浅谈烟草企业如何构建和谐客我关系

聂丽 山东潍坊烟草有限公司寒亭营销部

1 构建和谐客我关系的必要性

由于行业体制的特殊性，烟草企业既肩负着行政执法的功能，又担负着卷烟销售工作。随着执法理念和营销理念的转变，文明执法、和谐管理以及服务营销已经成为烟草企业发展的方向，与客户建立起和谐稳定的关系，才能确保企业高质量发展。

1.1 构建和谐客我关系是开展卷烟营销工作的必然要求。

在当前卷烟营销体制下，烟草企业要想实现卷烟营销上水平，就必须与卷烟零售客户建立并保持良好的合作关系，和谐的客我关系，可以提高客户对企业的支持度，更好地获得客户在品牌推介、培育品牌、终端建设等方面的支持，只有零售客户对烟草工作的认同感提升，营销策略的效果和作用才能零售终端环节上得以充分体现。

1.2 构建和谐客我关系是优化市场环境的有效措施。

良好和谐的客我关系，可以获得零售客户在维护市场卷烟秩序方面的配合。在市场管理中，如果零售户的守法经营意识和维权意识增强，能够主动地对自身周边市场进行监督，积极举报涉烟违法行为，将有助于监管人员更加深入的发现市场中的问题，提高打假破网能力，提升专卖管理水平。

2 构建和谐客我关系的途径

2.1 围绕一个核心

确保零售户盈利是维系好客我关系的出发点和落脚点。零售客户从事卷烟经营的根本目是为了盈利，只要能持续地从卷烟经营中赚取到让自己满意的利润，零售客户就有销售卷烟的积极性和主动性，就会支持并信赖烟草企业，愿意与烟草企业保持持续良好的合作关系。因此，烟草企业要充分了解零售客户的利益关切，明确工作导向，紧紧围绕保障零售客户赢利这个核心，制定举措、开展工作，使客户盈利有目标、订购有选择、卷烟有销路，才能构建与零售客户的利益共同体。

2.2 发挥三项作用

近年来，随着市场环境的变化，零售客户和烟草企业的角色也在发生深刻变化，新的形势下对烟草企业作用发挥提出了新的更高要求。构建和谐的客我关系，烟草企业需要发挥好服务、引导和管理三个作用。

2.2.1 服务作用。烟草公司通过为零售客户提供优质的服务，能增强零售客户对烟草公司的向心力和忠诚度，这是构建和谐客我关系的关键。要强化客户关系管理，根据客户的经营规模、经营能力、诚信情况，对零售客户进行分类，在订单处理、结算模式、客户拜访、新品投放、货源组合、客户培训 、人员配备等方面针对不同的零售客户提供个性化服务，满足零售客户多层次、多样化的服务需求，帮助零售客户解决经营中存在的实际问题，使烟草企业的服务工作更具有针对性和实效性。此外还可以采取举办客户座谈会、开设客户投诉热线以及开展零售客户满意度调查等形式，加强与零售客户的沟通和互动，了解烟草企业服务工作中存在的不足，不断提高企业的服务水平。

2.2.2 引导作用。零售户在终端建设、卷烟营销过程中存在的不足，烟草企业要充分运用自身职能，在构建和维系零售客户关系中发挥积极主导作用，采取持续、有效的措施保障零售客户的经营收益，通过开展“优秀终端观摩行”、“终端变化店主谈”、“盈利账本晒一晒”等主题活动，开设“诚信案例分享”“陈列技巧秀”“经营小妙招”等主题“线上微课堂”，让“好终端带来好盈利”思想成为零售户的共识，促进零售户队伍整体经营能力提升，帮助更多的零售户直观了解销售卷烟的盈利价值，逐步实现零售客户从“被动维护”向“主动提升”的转型，推动零售终端整店、整组、整片提升，进一步提高零售客户的忠诚度和满意度。

2.2.3 管理作用。做好零售客户管理，规范卷烟市场经营秩序，既是烟草行业持续健康发展的前提条件，也是维护广大零售客户合法权益的必要保障。烟草企业要贯彻落实“双随机、一公开”要求，与APCD 工作法有机结合，做到既突出重点、抓住关键，又统筹兼顾、全面监管，结合地方综治管理模式，由上至下建立“三级网格”，实施“三级监管”模式，构建“横向到边、纵向到底”纵横交错的管理网络，实现无盲区精准监管，为零售户创造良好的市场环境。以高效便民为宗旨，持续优化许可办理和入网销售工作流程，进一步缩短办证入网时间，提高服务水平。

2.3 做实四项工作

零售客户盈利水平的高低，主观上受零售客户自身经营能力的影响，客观上受经济形势、市场环境等因素影响。从保障零售客户盈利水平出发，烟草企业要着力做实四项工作。

2.3.1 推进终端建设。加快终端建设步伐，持续提升零售客户店面陈列水平，为零售客户创造更多的附加值。从店面形象设计、店内环境优化、卷烟陈列指导、品牌宽度设定、合理库存指导、网上订货、网上结算等方面，加强对前期已建成零售终端的后期跟踪维护，确保店面环境不下降、卷烟陈列有技巧、卷烟库存不积压。加强云POS系统应用质量，重点培养零售客户全商品扫码、全商品管理、随销随扫、实销实扫习惯的养成。通过推广全商品扫码、全店铺管理、多方式结算的新零售模式强化终端数据的应用，使之在品牌培育传播、信息采集应用等方面发挥显著作用。

2.3.2 抓好经营服务。积极引导客户经理转变服务理念，把服务职能从销售向营销转变，工作方式从单兵作业向团队协作转变，考核评价从结果导向向过程导向转变，面对年龄结构不一、文化水平和素质能力参差不齐的零售客户队伍，要虚心接纳客户的不同意见，耐心面对客户的抱怨，善于听取客户不同的诉求表达，努力为他们分忧解难。规范客户经理服务标准，调整工作重心，重点强化客户经理履行好现代终端建设、客户服务、挖掘市场等职能。同时要求客户经理加强数据分析应用能力，用数据说话，靠数据决策，加快从经验营销向数据营销转变，科学合理运用好各类移动平台，提高工作质量和效率。

2.3.3 推进体系建设。加快推进“互联网+卷烟营销”生态体系建设，以营销平台升级为重点，创新移动营销办公、卷烟库存识别、营销数据自动分析等技术手段，不断丰富信息化工具，构建平台运营、现代营销、大数据监管、数据化决策的运行机制，加快推动经营卷烟向经营资源的转变、经营商业向经营平台转变，从“业务数据化”向“数据业务化”迈进。

2.3.4 抓好市场监管。进一步深化联合打假长效机制，通过强化对互联网涉烟、卷烟非法流通和无证经营等的监管，有效遏制制售假烟网络和真烟非法流通，营造公平有序的市场环境。灵活采取“交叉、隐身、错时”等方式，加强重点环节、重点对象监管，最大限度减少对守法经营零售户的干扰，构建随机化、精细化监管模式。优化互联网监管队伍，负责对QQ、微信、陌陌等自媒体涉烟违法信息的搜集和整理，运用数据挖掘、信息共享等方式，加强对市场环境的预测预警、对市场主体异动行为的跟踪监测，构建数据分析预警体系，支撑专卖监督管理由定性向定量、由静态向动态、由事后向实时转变，有效提升市场监管的精准化水平。

构建和谐的客我关系，不仅体现烟草行业的责任担当，也是对弘扬“两个至上”行业共同价值观的积极探索，对提升行业社会形象、创造和谐发展环境有着重要意义。在今后的管理和服务工作中，我们应秉持这一理念和准则，全面构建新型客我关系，促进行业与零售客户共同发展。