高校一站式服务中心的探索与研究
2020-11-25刘涛山西大学商务学院信息中心
刘涛 山西大学商务学院信息中心
关键字:一站式服务 网上办事 事务管理
一、背景
一站式服务概念最早起源于欧美。高校学生事务众多,纷繁复杂,为了实现学生事务的一次性集中办理,高校从行政管理改革角度出发,将所有与学生事务相关的职能部门集中在同一大楼办公,为学生提供便捷式服务。随着高校招生规模的扩大,学生信息与业务的多元化,原有的业务流程与管理系统已无法满足学生综合事务的处理需求。为了改善这种情况,美国一所高校充分挖掘技术优势,组建专业化管理队伍,建立了一个集中在线学生信息管理系统,以提高服务学生的效率和质量。其它大学则进一步扩展,开始建设集实体中心和网络门户业务为一体的学生服务中心,遂逐步演变成今天的一站式服务中心。
高校一站式服务中心,其实质是高校管理和服务模式的创新,推进集教育、管理、服务、信息于一体的一站式服务模式,为师生提供人性化、专业化、便捷化、高效化的服务,打破了时间、空间、维度及部门之间的壁垒,构建高效的信息开放和共享平台。
二、高校建立一站式服务中心的需求分析
1.随着教育信息化建设的不断发展,高校校园网建设日趋成熟。各部门业务系统应用广泛、稳定高效。但由于学生事务、教师事务、后勤事务分属于不同的职能部门,系统功能不同、信息资源封闭、管理权限相互独立,部门之间互相推诿,数据无法共享。有些事务涉及多个职能部门,需在不同的管理系统进行查找,数据不连通,需要办理多次,接收信息不畅,效率低下,师生满意度大大降低。
2.有些与师生学习工作息息相关的业务需使用传统的人工办理,程序繁杂,流程众多,层层审批,需在不同部门间奔波。排队等候,费时费力。办事人员拖拉,办理进度无反馈,人员和部门之间的矛盾时有发生。另有一些教师不了解学校职能部门分工,办事流程不清,造成更多不必要的麻烦。
网上一站式服务中心加强业务和数据的有效整合,将已有的管理系统和平台有机结合起来,师生可及时查询校园办事流程、归属部门、所需条件、办理时限等相关信息。随时随地发起、处理、咨询业务。庞大的数据支持为日后的统计、反馈、分析、管理提供了有利条件。不仅如此,对业务办理流程的效率和过程还可以进行评价和追踪,对不合理、有缺陷的业务进行调整和优化,从而打造一个公开、透明的一站式服务平台。
三、高校一站式服务中心的构建
建立一站式服务中心可以将高校现有的资源进行共享和集成,推动线下业务向线上转变,以“信息多跑路,师生少跑腿”为目标,推动学校信息化建设的整体服务水平,实现“远者来,近者悦”。高校一站式服务中心建设,包括服务中心的规划、流程业务的梳理和优化及重组再造几个环节。每个环节的建设成果都会为下一个阶段建设奠定良好的基础。
1.一站式服务中心建设并不是简单的系统再造,而是从以管理为中心向以服务为中心的步伐迈进,要提升师生服务满意度和获得感,必须梳理现有业务流程,精简办事环节,必将与高校原有的管理和服务模式产生冲突。需要从学校管理体制改革的高度和大局出发,整体规划,统筹安排。
2.制度是一站式服务中心长期稳定运行的保障。首先要对传统的管理和服务模式进行改革,加强现有业务的重构和创新,完善相应的规章制度,对各个职能部门的业务流程进行梳理,汇总适合在网上办理的事项,缩减审批流程,打破原有的行政壁垒,疏通关节,使操作更简洁,办事更顺畅,服务更高效。
3.流程优化和重组再造是一站式服务的核心。要实现跑腿少、办理快、不拥堵,就要在整合服务流程、流程优化再造方面下功夫。一是深入教师和学生两大群体进行调研,掌握师生需求和动态,制定业务流程。二是组织各职能部门和信息化管理部门对流程进行研讨和改进,以确定最佳方案。同时还要征求师生的意见和建议,因为他们是最大的受益者。
4.一站式服务中心将分散在各部门的数据集中在一起,以师生为主线,提供跨部门的综合信息服务,支持数据分析和个性化查询。海量数据可满足用户的实时检索需求。平台基于强大的数据存储、处理、抽取等多种技术,可记录用户的日常操作行为,保存日志,并对日志进行统计分析。 根据每天发起的业务类型、消息推送数量、用户查询点击次数等进行统计,为服务中心后台的运维工作提供数据支撑。从多角度、多维度、多层次显示校情数据,为领导决策提供数据支持。
5.一站式服务中心在建设方面,可以大力开发配套的网上服务大厅和手机APP 软件,拓展服务的时间和空间。网上服务大厅为师生提供各种数据检索、查询、下载、服务预约及自助业务,随时随地可满足师生个性化的需求。智能手机的上网和使用在当代大学生中非常普及,各高校应重视手机APP 软件在一站式服务中的应用和研究。针对学生使用微信较频繁的特点,开通网上服务大厅公众号,为师生介绍和办理相关业务并推送学校通知,加强交流和互动,为师生提供更便捷的服务。
6.为确保平台安全可靠运行,学校还要做好在管理、技术、安全保护等方面的保障。管理方面,加强专业队伍建设,加大培训力度,建立监督评价机制,落实信息安全责任制。技术方面,建立平台安全监控措施,制定配套的应急预案,保障一站式服务技术平台的稳定性。安全保护方面,对信息系统进行等级保护,建立完备的安全防护体系,对业务和数据传输通道进行安全加密处理,确保性能与业务的连续性,保证数据发送和接收的准确性。
一站式服务中心是对高校现有管理体制、服务内容、业务流程的重组、再造和革新。建立了部门协调机制,整合师生事务服务的各项职能,构建与教学契合的运行机制,增强了服务时效性、办理效率和用户体验,真正体现了高校管理以人为本、以学生为中心的办学理念。一站式服务中心对高校信息化建设和发展产生了重要影响,具有一定的借鉴意义 ,也成为高校智慧校园建设的重要基础建设项目。