智能电网形势下的电力营销优质服务策略

何章明 王唯祎

国网嘉鱼县供电公司 湖北嘉鱼 437200

近年来，智能电网逐渐发展起来，有效提高了电网运行的效率和质量。随着经济水平的提高和电力体制改革的推进，电力供应的主体发生了转变，企业之间竞争也日益加剧，企业的发展离不开电力营销优质服务的支持。对电力企业来说，优化改进营销服务策略，可以有效提高企业的服务水平和市场竞争力。

1 智能电网形势下电力营销特点

智能电网形势下为电力营销带来了新的机遇和挑战，相比传统的电力营销，智能电网下的营销方式有以下特点：①数据的采集和计量方式更智能，可以实现深度计量，具有收发能力；②智能营销注重多个营销时序环节；③智能营销面向业务更广泛，可以满足多种营销需求，其自定义重构能力强；④智能营销的分析和应用更智能，可以根据各项数据进行深入挖掘和分析；⑤智能营销具有决策支持的功能，可以根据市场动态自动提出相应的策略和方案[1]。

2 智能电网形势下电力营销服务存在的缺陷

2.1 服务意识缺乏

随着智能电网的发展，传统的电力营销也要与时俱进，顺应智能电网的新趋势，开展新的业务。但目前我国电力企业的营销服务人员的技术水平和服务质量仍有待提高，根本原因还是电力营销服务人员的服务意识缺乏，对新形势下所产生的服务项目缺乏主动性，仍保持着传统的基础服务，没有提高自身服务意识和服务质量[2]。

2.2 服务效率有待提高

电力营销服务方面，需要不断更新服务理念、方式、策略和相关的硬件设施。这样才能有效提高电力营销服务质量。但在实际营销过程中，电力企业仍按照以往的服务方式和策略展开工作，硬件设施更新缓慢，这种状况严重影响了服务效率。

2.3 内部协调与合作性不强

电力营销服务工作内容相对来说比较系统化，工作的框架比较复杂，离不开各个部门和单位的相互配合，只有各部门通力合作，才能实现服务效率和水平的提高。但在实际的营销过程中，电力企业内部的合作机制不够严密，原有的合作机制无法适应新形势下的发展需求，急需改革创新，内部的协调和合作性不强，各个环节的营销服务人员无法实现有效对接，不仅会增加工作量，还会影响协作效果，降低服务的工作效率。

2.4 体验式服务拓展性不高

在智能电网形势下，客户体验式服务作为一种新型服务方式越来越受到电力企业的重视，这种服务方式可以有效提高客户的体验感，实现服务质量的提高。但就体验式服务的效果来看，反馈出来的结果远远不如预期，究其原因是因为体验项目过于单一，仅仅停留在查询和自动缴费方面，另一方面，在推行过程中，服务人员与客户的沟通和交流仍有不足，体验式服务效果有限。

3 智能电网形势下的电力营销的优质服务策略

3.1 完善营销系统

在智能电网形势下，保障电网的安全稳定运行的同时，完善营销系统是提高电力营销服务质量的重要举措，其重要性不言而喻，完善营销系统的一大重点是建立营销技术服务管理系统，该系统更加智能化，应具备以下功能：降低电力企业的运行费用，能够给客户提供准确的电费清单；具有远程诊断和即时读取、宣称接通和断开等功能；提供大量用电和网络状态信息等。另外，在完善营销系统的过程中，电力企业要注重各项管理工作的有序开展，将营销和服务有机结合起来，在满足客户的同时实现企业自身的营销目标。

3.2 提高服务意识

在智能电网形势下，面对日益激烈的市场竞争，对于电力营销企业而言，创新是关键，要提高服务人员的服务意识，主动学习新的服务设备与技术，提高专业素质和技术水平，扩大智能化服务的范围，建立健全统一的服务机制，提升服务效率和质量。同时，要积极关注当今社会的发展趋势，结合所在电力企业的特点，为企业路线发展提供依据[3]。

3.3 了解客户需求

电力营销的对象是客户，要想实现营销服务质量的提高就要从客户需求出发。了解客户需求是服务工作的重点，可以通过问卷调查、电话回访等方式对客户的基本 “画像”，了解不同客户的需求并对此展开分析，为后续电力营销提供数据基础。值得注意的是，在了解客户需求的过程中，要注重为客户提供优质的电能服务并解决他们在电力供应存在的问题，同时根据客户需求和电力企业的实际情况建立适应市场经济发展的营销机制。

3.4 优化服务渠道

现代化技术水平的提高对电力营销服务方面也有很大影响，可以利用现代化技术优化服务渠道，不仅可以提高线下的服务效率，还可以创建完善线上的缴费和服务渠道。例如，开通线上缴费服务平台，使用户足不出户就能完成缴费、咨询、用电查询等多项业务；还可以发展预约服务，实现线上预约和信息的订阅服务，节约用户的时间，提高服务效率。

3.5 提高客户体验式服务

提高客户体验式服务要从以下几方面入手：①要根据所在电力企业的实际业务情况建立不同的客户体验区，并由专人负责，引导客户完成业务办理，提高客户体验的质量。②强化个性化体验服务。通过对客户资料的分析，针对客户的性格、兴趣爱好等设置个性化体验服务，以此寻求业务的增长点，实现服务增值，在满足客户需求的同时，实现业务水平的提高。

3.6 紧密联系地方政府及地方企业

各个地区的电力政策和发展趋势都有所差异，及时和政府沟通，掌握电力发展的方向和趋势，制定完善的项目规划，从而提升电力营销服务质量；同时与地方企业紧密结合，及时解决企业电力供应方面的问题，在保证优质服务的同时寻求新的经济增长点。

4 结语

综上所述，在智能电网形势下，电力营销优质服务是电力企业获得社会和经济效益的根本。在电力营销优质服务过程中，要采取完善营销系统、提高服务意识、了解客户需求、优化服务渠道、提高客户体验式服务、紧密联系地方政府及地方企业等有效的服务测区，提高电力营销的服务质量，满足电力市场的实际需要。