新冠肺炎疫情下社区老年社会工作的调查与思考——以杭州市东新街道为例

文/蓝晗歌 原伟霞

新冠肺炎疫情自2020 年初在武汉暴发以来，迅速波及全国。新冠肺炎疫情发生以来，浙江省杭州市集合全市社会工作力量，参与到杭州抗击疫情的基层工作中。全市超过400 家社会工作机构投入到疫情防控工作中，并发挥自身专业优势，提供了一线服务、心理援助、行业支持、资源链接等工作[1]。据国家卫健委4 月29 日消息公布，全国疫情病死率为5.5%，死亡病例中以男性为主，并且以高龄老年群体为主。老年人群由于其生理和心理的特殊性，成为此次新冠病毒的易感人群，长时间的居家隔离对老年人的生活以及身心健康造成了严重影响，增加了社工的工作量。

在新冠肺炎疫情防控中，社区是城市基层防控的重要地点[2]，充分提升社区治理能力和水平，可有效保障广大居民健康安全与基层社会有序运行。习近平总书记在考察北京社区防控情况时说：“社区是疫情联防联控的第一线，也是外防输入、内防扩散最有效的防线[3]。”以社区为单位进行疫情防控，能够方便感染者及时发现、及时就医，以及方便对密切接触者的集中观察隔离。社会工作是一个遵循以人为本价值理念和专业伦理、帮助他人自助的专业和职业。能够帮助社会各界有需要的人，整合各类社会资源，协调社会关系，从而恢复、改善和提升社会功能，帮助他们克服困难、摆脱困境并预防问题，使他们适应并开展正常的社会生活，从而达到助人自助的目标。社会工作者具有一线工作的经验基础，而社会工作的专业性要求社会工作者提前预测可能发生的情况，以防止其发生或提前做出准备。社会工作的专业性质和专业优势决定了社会工作者在社区的疫情防控中担当不可或缺的重要角色。鉴于此，社会工作者在面对新冠肺炎疫情时，有责任为社区中受到疫情影响的居民提供支援、心理干预、社会关系修复等方面服务，特别是本文所研究的老年群体，改善其生理和心理，帮助其恢复正常生活[4]。

本文运用访谈和文献资料相结合的方法，以杭州市东新街道社区社工和工作人员为对象。如东新园社区社工和工作人员、灯塔豪园社区工作人员、三塘苑社工、水漾苑社区社工以及三塘北苑社区工作人员。调查内容主要包括社区网格化管理、社工对老年群体生理和心理方面需求的保障，以及社工对突发事件处理等，对服务过程中社工所遇到的困难进行分析总结，并提出解决困难的方法，为今后更好地提升社区老年社会工作与社区治理工作提供有效的建议。

一、杭州东新街道社区老年社会工作的开展情况分析

（一）社工为社区老年群体开展的服务

1.网格化管理

根据服务需求，社区社工应对疫情时，将社区进行网格化管理。单独划分老年群体工作范围，对其进行专门的防控登记、检查与巡视，汇总社区记录。在此过程中，要充分发挥网格员的主动性，做好上传下达工作。

2.保障生活需求

社区为老人提供的服务主要为社区隔离期间物资的购买和配送等。东新园社区社工说：“由于疫情原因，社区担心老人与人接触容易感染病毒。所以，社区内尽量让老年群体少出门与人接触，并设置了爱心接发站，用于接收菜、餐、快递等各类生活品，为一些行动不便的老人送货上门。”社区社工还表示：如果老人有特殊需要时，可以与他们电话联系，然后社区帮他们购买送上门。

社区社工还会根据每位老年人的身体状况以及生活需求，设计个性化服务。东新园社区社工说：“工作人员对老人的情况都比较熟悉，在工作过程中会根据老人的特殊情况进行实时调整。比如，家庭经济情况较差的老人，定期打电话询问所需要物品，社区安排人员从爱心超市拿物资送到老人家里；还有一些老人需要人陪伴，社区会安排社工和助老员与他们聊天。根据老人不同需求为他们提供不同服务。”

社区社工通过线上方式了解社区居民各种生活需求，为老人提供生活物资代买服务，以保障其生活能够正常进行。并且由于日常探访与互动从而建立起的信任关系，社工基本能够了解老年人的生活、心理、社会交往等情况，加上疫情期间与老年人线上的交流，可有效把握老年人是否存在生活、心理上的问题。社工根据每位老年人特别是独居孤寡老人的不同需求，制定个性化的服务计划，找准其真实需求，对症下药解决实际问题。

3.心理疏导

社工会对受疫情困扰的老年群体进行线上或线下的心理疏导工作。东新园社区社工提到：“对于社区里的老人，社区两三天会有一次进行电话的回访，询问他们各种需求。社区派专门的社工或者助老员用楼下对讲机或者电话与老人聊天，进行沟通。”在疫情后期也会召集志愿者与社工一同上门，协助社工与跟老人聊天。由于疫情原因，社区进行封闭式的管理，老人参与的活动在各方面受到了影响。这是由于平时所参与的一些社区活动被取消，导致他们在精神方面的需求不能得到满足。东新园社区根据老人心理需求，整合社区和社会资源，开通心理热线为其提供心理支持服务，及时与老年人进行沟通交流，缓解老人的焦虑情绪，保障老年人能够平稳顺利地生活，安全度过疫情。

4.突发事件处理

社区社工对疫情期间老人生病或者去世等突发状况也做了应急措施。东新园社区社工说：“小区有许多因年龄大逝去的老人，在社区得知消息后会进行跟进。社区会协助办理各项手续，通知家属，安排了专门人员跟上，以防人口聚集之后出现疫情。”当老人突发疾病时，特别是在新冠疫情这个特殊时期，东新街道社区社工充当了联络者和资源链接者，及时与社区老人家属进行联络沟通，并且帮助他们联系专业医生等服务，确保突发事件得到有效解决。

（二）社工服务面临的困难

1.人力资源整体匮乏

社区居民数量较多，社工队伍相对较少。重大疫情不仅对民生及管理带来严峻挑战，更需要更多的工作人员对社区老人进行人员摸排、为老人上门服务、跟踪回访等，这些工作均需要大量的人力投入。另外，应急治理是一项需要专业知识和技能的系统工作，且重大公共危机发生的频率并不高，这导致社工对应急工作的经验储备不够，缺少应急专业人才[5]。在疫情防控方面，缺乏志愿者的支援，单靠社工服务，社会组织面临许多难题，不仅是在服务的人力物力方面得不到满足，还存在老人所需用品不能及时送达，导致服务效果无法保证问题，以及社区老年人过多导致难以实现社会工作服务目标等问题[6]。东新园社区工作人员提到：“这里老人比较多，社区里缺少志愿者和助老员，我们只能特殊人群特殊照顾，不能全方位照顾到所有人，很多情况都不能保证。”

2.老年群体对社工工作不理解

由于疫情持续时间较久，加上社区疫情防控措施着重于社区封闭式管理，使平时经常出门的老年人在这段时间内都封闭在家，特别是一些独居老人长时间无社交，出现一些负面情绪，使部分老人否定社工和社区各项工作的。对于要求开设证明、不能出门、出入要量体温这类行为表示无法理解，增大了工作的难度。东新园社区社工说：“疫情期间有很多老人对我们的工作不理解，告诉他们要少出门，结果还是不太重视，总是想要出去。”

社工在疫情期间对老人的服务以生活服务为主，辅之一定的心理健康服务，但由于人力资源缺乏，很多服务不能达到预想效果。加上社区宣传工作不到位，使老人对社区的工作会产生不理解、不信任的态度。

二、东新街道社区老年社会工作服务发展的对策与建议

（一）动员社会力量参与

重大疫情不仅对民生及管理带来严峻挑战，社区各项防疫工作均需投入大量人力物力，居民心理疏导特别是老年群体心理健康服务更需专业组织介入[7]。社会工作者可以在社区抗疫工作中动员社区人员配合做好联防联控工作。社会工作组织要做好资源链接者的角色，积极寻找多种方式联系和招募社会志愿者，也要吸引社区居民积极参与到疫情防控的志愿服务中来，开展群防群控举措，为自身社区疫情防控工作献力，使社区疫情防控工作起到显著的效果。

在疫情防控期间，社区人力资源缺乏的情况下，机构社会工作者必须善于挖掘核心志愿者，建立核心志愿者联络群，为这些核心志愿者提供更加良好、有益的志愿服务平台，并鼓励他们积极参与到社区疫情防控的一线工作中。社区社工可以主动带动社区党员积极参与防疫，充分发掘社区积极分子，从居民内部选拔楼长、网格员，还要引导社区中党员、大学生、退休干部等广泛参与、踊跃担责，改变社区防疫人力资源匮乏的情况，凝聚强大力量，团结一致，构筑坚实的社区防线。

（二）正确进行防控宣传

新冠肺炎疫情对人民带来的打击，既有身体、财产方面，更有精神方面的打击。主要表现为对新冠疫情引发的恐慌、不安，甚至对国家、政府的不信任感。社区作为与人民联系最为密切的基层防线，应当发挥安抚作用，社会工作者要做好信息传递的角色，对老年人疫情防控的宣传可从两方面进行。

1.宣传方式。从目前信息渠道来看，社区老年人主要通过电视、报纸、电话等获取疫情信息，并且他们的社交人群主要是小区中年龄相仿或者单位老同事，因此社工可以针对老年群体开展一些线上的座谈会，关心他们的想法，从他们的疑惑角度出发，为他们排忧解难，还可依托社区信息平台、网站、公告栏、广播等载体，及时进行社区防控宣传，这样更容易使其理解和配合社会工作，提升工作效率。目前，老年人信息来源渠道相对于社会大众来说相对单一和落后，应当制定出针对老年人这个特殊群体特有的信息发布和宣传渠道，同时加强与他们的交流才能真正有利于工作开展。

2.宣传内容。社工可以通过更符合老年人的信息渠道，及时宣传社区所做的防控措施，及时进行社区工作情况汇报。通过减少老年群体对应急治理工作的信息不了解，打消他们的疑虑和担忧，扩大宣传动员，引导他们正确看待社区以及社工的工作，消除老年群体对社工工作的不理解、不信任，有效做好舆情引导。同时，对疫情期间的谣言要及时辟谣，谣言不仅易造成身心伤害，还可能引起恐慌。特别是老年群体信息来源渠道单一，甄别谣言的能力不足，社工要引导老年人正确看待和理性分析疫情信息。

（三）开展线上活动

在疫情特殊时期，社工可以针对老年人举办一些有益他们身心健康的线上活动。社会工作者可以为社区老年群体开展线上益智竞赛、防疫知识竞赛、家乡菜分享、个人小故事分享等。在老年群体能力范围内的活动，提升老年群体的自我效能感，发掘其自己解决问题的能力。对老年群体对危机应对能力的培养十分必要。当危机事件发生时，可以有效缓解心理压力做出正确反应，从而化解危机。

三、结语

通过对杭州市东新街道部分社区社工在疫情期间为老年群体所做的服务进行调查与分析，了解到东新园社区社工主要遇到人力资源匮乏、老年群体对工作不理解等问题。为此，提出社工可以通过动员社会力量参与、正确进行防控宣传以及开展线上活动等方式，解决社工在社区老年社会工作过程中的服务困难。解决人力资源匮乏是疫情期间社区老年社会工作开展的基础，社工要扮演好资源链接者的角色，动员社会各界参与。同时，社工也要做好老年群体的防疫宣传工作，既要选择适合老年人的防疫宣传方式，也要及时引导老年人正确看待疫情信息，扮演好信息传递者的角色，并且社工可以开展适合老年人的线上活动，提升老年群体的自我效能感，扮演好服务提供者的角色。根据了解情况，社会工作在参与社区老年服务的过程中起到十分重要的作用，尤其是在疫情暴发和有效防控的这几个月，通过社工进行社区服务工作，有效促进了社区服务的发展，增强人们抵御灾难的信心。但从调查情况来看，仍然需要拓宽信息公布的渠道，针对老年人的信息来源方式发布相关信息，同时要加强应对公共卫生危机事件时的组织和管理工作。

新冠肺炎疫情防控对所有人来说都是一个特殊时期，特殊时期需要采取灵活的手段，老年社会工作也不例外。作为社会工作者更要身体力行，做好社区里的老年服务工作，共同促进社会的安定稳定。