以客户为中心创新大客户用电服务新模式的探究

2020-11-27王唯祎何章明

商品与质量 2020年51期

王唯祎何章明

国网嘉鱼县供电公司湖北嘉鱼 437200

电力行业作为国民经济支柱型产业之一，对于促进社会稳定发展有着重要的意义，而电力资源也是保证其他行业平稳发展的前提。电力体制的改革使得电力行业在供电服务、企业经营和营销模式上都发生了巨大的变化[1]。因此，电力企业要实现自身的发展，就要积极改变自身的经营理念和服务理念，以客户为中心，从大客户入手，将提升大客户增值服务作为工作的核心，不断创新服务模式，提升服务质量，采用灵活的策略，为大客户降低用电成本，从而实现电力企业和用电大客户之间的双赢。

1 电力企业服务现状分析

通过对部分地区电力公司经营现状的调查发现，部分电力公司在管理机制和服务质量上存在着一些不足，制约了企业的发展。第一、营销管理机制相对落后。在互联网时代，无论是客户资料信息的储存和收录，还是日常办公，在很大程度上都要依托互联网来进行。目前部分电力企业存在用电客户的营业档案和基础资料不全的问题，直接导致了在进行日常业务过程中传票无法正常上传，相关的信息也不能共享，影响了工作的正常开展。第二、缺乏增值服务。一方面，部分电力企业为客户提供的服务依旧沿用传统的服务模式和服务内容，对于用电客户在用电过程中出现的一些新的问题没有良好的解决方案，无法满足用电客户的需求。另一方面，增值服务不仅能够满足客户的需求还能够实现企业自身的发展，提高电力企业在电力行业中的核心竞争力。第三、服务工作缺乏动力，部分员工缺乏服务意识。在传统的经营体制中，采用 “口号式” 的提供优质服务形式已经不能适应当前的市场经济体制，电力企业要从自身的利益素诉求和员工的利益为出发点，提高员工的服务意识和服务于水平[2]。

2 以客户为中心创新大客户用电服务新模式的实现路径

2.1 打造科学的管理平台

无论是对于大客户还是对于普通客户来说，科学的管理平台是提高办公效率和提升服务品质的重要保证。要打造科学的管理平台，首先，要对业扩全流程进行实时管控。比如，根据业扩报装总体的时限要求，积极寻找通过协同业务办理来实现时限分解的方法，从而提高工作效率和服务水平。对于各部门和班组的日常工作进行实时监控，保证工作进度。着眼高压业扩全过程设置时序，关注每一个业务环节，每个部门设置预警阈值和告警阈值，实现预警信息和告警信息能够自动进行实时推送，从而加强对业务环节的监控。在市场调研方面强化管理，同时深化供电方案协同编制、对工程建设的全过程加强监督，积极收集客户的意见及建议，针对自身的不足及时改正。根据客户的接电时间要求，设置合理的排班机制，各部门加强沟通，提高业扩协同效率。

完善信息共享平台。传统的电网资源信息一般是由单一部门提供的，从某种程度上来说，这种机制存在弊端，如信息发布不及时等。加大信息的公开能够有效避免操作过程中失误，提高各部门之间的协作能力，提高工作效率。例如，完善预警清单管理机制，由运检部门和调控部门定期发布业扩接入电网预警清单和沟道断面信息。充分利用互联网技术，通过计算机相关工作系统自动计算和规划配网线路和公用配变负载情况，及时上传到业务管控平台，为相关人员制定科学合理的供电方案提供参考[3]。加大收集客户端和网站互动平台的开发力度，实现线上受理、线上办电、实时沟通和意见反馈等功能。

2.2 制定大客户服务督办制度

通过充分的市场调研和分析，对于潜在的大客户做到提前服务。例如研究产业的相关政策，走访潜在大客户，了解用电情况和用电需求，提前知道潜在客户的用电信息。积极收集大客户的信息如企业的背景、项目基本信息、项目进展情况、配套的电力设施建设和用电诉求等方面的信息，掌握充足的资料是进行跟进服务和提供优质服务的前提。对于重点客户的重点工程项目，实行挂牌督办机制，缩短项目的准备期。对于一些延期或者推迟建设的用电较大的项目要及时跟进情况，了解延期或推迟的原因，积极与大客户进行沟通，主动寻找解决的办法，通过内部积极督办，外部主动协调的机制确保大客户的项目能够如期进行。根据大客户的诉求和项目进行的紧急程度来确认本年度的重点项目，对重点项目各项环节加大监管力度，在确保规范的基础上缩短审计流程。确保用电安全。要定期针对大客户的用电安全开展联合检查，排除用电隐患，确保用电安全。积极总结往期用电安全事故发生的原因，并探索相关的防范措施，防患于未然。与政府相关部门、用电客户和电力企业之间建立三级联动的工作机制，加强用电安全管理。

2.3 提供大客户增值服务

对于许多大客户来讲，除了最基本的用电需求之外，一些特殊的工程设施建设对用电的要求比较高，电力企业要积极创新，全面整合国网服务资源，不断提高自身的服务能力。大力推广科技创新增值服务，并且将这些增值服务做出成效，打造属于自己的服务品牌，提升电力企业的核心竞争力。例如，在大客户进行用电项目建设时，给客户在分布式电源接入利用和电采暖等方面提供相应的技术支持等。依靠自身在电源方面的专业优势，为大客户提供高质量的监测服务，例如金属专项检测和设备节能诊断等。建立完善的大客户增值服务制度，建立大客户定期检测服务的机制，不断满足大客户的用电需求。通过优质的服务，获得大客户的信赖和支持。