和谐医患关系视角下如何做好医院信访工作

2020-11-22湖南省肿瘤医院易敏

办公室业务 2020年18期

文/湖南省肿瘤医院易敏

医院信访工作虽然是以协调医患关系、解决医患纠纷、维护患者合法利益为主要工作内容，但由于当前医院与患者间的关系比较复杂，医院信访工作者每天需要处理的医患纠纷问题非常多，因此要想做好医院信访工作，其难度往往是非常大的，而针对当前医院信访工作困难与工作策略的探究，自然也就有了十分重要的现实意义。

一、当前医院信访工作面临的困难

（一）信访人观念比较落后。在医院信访工作中，很多医患纠纷经常涉及专业性问题，或是存在着双方矛盾难以协调的情况，例如在某医院的信访工作统计中，全年接待信访事件共607件，其中患者针对临床科室的投诉事件为402件，占信访事件总数的66%左右，这些投诉事件中虽然有一部分可以由信访人员加以协调，但仍然有很多专业问题必须要由司法部门介入，通过诉讼途径来解决问题，而信访工作者也会推荐患者进行诉讼。但在实际工作中，由于很多患者对信访工作及司法诉讼缺乏足够的了解，认为只要信访工作者不直接为自己解决问题，就是在推脱责任，对于其他解决建议很容易产生抵触情绪，因此常常会拒绝其他解决建议，这样一来，很多信访工作很难有效推进，而信访工作效率也会因此大受影响。

（二）信访问题比较多样。在很长一段时间内，医院信访工作者每天虽然会接待很多的来访者，不同来访者的具体诉求也不尽相同，但从总体上来看，大多是与经济纠纷有关，面对这类信访事件，信访工作者的处理经验比较丰富，处理起来也会比较容易。然而随着时代的不断发展，近几年的医院信访问题开始逐渐趋于多样化，医患纠纷也不再局限于经济纠纷方面，如医护人员服务态度、就医环境、收费标准、医德医风等，都成为医院信访工作所面对的常规问题。对于这些新型问题，信访工作者的处理经验并不多，只能在持续性的摸索中总结工作经验，处理效率也比较低，而一旦信访问题无法在短期内得到解决，医患关系也会随之受到影响。

（三）骚扰行为相对较多。在医患关系问题得到社会广泛关注后，患者的利益已经受到了较为良好的保护，但由于当前医院信访渠道较多，无论是电话信访，还是通过电子邮箱等网络渠道进行举报，都是比较方便的，因此很多人即便在医院遇到了极小的问题，也会出于报复心理或是其他原因而选择信访，这种信访行为虽然属于患方的应有权利，信访事件也比较好解决，但在此类信访事件过多的情况下，仍然会给信访工作者带来很多的麻烦。另外，少数信访人由于通过正常信访渠道无法达到其目的，因此还会采取威胁信访接待人员、骚扰院方领导等行为，这对于医院信访工作同样会造成很大的不利影响。

（四）信访人员过于偏执。对于很多信访人员来说，由于其在问题发生时与医护人员或院方产生了较大的争执，因此往往会存在先入为主的思想，认为院方才是矛盾冲突的过错方，进而反复要求信访工作者从维护自身权益的角度来对纠纷事件进行处理，如果信访工作者不认同这种处理方法，甚至可能会采取动手打人等过于偏激的行为。另外，还有一部分信访人常常会固执己见，即便司法部门已经做出了明确的诉讼判决，也仍然不认同判决结果，继续向信访工作者及院方“讨要说法”，这类信访事件的处理难度同样是非常高的。

（五）社会舆论压力较大。近些年我国医患关系虽然有所缓和，但长期医院关系紧张的状态仍然使很多群众对医院缺乏信任，在这样的心理下，如果医院未能做好信访工作，那么社会上就很可能会出现与自身相关的负面舆论，而在舆论的影响下，医院形象、医患关系以及医院长期发展也都会受到影响。另外，在新媒体时代下，当前社会上还存在着少数为追求关注度而故意夸大、编造事实的新闻媒体，如果医院在信访工作中出现问题，那么在少数媒体的夸大宣扬下，就很容易带给人们错误的思想导向，甚至是进一步加剧医患关系的紧张程度，直接影响医院声誉。

二、和谐医患关系视角下做好医院信访工作的措施

（一）重视信访人宣传教育。由于当前紧张的医患关系已经得到有效缓解，患者对医院的信任度也有了较大的提升，因此面对信访人的思想观念问题，信访工作者还需从源头入手，对信访问题展开全面分析，并对诉讼机制、诉讼流程等进行讲解，这样信访人能够正确认识到诉讼的必要性与可行性，并在了解诉讼机制、流程的同时，逐渐转变自身传统观念，消除对诉讼的抵触感。而在信访人抵触心理消除后，很多信访问题都可以通过诉讼途径得到有效解决，信访人对于司法机关诉讼判决结果的认同度也会比较高，医患关系自然也会变得更加和谐。

（二）建立信访处理部门。新时期医院所面对的信访问题比较多样，要想单纯依靠医院领导来解决信访问题并不现实，因此未来医院还需根据信访工作的实际情况，建立独立的信访部门，专门负责对医患纠纷进行处理，同时以定岗定责的模式设立不同信访工作岗位。这样一来，医院信访工作的专业性会大大提升，即便是面对多样化的信访问题，也能够总结信访处理经验，有效处理信访问题，为和谐医患关系提供充分保障，同时由于信访工作者专门负责信访工作，因此在医院信访增多的情况下，信访工作的效率同样能够得到保证，这对于和谐医患关系的构建同样是十分关键的。另外，当前医院信访工作的复杂性有了很大的提升，不少信访工作者在工作中都会出现畏难情绪，针对这类情况，医院则可以在适当提高信访工作者待遇的前提下，针对信访部门建立工作激励制度，根据信访人满意度、上访问题解决情况等指标对各岗位信访工作者的工作表现进行全面评估，并根据其评估结果予以相应的奖励或惩罚，这样信访工作者的工作积极性大大增强，工作效率与工作质量也都会随之提升。

（三）完善信访工作制度。针对当前医院信访工作中越来越多的骚扰性信访行为，医院还需在充分尊重患者权益的前提下，制定严格、详细、合理的信访工作制度，根据《信访条例》《卫生信访工作办法》等相关规定来确定信访工作流程、工作标准，同时要求信访工作者严格按照制度规定来接待信访人、处理信访问题。这样一来，信访工作的规范性大大提升，所有信访问题的处理都有据可循、有法可依，即便存在骚扰性信访行为，也不会对医院信访工作及和谐医患关系造成太大的影响。另外，针对一些恶性信访行为，医院则要做好信访记录，并将视频监控等证据资料留存下来，以避免信访事件恶性发展，对医院名誉及医患关系造成影响。

（四）总结信访处理方法。医院信访工作具有复杂性，对于信访工作者来说，要想提高信访问题处理效率，提高信访人的满意度，就必须要在信访工作中针对实际问题采取合适的信访处理方法。因此，医院还需组织信访工作者总结工作经验，通过交流探讨来总结有效的信访处理方法，并对这些信访处理方法进行宣传与不断优化，这样在面对工作中的各种困难时，信访工作者的工作能力就会大大提升。例如面对一些思想偏执、行为偏激的信访人，单纯的沟通很难取得效果，这时信访工作者就需要准确判断工作情况，对信访人进行冷处理，这样信访人能够意识到固执己见、偏激行为无法有效解决问题，自然就会冷静下来与信访工作者进行正常沟通。而在面对患者上访时，由于很多患者在疾病等因素的影响下，本身就带有各种郁愤情绪，如果问题不能马上得到解决，就很容易采取非法手段以求平衡，对于这类信访人，则需要对谈话技巧进行总结，在坚持因人制宜原则的基础上，从患者自身的角度对问题进行考虑，这样信访人的情绪可以得到有效宣泄，问题解决起来也会变得更加容易。

（五）重视正向舆论引导。对于医院来说，社会舆论往往与医院形象有着直接关系，而一旦社会舆论被错误引导，那么即便医院本身在上访工作中并未出现问题，但在虚假、夸张的舆论传播下，也同样会面临负面舆论的影响。因此针对社会舆论问题，医院信访工作者一方面需要提高自身要求、减少工作失误，以理智、平等且具有亲和力的服务态度来帮助信访人全力解决上访问题，提高信访人满意度与问题解决率，这样既可以有效缓和医患关系，推动医患关系的和谐发展，同时也能够从源头上避免社会负面舆论的出现。另外，医院信访工作者要从舆论引导入手，加强与权威媒体间的沟通，将通畅的信息沟通机制建立起来，一旦信访工作出现问题并受到社会公众质疑时，应第一时间联系权威媒体，向社会公众澄清事实，并尽快对问题加以解决，这样在事实得到明确的情况下，社会舆论不会受虚假报道的错误引导，医患关系也会变得更加和谐。