业主方施工阶段冲突管理问题研究

董子良 韦 芳

（贵州财经大学管理科学与工程学院，贵州 贵阳 550025）

工程项目冲突贯穿于工程建设的全过程，涉及多个工程建设的参与者，而其中对项目成败影响最大的就是业主方与承包商在施工阶段的冲突。一旦双方在施工阶段产生冲突，轻则双方相约谈判，重则停工停产；这势必导致承包商人力资源得不到充分利用，也可能导致业主方的项目构想无法实现。所以加强对业主方施工阶段冲突管理的研究刻不容缓。

国内对于业主方与承包商在施工阶段的冲突管理研究较少，并且研究大部分停留在对冲突的定义、特点、原因等方面，涉及具体的定量分析以及有效的措施较少［1］。目前大部分项目管理人员不重视冲突管理，往往都是被动的去处理冲突，结果收效甚微。国外在工程项目冲突管理研究方面起步早，发展较完善。另一方面，国外业主方与承包商在施工阶段的冲突问题较少，这主要得益于国外较为完善的工程法律体系。

要想更好的进行冲突管理就要了解冲突产生的根源。业主方与承包商在施工阶段冲突产生的根源就是双方利益不一致；在建设过程中双方都会以自身利益为主，不能兼顾对方的利益，冲突也就容易产生。

本文提出的业主方施工阶段冲突管理体系以冲突发展的客观规律为框架，为业主方从合作之初至项目结束提供了一整套冲突的解决策略。其核心内容就是强调冲突的事前预防和事后控制；建立原则是以人为本，在冲突管理的过程中强调业主更加关注人以及人与人的关系［2］。详细介绍如下。

1 冲突事前预防机制的建立

1.1 完善合同签订机制与合同内容

作为业主要规范合同签订谈判机制。业主应该在合同签订谈判时增强承包商的参与度，让承包商在谈判时畅所欲言，将所有存疑之处提出来并对合同条款提出修改补充意见，而业主则站在平等合作的基础上客观的采纳承包商意见。其次完善合同内容。完善合同内容包括扩充负面冲突管理条款、建立谅解备忘机制以及防止合同解释分歧。以往合同单一，灵活性、适应性较低，在冲突预防机制中合同就必须要完善。扩充负面冲突管理条例是指分析过往可能产生的冲突或者根据项目的特殊性可能会产生的冲突，然后在合同中进行扩充，明确各方的权责利以及奖惩制度。另外防止合同解释分歧就要业主方加强与承包商的沟通。在规范合同签订谈判机制的基础上，业主能够与承包商进行很好的沟通，此时业主不应图快，要稳扎稳打的与承包商对容易出现解释分歧的合同条款进行讨论，并且明晰概念；必要时业主方应留下双方谈判的录音资料，做到万无一失。

1.2 加强前期关系治理

前期关系治理包括信任、沟通、承诺、合作。信任包含两个方面：一是主动信任承包商；二是取得承包商的信任。业主在施工阶段应尽可能的信任承包商，不能无端的猜忌。同时在慢慢的合作过程中要取得承包商的信任。另一方面要学会沟通，多与承包商交流，明确二者的合作关系，消除隔阂。承诺是关系治理的核心，也是最直接的表达。在承诺方面业主方应秉承着风险与收益共担的理念，打破市场常有的仅以惩罚为主的负向激励方法，设置奖励的正向激励方法，变更考核目标。另外在项目一开始业主方要建立双方一致的共同目标；同时构建有利于化解冲突的工程文化和合作机制。这样当冲突发生时，利益的一致性会驱使双方全力以赴的处理冲突。

1.3 强化业主方内部建设

业主方内部建设包括加强组织内不同层级的交流以及组织学习。加强组织内不同层级的交流意味着组织上下互联共通，要构建低权力距离，使得组织内信息畅通，使得每一个人都是发现冲突的主体，增强组织内的灵活性［3］。这对于冲突的预防是十分有利的。另一方面，要加强业主方内部学习。学习是提高能力的主要手段，通过组织学习，使得业主方冲突管理人员多元化，不仅仅局限于主要的项目管理人员。学习是提升管理能力的直接手段，业主方应了解自身存在的不足，通过学习加强适应能力与应变能力。学习不是一蹴而就的，这一点需要业主方长期坚持，培养一批能力强的骨干，这对于施工阶段冲突的预防很有意义。

2 冲突的事后管理与控制

2.1 依托合同加强管理

合同是冲突管理的第一要旨。业主方与承包商在前期阶段签订了施工合同，对双方的权责利作出了清楚的界定，加之按照本文的意见对合同内容进行了大力的完善，合同具有较大的灵活性和适应性，所以此时依托合同加强对冲突的管理有很大的可行性。前期扩充的大量负面冲突管理条款相当于建立了一个冲突管理方法的数据库。在这样的一个数据库中，项目管理者能够根据项目建设出现的一些摩擦判断是否会产生大的冲突，从而进行早期的干预。当冲突一旦爆发时，可根据合同原定的一些预防条款查看当前是否适用。如果有相关的合同条款规定则可根据合同解决当前冲突；如果没有涉及此方面的合同规定，则可以按照谅解备忘机制建立针对当前冲突的补充条款，然后根据补充条款应对当前冲突。

2.2 搭建同级冲突交流平台

当施工阶段冲突产生后，双方势必会进行沟通，此时需要更加有效的交流平台，所以业主方可以主导搭建同级冲突交流平台。同级冲突交流平台是指适合业主方与承包商各组织内相同层级在冲突产生的第一时间交流的平台。与传统的工程项目冲突交流管理平台相比，同级冲突交流平台具有信息传递效率高的优点。传统的冲突交流平台模式是处于操作层面上的承包商技术员在接收到冲突信息时首先会向他的上一级承包商专业工程师汇报，然后再经专业工程师将冲突信息传递到承包商项目经理处；另外一边的业主方技术员在接收到冲突信息时也逐级的向业主方工程师、业主方项目负责人汇报，这样的一个过程遵循严格的等级制度。这样的结果是不仅冲突信息传递的速度慢而且容易失真造成更大的冲突，另外也会错过冲突的最佳处理时机。

工程项目施工阶段的冲突管理需要注重时效性。前文阐述了业主方要加强组织的内部建设，所以当冲突发生时就要运用前期做好的铺垫，充分发挥组织内每一个人的作用，构建同级冲突交流平台。当发生冲突时，处于操作层次的业主方技术员首先采取相应措施，然后及时告知上级工程师，并接受他的指挥和监察，在获得相应权限的情况下业主方技术员可直接与承包商技术员进行沟通、协商来解决冲突。上一层级的冲突管理主体也是如此。这样做的道理是不同层次的人直接接触冲突的距离不同，获得信息的渠道也不同，而对于冲突的看法也有所不同，有些冲突更适合亲临一线的人员去协商解决；同时，构建这样的同级冲突交流平台有利于及时的处理冲突，便于控制冲突的扩大。

2.3 合作促进均衡双赢

合作才能实现均衡双赢。当冲突产生时，双方都会根据实际情况提出不同的看法，在这种情况下，业主方应该积极与承包商交流，探讨各自解决方案的合理性，以合作促发展。另外，合作不仅仅局限于业主与承包商两个主体，一旦施工阶段的冲突扩大，业主方负责人与承包商项目经理不能很好的通过沟通解决问题时，就需要寻求更高级别组织的帮助。在实际工作中，业主方冲突管理人员可以寻求上一级组织参与协商。上级组织具有更多的行政资源和更高的工作平台，在解决一些冲突时具有特殊的优势。