众包配送模式服务优化对策

2020-11-27黄富

商品与质量 2020年10期

黄富

湖北第二师范学院湖北武汉 430205

随着我国经济的快速发展，同城物流已成为我国经济发展的重要部分。但是随着消费者对物流配送标准的提高，众包模式下同城配送也存在着或多或少的问题，因此立足众包模式下同城物流配送行业发展中存在的问题，给出其众包模式下服务问题优化对策。

1 众包模式概念

众包物流就是基于互联网平台将应该分配给专职配送员的配送工作转包给企业之外的非专业群体来做。可参考现有滴滴出租车模式，通过应用软件，客户订单被发送到分销池，送货员抓取订单并将其拆分、定位和调度，然后自行结算。但众包物流模式的优缺点也非常明显。

优点：（1）低成本，能有效整合资源。提高效率，缩短交货时间。

（2）快速，高效，缩短交货时间。

缺点：（1）货物安全无法保障

（2）配送的专业性不够，无法保证服务质量。

2 众包模式主要存在的问题

消费者对于配送员更加看重的是配送员的服务态度问题。服务态度是商家和企业所不能忽略的问题。同时根据调查问卷的结果，我们也发现在消费者选择同城配送时会出现速度慢、物流信息反馈不及时等问题[1]。这也是导致消费者满意度降低的重要原因，因此在众包模式下的同城配送同样需要加强对信息化的建设，有效接受用户反馈，以及实时更新配送员地理位置，让用户更加清楚自己的货物走到哪里了！

在众包配送模式中，配送的专业性不够，由于目前成为一名快递员只需注册APP，通过审核就能成为快递员，大部分是兼职和全职混搭的配送团队，也就导致了同城配送团队管理的难度较大，配送的质量也是参差不齐。

3 众包模式服务优化对策

3.1 加强信息化建设

在这个快速发展的时代，也对同城配送物流企业提出了新的要求：准时交货，快速响应，及时信息，满意服务。物流信息系统是发挥网络作用实现集中管理的必要工具。实现有效的仓库管理、运输调度管理、家庭信息管理、货物跟踪查询等，确保同城分销商在服务上完整、及时地了解物流服务需求，从而合理、有效地控制物流流程。在信息技术的支持下，企业可以迅速做出响应，及时更新信息和反馈信息，间接提高企业收入的目的。

3.2 加强配送员从业素质

在众包配送模式中，配送的专业性不够，由于目前成为一名快递员只需注册APP，通过审核就能成为快递员，大部分是兼职和全职混搭的配送团队，也就导致了同城配送团队管理的难度较大，配送的质量也是参差不齐，提高配送团第的服务质量，才是运营的核心所在！加强同城物流企业物流从业人员的职业素质教育。本文针对配送人员服务质量问题，给出了以下建议：

3.2.1 外在形象

统一的着装会给人们信任感和专业感，所以一名优秀的配送员应在工作时间内统一着装，并保持衣冠整洁。给客户留下一个好的印象！

3.2.2 服务态度

对于顾客而言，是否选择在你那消费，服务态度占据了很大一部分原因。就比如，你去餐厅吃饭，一进门会有服务员接待你为你引路并为你端来茶水，在消费者心中好感度会有所提升。相比一进门没人理你或者服务员态度不好，就算美食再好吃也会给这家餐厅相当低的分数[2]。而作为一个优秀的配送员，连接的是最终的客户，配送人员的个人素质直接会影响整个团队乃至整个公司的运营和发展，所以服务态度好，至少微笑。微笑可以缩短人与人之间的距离，迅速营造美好的感觉，而且因特殊原因而造成配送延误，一个微笑和真诚的歉意说不定也能减少负面影响哦[3]。物流行业也是服务行业，送货人员必须坚持“顾客至上，服务第一”的服务宗旨，礼貌服务。不管发生什么，送货人员都不能与顾客发生任何纠纷和极端行为！

3.2.3 身体素质

一名优秀的配送员需要有良好的身体素质，才能做到在规避风险的同时让配送又快又准时。配送是一个“高危”行业，但可以这样理解，“高”是指配送员在遵守交通规则的情况下，还能准时将客户的东西安全送达，同时通过自己的努力，能获得‘高薪水”。“危”是描述在配送的路途中会有意料之外的情况发生，这就要求配送员需要对“危”有规避意识（如配送超时，东西损坏等等）。现实生活中，比如外卖行业，有许多的配送员因为快要超时，而在道路上飞驰，甚至有的会选择闯红灯，严重违背了交通规则[4]。每一名配送员应在蹲守交通规则，确保安全的情况下，按时将客户的东西安全送达。