产品设计过程缺乏科学有效的方法工具，本文借鉴六西格玛设计（DFSS）方法论中的需求分析工具，较为科学的梳理出石材叉装车客户的需求。

2 客户需求整理

2.1 应用QFD 对客户需求及技术特性关注点进行梳理

质量功能展开（QFD）是把顾客（用户、使用方）对产品的需求进行多层次的演绎分析[3]，通过使用该工具，以顾客需求为导向，用数据做分析基础，将研发活动与客户需求紧密的结起来，最终来增强客户满意度。

经过充分的市场调研，对叉装车的每个工艺步骤进行详细分析，全面梳理出客户的需求，将客户需求与技术特性进行关联性评价打分，最终用数据整理出客户需求及技术特性的重要度排名情况，如表1所示。

表1 客户需求及技术特性排名表

由以上QFD 工具分析可知，叉装车客户需求重要度排名前4 位分别是：额载18 t、适合搬运石材、适合堆高石材、刹车安全；同时梳理出客户关注的技术特性排名前3 位分别是：安全性、作业效率、作业能力。

说明：

1）客户需求分别记做Di（i=1，2，3...10）；技术特性分别记做Tj（j=1，2，3...6）

2）客户需求和技术特性之间的关系程度用0-1-3-9 来打分区分；

3）关系分值记作Dij，例如D4 制动安全与T2 作业效率的关系分值记为D42

2.2 应用卡诺模型对客户需求进行分类整理

卡诺模型也叫做狩野模型（Kano Model），它由日本品管大师狩野纪昭博士于1984 年提出的。这个工具可以对用户需求进行分类和优先排序，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，产品服务的质量特性分为五类：基本（必备）型需求、期望（意愿）型需求、兴奋（魅力）型需求、无差异型需求、反向（逆向）型需求。

通过使用QFD 工具，借鉴卡诺模型，将客户需求进行分类，整理后如图6 所示。

图6 客户需求分类卡诺模型

通过使用卡诺模型，最终清晰的整理出叉装车客户的需求，叉装车的具体设计将参考以上客户需求分类。基本需求有4 项：额载18 t、适合搬运石材、适合堆高石材、刹车安全，这就需要叉装车产品设计团队综合考虑多种方案，必须以最优的设计方案结果来满足客户；期望型需求有3 项，此类需求如得到满足或表现良好，叉装车的客户满意度会显著增加，针对这些客户需求，柳工可以借鉴装载机成熟的解决方案，为客户创造价值；针对剩余的3 项魅力型需求，需要设计人员尽可能的结合公司现状及客户的现场作业情况，选择性的配置整机。

3 总结

本文通过调研全国多个地区的叉装车使用工况，对石材开采工艺流程进行深入分析，梳理出客户的需求关注点；利用QFD 工具对客户需求汇总排名，较为清晰的理解了客户需求以及技术特性要点之间的关系，为叉装车设计指明了方向；最后应用卡诺模型，对需求进行分类汇总，必须要满足客户的基本需求、尽可能的采用成熟的设计方案满足客户的期望需求，魅力需求方面做相关的技术研究或储备，在特殊工况中来满足客户的兴奋点，从而实现整机销售。

经过使用该方法，产品经理进一步参与到产品设计、需求满足程度的验证、使用反馈及改进过程中，后续不断提高产品的可靠性、舒适性及客户满意度，目前该吨位的叉装车销量明显得到增长。

最后本文的需求整理方法可以为相关行业产品经理类人员借鉴，需求整理过程具有一定的创新性，逻辑性强，很好的解决了产品开发之初如何收集、梳理及数据化评价客户需求的难题。