福城金网系统研究与推广应用

周寅晴 杨淑琼

2018年以来，郴州烟草利用大数据、云计算、人工智能等现代化信息技术，着力推进福城金网服务管理平台建设，实现了服务管理体系的整体升级，推动生产经营、企业管理各项工作再上新台阶。

一、研究背景

（一）行业背景

目前，烟草行业已经进入了一个新的转型发展阶段，面临着外部控烟、市场、体制的“三大挑战”和内部需求拐点逼近、结构空间变窄、工商库存增加、增长速度回落的“四大难题”，要实现企业高质量发展，就要推进精益管理，向管理要红利、要效率、要進步。

（二）企业背景

“创造始于问题”。郴州烟草以信息化助力高质量发展，着力解决卷烟营销工作中存在的关键性问题：一是数据共享不通，各业务系统均垂直建设独立运行，数据无法共享；二是移动作业缺位，一线人员走访市场时无法实时查询数据，走访结束后要回办公室录入系统；三是工作协同不畅，一线人员分线管理，工作分散难以形成有效的合力；四是精细程度不高，管理人员无法实时掌控一线人员的工作过程，不能及时了解市场状况。

二、主要研究内容

福城金网以“全方位精益管理与服务”为核心指导思想，主要研究内容包括三个部分：福城金网平台设计开发，福城金网平台功能体系构成，以及福城金网平台管理制度体系。

（一）核心指导思想

项目提出了烟草企业“4321”的管理框架，即“四个在线、三大协同、两个基础、一套标准”。平台打造实现“人员、产品、服务和管理”在线，建立上游工商政协同、内部六员协同、下游商零消协同机制，夯实“工作基础”与“市场基础”，将企业标准贯彻落地，推动卷烟经营管理工作的标准化运行。

同时，郴州烟草探索“四位一体”的市州局运营模式，即“单元格—业务链—生态圈—共同体”。以零售户为核心，构建基层烟草工作站工作网格，实现“单元格”精准精细；全面集成各业务系统数据，统一移动APP入口，实现“业务链”敏捷高效；建立“工商零”共同面向消费者的工作协同机制，畅通横向联系，实现“生态圈”协同共赢；打造标准管理、敏捷服务、生态协同、共建共享的卷烟营销和谐生态共同体，实现“共同体”利益共享。

（二）平台技术基础

福城金网的设计开发，采用分布式微服务框架，运行的是主流的基于互联网架构的软件开发体系框架。

同时，福城金网应用“混和云”基础环境，把生产经营管理搬上云，搭乘大数据建设东风，租用东江湖国家级大数据中心DMZ区建立郴烟公有云，连接市公司中心机房郴烟私有云，在行业首先应用了“私有云+公有云”的混合云。

依托互联网+技术，实施服务精益管控。一是应用大数据的智能分析辅助精准决策。平台以云计算、大数据等移动互联网技术为支持，通过对各类信息进行融合和分析，唤醒历史数据，实现整个供应链的数字驱动。二是应用GIS与电子围栏技术进行精细管理。平台将GIS和电子围栏技术结合，实现人员定位与轨迹回放，质量跟踪与效果评价，实现系统化、立体化、实时化的工作行为管控。三是应用即时通讯技术进行快速协同精简工作。平台以移动应用为载体，利用即时通讯技术的方便、快捷、集成度高等优点，构建生态智能协同生态圈，实现高效协同和敏捷响应。四是应用人工智能分析交互开展精致服务。平台研发智能客服功能，采用自然语言理解、机器学习技术等多项智能人机交互技术，实现主动、智能、开放、交互服务。五是应用多维组格单元服务管理支撑精通业务。平台应用GIS/GPS与图层渲染技术，按照业务管理需要进行多维度组格，实现了科学化闭环管理。六是应用智能数据可视化展现精品成果。平台基于地理信息和业务数据融合的可视化，构建灵活、有效的决策层信息驾驶舱，实现网格管理，将“人财物”一网打尽。

（三）平台功能体系

平台功能以“集成、协同、敏捷”为目标，具体功能分为三个部分。

系统集成功能。平台集成了专卖、营销、物流、管理等移动APP应用，便于一线人员移动作业，实现五个在一线，即：工作在一线、服务在一线、管理在一线、考核在一线、解决问题在一线。

工作协同功能。建立流程协作工作模块，打通了各业务APP的协作流程，实现内部员工快捷沟通，让消息传递和事件处理程序化，确保安全高效的工作协同。

管理敏捷功能。一是事前掌握信息，一线人员查询客户、订单等信息，可以实时了解客户基础情况、经营状况及违规行为；二是事中监管过程，确保一线人员到店真实拜访，管理人员可以实时查看一线人员走访市场的时间、地点、任务及工作完成质量；三是事后分析结果，创新发布了金网指数、英雄榜、运行简报等应用，系统自动分析，生成考评结果，表彰工作先进的员工。

管理制度体系。在项目建设和应用过程中，明确了各应用部门的职责，建立了运行通报制度，印发了月度擂台比武竞赛方案，下发了完善标准体系的通知，共发布93项福城金网管理标准，构建了福城金网标准体系，培养精益管理企业文化。

三、平台管理与应用特点

（一）管理思路与实践相结合

项目将“两化融合”战略与“精益管理”经典理论有机对接，构建了独具特色的“4321”的管理框架与“四位一体”的运营模式，为企业探索高质量发展创造了成功经验，提供了有效的实践模式。

（二）平台开发技术应用革新

拜访真实。平台将GIS和电子围栏技术结合，确保人员到店真实拜访，实现人员定位与轨迹回放，质量跟踪与效果评价。数据集成。平台打通了专卖、营销、物流数据接口，构建了市州级大数据仓库，初步实现大数据分析，发挥数据更大价值。管理可视。平台基于地理信息与业务数据融合，描绘郴州烟草地图，构建灵活、有效的决策层信息驾驶舱，实现网格管理，将“人财物”一网打尽。流程互通。平台利用移动即时通讯技术，搭建私有化通讯平台，打通移动APP工作流程，实现六员高效协同。

四、推广应用效果

（一）平台得到广泛深入应用

郴州烟草全市系统102名客户经理、72名专卖市管员、34个配送车组通过平台为1.6万个在网零售户提供了上门服务，采集零售户形像、店面、坐标信息达35万条。确保每一位零售户的真实性。

（二）管理服务质量明显提升

客户经理拜访客户、服务项目、在店平均时长、拜访覆盖面、拜访计划完成率、一线三员协同、管理人员走访市场的数量、时间、质量等全面提升，实现了“点对点、片对片、人对人”无缝对接，工作重心进一步向基层下沉。

（三）企业降本增效成效显著

根据历年经营数据分析，2018年、2019年连续两年，全市卷烟在岗人员人工费用，物流配送费用同比减少上百万元，企业降本增效成效持续向好。

（四）客户满意度逐年上升

2017年至2019年，全市卷烟配送满意度分别为98.52分，99.13分，99.94分，上门拜访服务满意度分别为98.99分，99.3分，99.8分。客我关系更加融洽，工作配合度明显提高。

（五）社会效益得到显著提升

零售户积极加入自律互助小组，现已全部加入自律互助小组，并积极开展小组活动，零售户综合毛利率持续提升，达到近年的最高峰，营销网建迈出坚实一步。

五、结语

项目在郴州烟草应用以来，基础工作、市场状态、零售户获得感都取得了显著的成效，打造了一个契合市州烟草商业企业实际需要的综合服务管理体系，促进了卷烟经营管理提质增效，为企业高质量发展增添新动能。

作者单位：湖南省烟草公司郴州市公司