文化理念体系构建对企业服务满意度的影响——以某检验认证企业为例

黄 海

北京科技大学东凌经管学院，北京 100083

伴随着消费网络化和服务个性化，许多企业越来越意识到服务在其战略规划中的重要地位。如何给客户带来良好的服务体验和价值感知，进而获得更多的市场黏性，是企业核心竞争力的集中体现之一，也是企业提升市场占有率的重要手段，更是企业实现其战略规划的基石。服务满意度是指企业的实物产品或服务给客户带来的体验中，客户对于其期望值与实际的体验值之间的匹配程度。其作为企业服务能力的一项主要衡量指标，综合体现了企业的管理能力、运营水平和员工素质。

1 研究现状及存在的问题

当下企业发展的外部环境充满了诸多不确定性，而企业的服务能力和水平却参差不齐，在服务满意度调查中所暴露的问题，集中体现了许多企业战略不清晰、部门间的协作性不强、员工的工作积极性不高、企业活力不足、机制僵化等严重影响企业发展的内外部问题。面对极具个性化的客户需求和技术的日新月异，通过优化管理和提升服务能力，在销售全过程中给市场和客户传达出企业清晰的价值主张，不断稳定和强化其良好的消费体验，是提升服务品质的有效手段。

文化管理的方式可以帮助企业实现此种战略意图。作为文化管理方法的一部分——企业文化理念体系的构建，则是实现此种战略意图的重要途径之一。企业文化理念体系中的使命、愿景、核心价值观、员工行为规范和服务品牌等内容以及在制度、人力资源、流程、营销等方面的有效落地，可以保障企业的服务品质，使员工清晰地认识和理解服务行为的价值导向和具体标准[1]，有助于实现服务品质的稳步提升和价值延伸。但目前在我国各级、各地和各种所有制形式的企业中，有关企业文化理念体系创建开展的比例较低，大多企业没有构建符合自身价值诉求和发展个性的文化理念体系，更谈不上以此路径完善和提升自身的服务品质。

具体到管理实践中，关于影响服务满意度的因素，企业和学界多从管理的优化和从业人员的素养及技能方面入手，对于企业的文化管理能力和模式对服务满意度的影响，则没有厘清两者之间的关系。事实上，通过对其深入的研究，对于企业构建服务导向型的文化理念体系工作，具有一定的指导意义。

故本研究基于服务客户群体的多元性、地域多样性、服务频率、服务人员数量等代表性特征，选择了我国检验认证领域的一家典型企业作为研究对象。该企业在2013 年起，就着手通过企业满意度调查来了解客户对于其服务中各个领域的感知和体验，并以此为依据打造实现其管理升级，从而进一步奠定其在传统市场及新兴市场中的竞争优势。

本研究从2015 年开始，在历时4 年的企业满意度调查工作开展中，发现其服务满意度一直没有明显的变化。尤其是一些传统的问题，譬如从业人员服务意识不均衡、服务流程的效率和服务手段滞后、服务同理度和反应度不稳定等，一直都没有得到明显的改善，成了影响企业美誉度和认可度的突出问题。在通过指导该企业开展企业文化理念体系构建工作后，第五年的服务满意度调查中，总体指数和增幅以及各专项指标都有了明显的上升。

2 研究设计与结果分析

2.1 研究设计

2.1.1 研究方法

本研究通过定性访谈和定量测评的方法，结合RATER 指数所包含的信赖度、专业度、有型度、同理度和反应度，找到影响服务满意度的关键因素，通过企业文化层次理论中的文化结构的理念、制度、行为和物质四要素进行分析，设计解决方案并付诸管理实践，进一步验证了结论。

2.1.2 研究对象

首先，根据调研的代表性要求，自2015 年至2018年，在对该企业所服务的2800 余家被认证和检验企业中，每年选取12—14 个城市的国有、民营和外资企业共计120 家作为面访对象。同时，选取25—30 个城市的220 家客户企业，作为电访对象。其中电访和面访的被调研企业均没有重合。其次，一方面由研究人员应用访谈和问卷调查的形式实地走访企业，另一方面则通过电话访谈和电话问卷调查的形式进行调查，面访和电访的有效问卷量达到98%以上。

2.1.3 研究过程

该服务满意度测评主要从机构形象、过程服务、人员素质、廉洁自律和客户期望五个方面进行，每个方面又划分为二级分类，具体内容为：机构形象分解为总体感受、服务水平、可靠性与规范性和价值感知；过程服务分解为服务便利性、过程规范性和结果公正性；人员素质分解为服务意识、专业素养；客户期望分解为客户抱怨、投诉处理和客户忠诚等。委托检验主要考察领域为服务意识、专业性、及时性、公正性。然后运用十段量表法，即根据被访企业给予指标的评价赋值，从而得出业务流程中各个环节的满意度情况。最终根据不同环节的评价加权得到满意度指数，用均值和频率作为分析指标，进一步了解满意度分布的情况。

本研究结合企业的历史、战略、运营、管理、人员、市场、营销等维度，在该企业的总部，采用定性访谈的研究方法对该企业高层、中层和基层员工进行了57 人次的访谈，约占企业总人数的26.7%。同时，研究人员还认真研读了企业相关业务及历史资料。通过对案例企业的定性访谈所掌握的情况，一方面强化对实地面访和电访企业反馈意见的深入了解，另一方面也为了明确调查问卷内容的客观性和科学性。在该企业总部的访谈和资料研读中，力求找到该企业优质的文化基因和个性化的文化要素，诊断该企业文化导向的优势和劣势，文化管理的水平和企业的文化类型，以此作为解决方案应用的依据。

2.2 结果分析

从前四年的数据结构上看，该企业服务满意度存在突出特征，从RATER 指数五要素的角度划分，其结果如下：

2.2.1 信赖度

各项服务的信赖度整体上呈逐年缓慢上升趋势，企业服务的权威性、公正性和规范性得分较高。企业在执行国家法律法规和从业人员的职业素质方面，受到广泛的赞誉。

2.2.2 专业度

整体专业水平、产品检验检测能力和硬件服务条件得分很高，每年的检验检测申诉率都低于3%，但在认证标准和细则的指导性和可操作性方面，存在一些低分问卷。

2.2.3 有型度

信息化服务手段逐年完善，但在稳定性和服务载体（例如，认证规则手册的外观、申报系统）的设计和使用便利性等方面得分相对较低。

2.2.4 同理度

专业化价值发挥不足，认证费较高，推进国际认证标准力度和服务方式改进效率等项目上，得分很不稳定。在其服务的行业存在低价中标以及外部经济环境不景气的大背景下，客户对认证的重视度有所下降，企业的服务对客户的整体价值也有下降趋势。

2.2.5 反应度

被访企业多数认为在对于认证规则和认证流程解答的便利性和及时性方面，该企业还需加强；对于检验检测周期和排队的时间方面企业的整体打分较低；另外还存在曾经反映的意见得不到及时解决等问题。

综上所述，在前四年的定量研究中，从整体数据对比上看，该企业服务满意度指数分别为：2018 年为88.95，2017 年为88.49，2016 年为87.24 ，2015 年为86.51；增幅分别为0.51%、1.43%和0.84%。服务满意度指数变化不明显，增长幅度不大。

在第五年中，该企业通过应用问题导向的文化理念体系构建改进方案，2019 年服务满意度指数为93.48，增幅为5.09%，为5 年来的最高值。五个专项指数的满意度都有明显的增长。

价值是服务的核心，该企业的服务可以给客户带来怎样的价值，既是RATER 指数中五要素的落脚点，更是文化理念体系构建工作产生作用的重要体现。从定性访谈中可以感受到，客户对该企业服务的诉求正在发生变化。虽然之前费用高、检测排队时间长、网络更新慢等表层的需求问题一直存在，但矛盾的聚焦点开始向深层次需求转移，包括标准和细则的可操作性、专家价值的发挥、信息化服务、专业化培训和畅通的交流、认证的价值以及该企业对行业整体发展的推动作用等，这表明客户的需求在发生转变。由此可以推断，从机构整体的服务水平到标准细则以及各项服务的改进程度，将是该企业服务工作面临的新挑战。

3 文化理念体系构建的策略

本研究结合文化管理的原理、规律和对该企业服务满意度问题的研究，以文化理念的梳理、提炼、构建和践行的步骤，提出了具有普遍性的企业文化理念体系构建的策略，其内容需要遵循简捷而系统、质朴而深刻的原则，避免出现内容的空洞、抽象和堆砌，进而指导企业从理念和行为层面对员工加以导入。

3.1 明确企业文化核心理念

企业要明确以使命、愿景和价值观为内容的文化核心理念，并在全员范围内形成统一的认识，将企业精神和服务文化梳理成一种体系化的价值标准，来引导和约束员工的行为，让员工认识到自身的服务存在的巨大价值，对企业未来的发展方向和市场前景充满信心。这样不仅可以统一员工的思想，增强企业的凝聚力，更能激发广大员工的工作激情。

3.2 系统思考、梳理和构建制度性顶层设计

企业要明确以使命、愿景和价值观为内容的文化核心理念并在全员范围内形成统一的认识，将企业精神和服务文化梳理成一种体系化的价值标准[2]，确保服务人员的工作回报和成就感。此外通过优化管理制度和服务流程，还可以让员工清晰地获取市场的诉求和需要，提升其对于服务的理解和认识，这样可以更好地使其服务质量在局部的指标上保持稳定，保证同理度的实现。

3.3 构建思想性、政策性和指导性的标准

员工的行为需要通过具有思想意义的指导性标准加以明确，才可以在行为上约束其人性弱点，激发人性优点。明确员工的服务标准，不仅可以使员工充分认识到服务行为的要求和内容，理解服务是一个通过为市场和客户创造价值从而实现自身价值的过程，还可以保证其服务能力和水平得到充分发挥。

3.4 提出明确的价值创造、评价和分配的管理原则

企业应明确提出适合自身发展特征的价值创造形式、评价标准和分配方式，使员工看到自己服务行为的实现路径和所带来的回报。明确管理的价值导向会保证服务的反应度和同理度，可以提升企业外部服务质量管控能力和内部服务流程效率。

3.5 构建服务品牌

服务品牌是企业服务的价值诉求和文化内涵的集中体现，其承载了企业的服务精神和服务文化。将企业的服务品牌化，可以让内部员工和外部客户对企业服务的价值主张进行系统了解，使服务的体验得到强化。这样品牌化的价值管理体系，可以有效地凝聚企业的利益共同体，赢得广泛的价值认同，有助于信赖度、同理度和有型度的提升[3]。

4 文化理念体系构建策略的应用和结论

4.1 构建策略的应用

本研究结合案例企业的问题，从文化管理的基本原理和规律出发，确立了通过构建企业文化理念体系来发挥蕴藏在企业内部的优质文化资源的作用，实现行为引领和管理优化的目标，为企业的服务优化提供路径，以此提升企业的服务满意度的方案。

首先，确立通过“梳理文化资源和构建文化理念体系”两步走的方案。分析该企业在文化领域的优势和劣势，找到其“务实、高效、严谨”的优秀企业文化基因，并以此作为文化理念体系构建目标的参考依据，进而确立企业的使命为“服务交通强国、助力客户发展、成就员工价值”，明确了企业存在的意义。

其次，确立以提升企业管理和服务能力，激发企业活力为目标的文化理念构建原则，即以专业精神为核心，以服务品牌和卓越能力为支柱的文化理念体系形式。

再次，构建“以专业精神成就卓越实力，以一流服务成就权威品牌”的核心理念，以“以标准为依据，以价值为核心，以共赢为目标”的服务宗旨作为服务管理标准，以此衡量企业管理举措的合理性和科学性，进一步树立企业的整体精神风貌，唤起广大员工对企业发展前景的向往，对企业领导班子发展意志的信心、对企业精神的高度认同以及对自身能力的强大自信力。

本应用的思路为：通过文化理念的构建，实现文化支撑和保障战略落地，以文化驱动管理优化，以文化提升企业自信，以文化赢得更高的服务满意度以争取最大服务效益。该方式也是文化管理驱动企业能力提升的具体体现。

4.2 应用结论

企业文化作为一种管理工具，其构建的着力点就是为了打造企业的核心竞争力，并以此为构建目标。文化管理的引导、约束、激励、评价等基本效能是实现RATER 指数五大要素的重要支撑：信赖度是指企业通过履行承诺而获取的市场和客户的认同和信赖，取决于服务产品和服务团队的稳定性，来自于企业文化理念的引导和企业制度的保障；专业度是指企业服务人员的专业技能和职业素养，虽然取决于企业的专业化程度和专业水平，但更需要通过企业的服务行为加以释放和发挥；有型度来自于企业的外显饰物，这是企业物质文化的集中体现；同理度体现了企业在服务中的服务意识和制度保障，是一种服务精神的表现；反应度是企业通过文化的引导和制度的约束加以绩效激励，使服务人员在服务行为上实现及时性。不断从这些维度对服务质量、服务水平和服务意识进行构建和强化是提升服务满意度的实施路径，而科学、完善、有效的文化管理模式是企业运营管理能力得到提升而获得较好服务满意度的有效手段。

构建具有思想性、实用性、可读性企业文化理念体系，并确立为企业的基本管理纲领和制度性指导文件以及解决企业发展问题的基本法则，是文化管理的本质作用和价值。在此基础上，构建符合自身发展需要的文化管理模式，以驱动员工加强对服务行为和服务价值的理解，明确实现自身价值的有效方式和方法，将服务满意度中的五大要素在服务人员的规范和自发行为中得以强化和提升，是企业通过能力建设进而提升服务满意度的有效途径。

诸多管理实践有力证明，简单的理念只能解决标准的问题，而构建文化理念体系可以解决路径和原则问题。在其形成和确立的过程中，这样的文化管理工作首先可以帮助企业构建制度性顶层设计，力求从机会导向转为战略导向；其次可以解决企业成长和发展中的动力机制问题。在构建企业的价值管理体系的同时，通过适时的文化影响，可以凝聚企业的利益共同体，帮助企业高层管理者完成管理体系的系统性思考，使中层管理者深刻理解核心价值理念与具体管理行为之间的关系，让基层员工进一步明确自身的行为规范、成长通道和幸福路径。总之，科学构建文化理念体系可以保障企业服务满意度的稳步提升，最终实现企业利润的持续增长和自身的良性发展。