打造质量标杆，看质量管理体系厚积薄发

胡君

武汉市标准化研究院 湖北武汉 430000

质量管理体系，在推动高质量发展的今天，已普遍应用于各行各业。党的十九大报告指出，必须坚持质量第一、效益优先原则，推动经济发展质量变革。质量管理体系则很好的呼应了这个命题。其根本目的是提升企业的管理及运行水平，形成高效有序的管理模式，帮助企业达到质量的稳定与提升。质量管理体系方法的应用，经过几代质量人的努力，已被越来越多的大众认可。

以制造业为例，企业领导层普遍有较强的质量管理意识，标准化体系管理需求明显，且不同程度的应用了质量管理标准化方法。可见，从无到有我们完成了从0 到1 的转变，质量管理体系运行展现成效。那么如何深入理解质量管理体，将其更好的运用到企业经营中呢?下面以质量管理体系为例，与大家分享GB/T19001-2016 标准中的七大板块条款要求[1]。

1 组织环境

如同丛林探险，你和队友身处在一片复杂多变的情境之中，企业面临的环境也是相当复杂的。企业内部及外部的环境因素，包括企业内部的文化、知识、绩效考核，也包括外部的竞争形势、相关方、顾客、国际形势、市场因素、法律法规要求等。全方位剖析企业的定位，了解当前的风险与机遇，无论正面与负面信息都积极总结，为后续体系建立与运行打下基础。

2 领导作用

最高领导是一个企业的灵魂，他的行为与思想指导着企业的发展方向。对于企业质量管理的方针、职责分工，他都是第一负责人，必须参与制定并切实可行。发挥领导力，带领企业员工参与体系运行，并提供有力的支持与帮助，成为他们坚强的后盾。领导是企业的风向标，在企业中发挥的作用极其关键，可以说员工工作风格、企业文化都与领导息息相关。在质量管理体系中确认领导作用的一般方法，通过剖析公司组织架构，逐一与领导确认，确定企业发展理念，并贯穿于企业运行过程中[2]。

3 策划

在分析了企业面临的复杂环境之后，企业可以开始策划这一步骤。一般策划主要包括：应对风险和机遇的措施策划，质量目标及实现的策划，变更的策划。

以质量目标的策划为例，某企业制定的质量目标为：

（1）公司年生产量达到3000 万只

（2）国家抽检合格率100%

（3）全年无重大食品安全事故

（4）全年无重大人员安全事故

（5）全年无环境投诉问题

大家觉得以上目标是否合理呢？显然，上述目标大多是企业经营的基本门槛，作为目标过于单一。质量目标，是最高领导为企业整体发展提出的更高要求，它可以是期望利润达到多少，员工达到什么水平，企业在环保、能耗、成本及业绩方面达到一个什么程度等。目标即榜样，要有追赶的空间与挑战的难度，以此作为企业提升的方向标。策划完成后，在实际运行过程中，评价措施的有效性，依据实际情况改进。另外，质量目标与实现策划也很好的体现了新版质量管理体系基于风险的思维。通常来说，企业面临的风险来源于内部或外部，内部风险包括设备故障、原料品质不良、人员操作不当、食品安全防护等；外部风险包括贸易活动，供应商服务提供，顾客反馈，政策实施等。当然，并非所有的风险都会给企业带来消极影响，因此在策划过程也要考虑机遇所带来的挑战[3]。

4 支持

体系建立是一项大工程，需要各部门共同推进，当然也少不了各方的支持。磨刀不误砍柴功，标准从资源、能力、意识、沟通、成文信息五大方面明确了体系建立需要的内外部资源，以推动体系建立、实施、保持和持续改进。简单来说，就是从“人机料法环”各环节为体系提供支持。设备的日常维护，检测系统的更新，生产车间的环境保持，通过各部门计划以及资源维护的制度加以规定。人员的培训与能力提升，是质量管理体系审核时的重点，开展定期培训，保证法律法规及时更新，使企业质量管理人员熟练应用。

5 运行

“产品和服务”作为绝对C 位，在体系建立考虑的方面包括：执行过程的策划和控制、相关方要求、设计开发、外包、生产与服务的提供、放行及不合格控制。企业各环节的运作，是否符合体系整体要求，是否能助推质量目标达成，离不开过程运行的严格策划与实施。“全面可追溯”成为企业运行体系是否有效的关键标准。对企业产品或服务提供的过程要求及内容进行评审，需要通过内外部沟通、领导及技术人员沟通确认，通常以法律法规、顾客要求以及标杆标准为依据，确认有效且符合企业目标。运行过程的有效循环是保持企业核心技术稳定可靠、不断优化的关键。

6 绩效评价

体系的绩效评价包括监视测量，分析评价，内审及管理评审。首先，通过定期测量或监测固定的指标，以达到对整体体系运行有效的确认，如对生产车间新风系统的压力表的监测，对贮存仓库温湿度的监测，对关键过程中温度及时间的监测等。同时，绩效评价通过对结果、指标、顾客满意度、体系实施情况的综合评价，先由企业内部审核，以内审管理制度中的内审评分细则为依据，自查自纠，对标打分，发现差距与不足，汇总形成内部审核意见。

7 改进

有错必究，持续改进，防患于未然是本节核心。体系建立后，随着不断运行，发现问题，剖析原因，加以纠正，保留记录，同时采取预防措施防止问题再次发生。刚接触质量管理体系的企业需要区分“纠正”与“纠正措施”，在质量管理体系的运行中，企业往往被定向引导纠正当下的问题，忽略了对问题背后引发原因的思考。只有找到根本原因加以纠正，才能真正杜绝同类型的问题多次发生。改进后的新方法、新规定等输出，则成为新的起点，作为不断完善体系运行的依据，使体系更“合身”。

建立一个最“合身”的质量管理体系不是一日之功，它需要面对从1 到100 的挑战与困难，企业必须关注风险与机会，遵循质量管理的基本原则，串联标准中的各项要求。