基层宣传部门突发事件网络舆情处置能力探究

周建宇

摘要：突发事件网络舆情是指在突发事件发生后，社会公众以网络为载体表达对事件或事件相关政治、经济和社会具有影响和倾向性意见、情绪与态度的总和。具有发生即时性、主体隐匿性、交流互动性、内容丰富性和群体极化性等特征。一般来说，突发事件网络舆情演化可以分为生成阶段、扩散阶段和消减阶段，并且在每个阶段呈现着一定的演化规律。本文旨在研究突发事件网络舆情形成过程的基础上，通过具体案例的生成、扩散和消减来探讨突发事件网络舆情的演进规律，为基层政府，一线宣传部门对突发事件网络舆情的管理提供决策参考。

关键词：突发事件；网络舆情演化；传播规律

突发事件网络舆情是指突发事件后对事件或事件有影响和倾向的政治、经济和社会舆论、情绪和态度的总和。正确分析和把握网络舆论的演变走向，是有效处理突发网络舆论的关键所在。在现场处置中，真诚接受社会监督，同时正确分析舆情的起因发展，冷静判断社会关切，并且字斟句酌炮制回应通稿。处理突发舆情事件，环环相扣，每个环节都必不可少，这也是处理每一件突发事件网络舆情必须经历的过程。

目前，国内学者这一问题进行了研究，张一文等人运用系统动力学模型对“网络舆论和非常规突发事件的作用机制”的研究中事物自身的演化机制进行了探索，为控制非常规突发事件网络舆论的传播和指导公共场所的传播提供了强有力的依据。宋海龙等人在研究“突发事件网络舆论的形成、演变和控制”时，根据突发变化，探讨了形成、高涨、波动和最终淡化四个阶段网络舆情的引导和控制问题。

一、突发事件网络舆情演化的基本规律

（一）突发事件网络舆情的生成规律

应急网络舆论是在“自然经济社会”系统的干扰下，在网络中形成的一种特殊的风险因素和风险影响。有研究显示，对应急网络舆论产生规律的分析和把握是有效引导和管理应急网络舆论的基本前提和关键。一般来说，突发事件网络舆论生成的规律主要是对网络舆论生成和演变过程的一种简单直观的描述，客观地表达了生成阶段的舆论内部模式和机制。

（二）突发事件网络舆情的扩散规律

由于紧急情况下互联网舆论的自由、 互动和复杂性，其传播和发展不单是直线上升或下降，而是一个复杂的过程。但是，突发事件中网络舆论的传播一般是指网络舆论出现后，网络舆论从小到大，从弱到强，从隐性到显性的传播和变化的过程。

（三）突发事件网络舆情的消减规律

世界上的每一次物質运动都是交替发展与衰落的过程。必须有上升和下降，而上升和下降必须是物质运动的发展和下降。同样，紧急舆论也在经历上升和下降的过程。紧急舆论的减少主要是指产生和传播后的舆论减少的过程。

二、突发事件网络舆情具体案例的演化规律分析——青岛市崂山区外国人插队事件

（一）事件概述

2020年3月31日，有用户在抖音上爆料称在青岛市崂山区社区卫生服务中心进行核酸检测时，遭遇三名外国人插队。视频中显示三名外国人插队时不仅态度蛮横，还与在场其他等待检测人员发生争执，扔掉其中一人的检测单并叫嚣“Chinese get out”。这一视频被迅速发酵并传播至新浪微博。微博@北京人不知道的北京事、@四川观察等博主率先对这一微博进行转发并掀起了第一轮舆论关注。

（二）传播研析

1.多平台发酵、意见领袖发声推动事件热度走高

爆料信息首先由当事人用手机拍摄，随后发布在抖音平台。后经用户“搬运”至微博，并在微博上被大量转发。报纸、广播、电视、互联网站、新闻客户端均对此事予以关注。4月 1日至 4月2日，总讨论量呈爆发式增长。（详见图 1）

在所有媒体出现的333，365篇讨论中，新浪微博的讨论量达到了305，595，占到了所有讨论91.8%，所有新闻客户端的讨论量为13，366，占到所有讨论量的4.0%。这两种传播方式成为了“外国人插队”这一话题的主要推手。

截止4月15日，在事件发生的半个月后，话题#外籍男子插队检测点#、#青岛外籍人士查对检测被批评教育#、#青岛外国人插队#、#崂山再次回应核酸检测外国人插队#以及相关次生及延伸话题累计阅读量为16.94亿，评论量超过97.43万。其中包括@人民日报、@共青团中央、@央视新闻、@中国新闻网、@环球时报等多家媒体在新浪微博官方账号对此事转发或作出评论。讨论甚至已经跳脱出微博，从媒体议程影响社会议程。在4月2日外交部举行的例行发布会上，发言人华春莹表示，希望所有在中国的外国人能够遵守中国当地的防疫措施，自觉维护核酸检测秩序。

2.权威回应激起众怒，再次将事件热度推高

一般而言，突发事件网络舆情演化可以分为生成阶段、扩散阶段和消减阶段。而扩散阶段和消减阶段的转折点通常在于官方声音的及时介入，澄清事实回应关切，从而使得舆论进一步得到冷却。但是在此次突发事件网络舆情中，官方回应却起到了推波助澜的作用。4月1日晚上20：01分，在事件发生的七个小时之后，崂山区卫健局官方微博@崂山卫生健康发布第一条回应公告。在未对事件调查清楚之前，便急切地以道歉的方式回应网友的关切。但是始料未及的是，关注此事的网友对这种回应显然不满意。没有对“外国人为什么插队”“核酸检测现场为什么无人管理”“怎样处理涉事外国人”等群众最为关切的核心问题作出回应，而只是仓促应付了事。这份避重就轻的回应非但没有熄灭群众的怒火，反而将群众的愤怒又一次点燃，也直接导致“崂山外国人插队”这一话题在新浪微博的阅读量破亿。

第一波回应没有起到平息民愤的作用。在两个小时后的4月2日凌晨00：10分，崂山区人民政府新闻办公室微博账号@崂山发布，针对外国人插队事件再次回应。回应称将“坚持中国人、外国人一视同仁，依法依规处理”。显然这份回应依旧没能准确找到“外国人插队事件”中群众真心关注的焦点，反而又引出了新的问题。疫情发生以来，国人对外国人在抗疫期间种种不端行为忍耐已久，这两份避重就轻又不知所云的回应彻底点燃了群众的反感情绪，一夜之间评论超过10万条。这两条回应也直接导致此事件的社会舆论居高不下，迟迟无法进入舆论发展的“消减阶段”。

3.同时期相同事件多次出现，民族情绪达到高潮

在以往多次舆情事件的地区热度分析中，一般而言，北京地区的热度往往排名靠前，这是因为北京地区有数量、影响力相对可观的媒体以及意见领袖博主，能起到一呼百应的效果。而在这次事件中最先发帖的博主也正是“北京人不知道的北京事”，北京在舆论热力榜上排名第一无可厚非。不仅仅是山东舆情，在全国舆情上，北京都是第一反应的批次。

但是这次出人意料的是，舆论热力榜上排名第二的地区是广东省。通过数据分析发现，在此次外国人插队事件发酵的同时，广东出现了一起医护人员被外国患者攻击的事件。该事件同样引起当地群众诸多不满。在“医护人员被外籍男子攻击”事件在微博传播后，影响力并没有“外国人插队”事件讨论热度高，便将话题情绪转移至“外国人插队”相关话题。根据公开资料，截止2020年3月份，仅在广州一地，非法居留的非洲裔人员就超过十万。不难理解在这次外国人插队事件中，广东微博用户为什么积极参与讨论，并将一段时间以来积累的，排外、反外等民族情绪在两个集中发生的事件中被释放出来。

（三）舆论情况

此事的舆论观感在官方通报前后发生了巨大转折。通报前，舆论声音普遍谴责插队者，但是在通报以后，舆论将矛头指向了当地政府。在微热点（微舆情）中心对此事出具的舆情分析中就“舆论观点”分布从新闻、论坛以及微博三个不同维度进行了分析，并得出了以下数据。（见图2）

新闻媒体观点主要表现在如下几个方面：（见图3）

1.崂山某社区核酸检测外国人插队（24.30%）

青岛日报：崂山某社区核酸检测外国人插队 官方回应。

2.青岛崂山区卫生局回应“核酸检测外国人插队”（18.32%）

成都商报红星新闻：青岛崂山区卫生局回应“核酸检测外国人插队”：深表歉意。

3.核酸检测外国人插队当事人致歉（11.79%）

四川观察：核酸检测外国人插队当事人致歉：希望大家能原谅我的行为。

论坛观点主要表现在如下几个方面：（见图4）

1.网曝青岛3名外国人插队檢测并叫嚣（32.34%）

关注朋朋：[新型冠状病毒吧]网曝青岛3名外国人插队检测并叫嚣：中国人出去！当地卫生局致歉。

2.如何看待青岛某社区医院核酸检测外国人插队并且让中国人滚出去（17.09%）

知乎：如何看待青岛某社区医院核酸检测外国人插队并且让中国人滚出去 。

3.#青岛核酸检测外国人插队#（14.53%）

[股票配资吧]：#青岛核酸检测外国人插队# 中国加油吧。

微博观点主要表现在如下几个方面：（见图5）

1.#青岛崂山卫生局回应核酸检测外国人插队#（54.23%）

北京日报：【央媒评#崂山核酸检测外国人插队#：谁给的底气和特权 】

2.#崂山再次回应外国人插队#（19.95%）

羊城晚报：【#崂山再次回应外国人插队#：将依法处置】

3.有时候真别怪别人看不起咱们#广州护士被外国人攻击##青岛外国人插队#（7.44%）

鲍勃迈尔斯：在青岛都被外国人骂着Chinese get out了，醒醒吧，为什么总要国人觉得外国人高人一等 有时候真别怪别人看不起咱们#青岛外国人插队#。

4.#青岛外国人插队# 那个扯掉中国人手中检验单的黑人（6.65%）

欧玛omar：我只想知道难道美国人就高人一等吗 美国人就可以不讲理吗 美国人就可以那么嚣张横行霸道 我看还是从哪来回哪，再见不送。

5.有网友称青岛某社区市民排队核酸检测时出现外国人插队情况（4.62%）

北京晚报：#官方回应核酸检测外籍人员插队#【核酸检测现场外籍人员插队 官方回应并致歉】

综上所述，在“外国人插队”事件中，媒体主流报道为“网曝青岛3名外国人插队检测并叫嚣”，网民主流意见为“青岛崂山卫生局回应核酸检测外国人插队”。

从上述结果可以看出，主流媒体在报道此事时，依然是遵守新闻媒体的行业准则，较为准确地向群众复述事件过程，解释事件的起因经过。但是就一般网民而言，他们所讨论的问题就较为具体：外国人为何如此嚣张跋扈 为何区别对待国人 为何官方回应闪烁其词避重就轻 尤其是官方回应的措辞，吸引了所有舆论“炮火”，并最终导致舆情一发不可收拾。

针对这一类舆情事件，应深入挖掘网民意见和情感倾向，回应网民重点关切，识别事件传播过程中的意见领袖和主要信息来源，预测或追踪舆论走向，以便对不良舆论进行疏导。

三、突发公共事件网络舆情应对与导控

应对目前的突发公共事件网络舆情，关键在于加强基层党组织的执政能力和领导水平，不断推进治理体系与治理能力现代化，提升基层工作者领导力、创造力。

提升基层党员、工作者创造力，坚持创新思维，增强改革创新本领，保持锐意进取的精神风貌。适应新形势新任务新要求，加强党员干部、基层工作者的治理能力和专业能力。探索破解难题的有效方法和途径，积极研究新情况、解决新问题，善于结合实际创造性推动工作。