讨论售后服务在军工企业市场营销中的作用

2020-11-26陈森孙喜堂姚列健

商品与质量 2020年46期

陈森孙喜堂姚列健

中国船舶集团有限公司第七一八研究所河北邯郸 056027

1 军工企业市场营销中售后服务起到的作用

1.1 有助于提高军工企业市场竞争力

在军工企业市场营销工作中，售后服务是重要的环节，同时也起到重要的作用，尤其是在竞争日益激烈的市场环境中，军工企业要想保证军工产品的安全性和可靠性，就必须要重视售后服务，这样才能够为企业在军品市场中抢占先机。主要因为在当前市场竞争中，产品质量的竞争尤其突出，而好的产品质量及售后服务才能够吸引更多的客户，同时客户在选择军工产品时，不仅关注产品的质量与价格，同时也关注产品的售后服务，所以良好的售后服务是与客户构建信任桥梁的关键，那么在与客户构建信任的桥梁后，自然而然能够建立起长期的合作关系，这对于军工企业市场竞争力的提升有着较大促进作用[1]。

1.2 有助于保障军工企业产品质量

军工产品售后服务不仅是质量管理延续的体现，也是保证产品从生产到交付过程安全可靠的重要保障，因此只有军工企业能够为客户提供安全可靠的产品，才能够实现更好地发展。而如果没有售后服务，则势必会影响产品的使用效果，同时如果有售后服务却没有完善的体系支撑，产品质量可靠安全也就成为了一句空话，这也势必会使得许多客户产生不满情绪并投诉。虽然随着军工科技不断发展，军工产品质量大大提升，但也不是绝对完美，可能因为客户使用不当等原因出现各种问题，此时就需要进行产品的维修，而及时补救、处理投诉等售后服务，便是保证军工产品质量的重要途径，通过良好的售后服务，能够让客户了解产品的使用、保养等方法，且在军工企业提供售后服务的过程中能够及时反馈客户反映的质量问题，这也有利于进行产品的改进，进而不断提高产品的质量。

1.3 有助于促进国防建设的发展

军工企业作为国防建设的主力军，主要是为国防建设与军方单位提供产品，所以良好的售后服务才能够保证这些单位正确的使用武器设备，减少由于操作不当而引起的故障，保证部门训练正常进行。同时，良好的售后服务也能及时解决现场存在的问题，保证装备的性能。可见，军工企业在市场营销工作中，应从国防建设的角度出发，加强售后服务，并提高服务水平，从而促使国防建设的发展。

2 军工企业售后服务的现状

2.1 缺乏现代化营销观念

随着市场经济的不断发展，虽然军工企业多数为国家所有制企业，但是与其他企业一样，也面临着较大的市场竞争，如果军工企业仍然保留传统的营销理念，只注重装备项目的争取、项目的研制，但是不懂得如何营销，只会导致企业发展停滞不前。而这一问题的存在，主要是因为大多数军工企业缺乏现代化营销观念，并未真正认识到营销的重要性，仍然认为军工产品不需要营销，所以无法顺应时代发展的步伐，也无法在竞争激烈的市场环境中提升企业的市场竞争力。也正因为许多军工企业不重视军工产品的营销，军工产品的售后服务更是无从说起，以至于军工企业得不到良好的生存与发展[2]。

2.2 缺乏完善的售后服务机制

由于许多军工企业未能正确认识到市场营销的重要性及售后服务的作用，因此也没有构建独立的售后服务工作机构，即便有的军工企业提供了军工产品售后服务的渠道，但更多是有质量管理或者科研管理部门负责，未设立专门的售后服务机构，以至于军工企业售后服务管理混乱，服务质量较低，不能真正地发挥售后服务在市场营销中的作用。提升军工企业的市场竞争力。

3 提高军工企业售后服务水平的建议

3.1 以客户为中心，提高营销服务意识

如果没有良好的售后服务，即便是将产品推销出去了，也会对后续的营销工作产生影响，因此军工企业必须提高自身的营销服务意识，坚持以客户为中心的营销服务宗旨，引入现代市场营销理念，既要积极参与到市场营销中，不断提升自身的销售数量，同时也要注重售后服务工作的开展，将军工产品售后服务的重要性与产品项目研发的重要性同等看待，提高人员的服务意识，充分发挥出售后服务在市场营销中的作用，从而促进军工企业市场竞争力的提升，进而实现又好又快的发展[3]。

3.2 构建完善的售后技术服务体系

军工企业要想提升自身的售后服务水平，还需构建完善的售后技术服务体系。具体应从以下几个方面着手：首先，军工企业应建立专门售后技术服务机构，并给予充足的资金支持，构建完善的武器装备巡检制度，动态化地掌握军工产品的使用情况，从而促进军工产品售后技术服务工作的开展。其次，还需要建立一支高素质、高水平的售后服务队伍，全面提高售后服务人员的技术水平和服务能力，在面对问题时能够积极响应和反馈，同时能够为客户提供优质的售后技术服务。最后，结合企业实际情况，构建完善的售后服务流程，从产品研发开始进行售后服务的控制，将售后服务落到实处，从而提高军工产品的质量。