XJR公司售后维修服务系统设计与实现

冯艳娜，张 峰，张永恒，艾晓燕，卢 磊

(1.榆林学院 管理学院，陕西 榆林 719000；2.榆林学院 信息工程学院，陕西 榆林 719000)

XJR公司成立于2000年新世纪之初，是机床销量位居世界首位的SY马扎克在中国建立的现代化数控机床生产基地，被誉为中国第一座智能网络化机床制造工厂，XJR诠释了现代制造的全新理念[1]。公司经过十五年的发展，经历了三期数字化工厂扩建。目前小巨人公司在上海、西安、广州和大连各技术中心内都设置了售后服务中心，同时在一些城市设立的快速反应中心中保有部分零件库存，凭借总部世界零件中心的支持，可以快速应对各地客户的零件需求，实现24*7小时发货，在最短时间内恢复客户机床故障[2]。但目前主要的客户售后服务手段还是以传统的电话、传真等为主，全国各售后点管理零散，急需要应用互联网构建统一的售后服务平台，提升企业的综合竞争力[2]。

虽然XJR公司近年来在业务领域发展较快，但是信息化水平还处于初级阶段，尤其是在售后服务领域处理手段落后，用户售后服务需求处理不及时，处理流程繁琐，可溯源性差，反应速度慢，对于大量的服务请求无法做到及时、快速处理，同时对于设备的接收、维修、物流、状态等不能进行有效的管理[3,4]。

因此，在信息化在浪潮下，XJR公司的售后信息化成为制约企业发展的核心问题，需要不断优化流程，构建以用户为中心的智能化、信息化、移动化的服务系统，满足客户需求。本文分析多层框架的基础上，实现基于Web的企业售后维修服务管理信息系统。

1 数据模型分析与建模

1.1 数据库建模

XJR公司售后维修服务系统主要包含系统平台管理、产品信息管理、承运商管理、客户报修管理、发货管理和代理商管理等6个功能模块，可作为企业售后维修服务管理信息化的参考。其中，零部件及产品信息维护主要用于维护企业货物信息，可供企业人员和客户查询和使用所需要的零部件；区域信息维护主要实现维护企业各级代理商所在的区域信息，以便于对客户按销售区域进行划分和管理；承运商信息维护主要实现产品维修过程中的发货与收货所需要的物流公司的信息维护；客户报修实现客户录入需要报修的设备信息；发货信息录入实现新增完成维修设备的发货记录；发货信息查询实现企业和客户可以查询发货综合信息。

XJR公司售后维修服务系统应用中的业务实体包括用户记录(User)，产品信息(Parts)，区域信息(Region)，承运商信息(Shippers)，代理商信息(Agent)，客户报修(Creport)，发货信息(Shipinfo)，公司信息(BspCorp)，客户(Customer)，服务派单(ServiceBil)，等。

各个对象的数据模型关系如图 1所示。其中，企业对象与产品对象是一对多的关系，一个企业对象包含多个产品；而企业对象与客户对象之间是一对多的关系，表明企业可以有多个客户[5,6]；客户对象与报修对象之间是一对多的关系，表明一个客户可以有多个报修信息；发货对象与报修信息以及承运商是一对一的关系，表明一个发货单由一个承运商来运输，同理，一个报修单对应一个发货对象。

下面将详细介绍这些实体模型含义。

(1)User：代表一个用户记录实体，主要属性包括用户名(UserName)、人员编号(Uid)、人员所属部门(Dept)、用户类型(Utype分内部用户、销售总监、大区经理、销售经理、代理商)、有效性(Eff)、性别(Sex)、年龄(Age)、登录口令(Password)、专业(Mojor)、学历(Grad)等。

(2)Parts：代表一个产品信息实体，主要包括货物编号(CargoNumber)、简称(Abbreviation)、零件全称(PartName)、规格说明(Description)、状态(Status)、类别(Types)、库存数量(Count)、价格(Price)、生产厂家(Manufacturer)、生产日期(MDate)、入库时间(InDate)、备注(Notes)等。

(3)Region：代表了一个区域信息实体，主要属性包括区域名称(Name)、区域代码(Code)、助记码(ACode)、状态(Status)等。

(4)Shippers：代表一个承运商信息实体，主要属性包括物流公司代码(SCode)、物流公司名称(Name)、所在区域(Region)、地址(Addr)、电话(Tel)、手机号(Phone)、状态(Status)等。

(5)Agent：代表一个代理商信息实体，主要属性包括代理商代码(ACode)、代理商名称(Name)、国家(Country)、地址(Addr)、联系人(Contacts)、电话(Tel)、邮件(Mail)、邮政编码(PostCode)等。

我们在实务中使用个案工作的方法。从个人、家庭和社区的角度看，每位病人都应单独地予以研究，以便找出导致他无法保持一种健康和独立生活状态的各种障碍因素。

(6)Creport：代表一个客户报修信息实体，主要属性包括申请单号(ApplicationNo)、企业代码(ECode)、代理商(Agent)、终端客户名称(CName)、供货产品型号(Model)、货物全称(PName)，单价(Price)、地址(Addr)、行业(Industry)、报修状态(CStatus)、报修类别(CType返厂维修、保内替换、现场服务)、申请日期(ADate)、机器型号(Pn)，从货物信息中选取)、机器序列号(Sn)、生产日期(PDate)、版本号(Ver)、出货日期(OutDate)、联系人(Contacts)、手机(Phone) 、故障类别(FaultClass)、故障描述(FaultDescription)、诊断结果(DiagnosticResults)、维修方式(MaintenanceMode)、故障件序号(FSn)、新部件序号(NSn)、服务费(ServiceCharge)、材料费(MaterialCost)、服务内容(serviceContent)等。

(7)Shipinfo：代表一个发货信息实体，主要属性包括订单号(OrderNumber)、发货单号(InvoiceNumber)、 起运/城市仓库(SCity)、交货地城市(ECity)、 发货日期(SDate)、存货编码(PCode)、存货名称(PName)、代理商代码(ACode)、代理商全称(AName)、数量(Count)、发货方式(Delivery)、承运商(SCode)、备注(Notes)等。

(8)Customer：代表一个客户信息实体，主要属性包括客户代码(CId)、客户名称(CName)、国家(Country)、客户地址(Addr)、电话号码(Tel)、联系人(Contacts)、电子邮件(Mail)、所在城市(City)、邮编(PostCode)等。

(9)ServiceBil：代表一个服务派单实体，主要属性包括申请单号(ApplicationNo)、接修工程师(Engineer)、参考编号(ReferenceNumber)、货物名称(PName)、型号(PN)、序号(SN)、特殊提示(Tip)、客户名称(CName)、联系人(Contacts)、电话(Tel)、地址(Addr)、邮编(PostCode)、邮件(Mail)、故障类别(FaultClass)、故障描述(FaultDescription)、服务类别(SType)、质保状态(WStatus)、维修次数(MaintenanceTimes)、上次维修时间(MaintenanceDate)、报价(Price)、维修提示(Tip)等。

图1 企业售后维修服务系统的数据模型关系图

1.2 实体类的设计

在XJR公司售后维修服务系统架构中，需要设计与上述功能模块相对应的持久化PO类，以便实现与数据库表之间进行对应 ，对应的持久化类关系类图如图2所示。各主要PO类的具体含义及所包含的字段描述如下：

(1)Parts类：主要实现对产品零部件关系数据表格的包装，以便实现业务逻辑的操作，主要属性包括产品零部件简称、零件全称、规格说明、状态、型号、库存数量、价格、生产厂家、生产日期、入库时间等。

(2)Region类：该类代表了一个区域实体，主要属性包括区域名称、区域代码等。

(4)Creport类：该类代表一个客户报修信息实体，主要属性包括申请单号、企业代码、代理商、终端客户名称、供货产品型号、货物全称，单价、地址、行业、报修状态、报修类别(返厂维修、保内替换、现场服务)、申请日期、机器型号(从货物信息中选取)、机器序列号、生产日期、版本号、出货日期、联系人、手机等信息。

(5)Shipinfo类：该类代表一个发货信息实体，主要属性包括订单号、发货单号、 起运/城市仓库、交货地城市、 发货日期、存货编码、存货名称、代理商代码、代理商全称、数量、发货方式、承运商、备注等信息

图2 实体类关系图

2 售后维修服务系统数据访问对象层设计

在设计完成PO类后，通过数据访问对象DAO(Data Access Object)实现对数据库的操作。在DAO业务逻辑类中，可以实现数据库的基本操作，如增加、删除、修改和查询等业务，这些操作是通过JDBC接口实现对数据的事务管理和操作。

在售后维修服务系统的DAO类图中分别设计了PartsDAO类、RegionDAO类、ShippersDAO类、CreportDAO和ShipinfoDAO类，同时通过调用Parts类、Region类、Shippers类、Creport类和Shipinfo类实现对数据库表的包装和访问。

3 售后维修服务系统业务逻辑层设计

XJR公司售后维修服务系统核心的业务逻辑主要分为3类，分别为企业基础数据管理类、报修管理业务和物流管理业务。其中基础业务管理封装类AccountManager实现用户管理、系统管理等业务功能的封装，CreportManager实现售后服务的报修功能，ShippManager类实现物流过程管理功能，业务逻辑如图3所示。

图3 业务逻辑层类图

每个服务都有对应的接口和实现。增加业务逻辑组件的接口，也是为了提供更好的解耦。通过面向接口编程，控制器无须与具体的业务逻辑组件耦合，而是面向接口编程[7,8]。

设计组件化的业务逻辑实现类可以利用Spring提供的相关接口和反射机制通过XML定义来实现业务解耦，当业务变化时，可以通过更改相应的组件配置文档来调整业务组件，无需对系统接口进行更改[9,10]。

4 售后维修服务系统关键模块的设计

4.1 报修管理模块的设计

客户报修管理模块是提供给客户使用的功能模块，客户可以通过该模块实现所要维修设备信息的录入、编辑和进度查询等功能。在输入报修信息后，默认状态为报修中，然后选择货运公司发送货物，并等待企业确认。企业收到货物后，状态变为报修成功或失败，并反馈给客户相关信息。客户报修管理关系类图如图4所示。在系统模块关系类图4中，CreportAction类是页面安全控制类SecureAction的子类，用户的所有操作都是通过CreportAction定义的各类方法来实现，客户报修管理页面设计如图5所示。

客户和企业可以通过界面查询已经报修的服务记录，并可以进行修改和更新操作。对完成维修的记录，企业可以通过如图6所示的界面进行操作。

对于服务类型为上门服务的报修记录，还需要填写如图7所示的上门服务派单记录。

图4 传统的售后服务模式构

图5 客户报修管理页面设计

图6 完修页面

4.2 发货管理模块的设计

发货管理模块主要实现所要发货设备信息的录入、编辑和进度查询等功能。在发货完成以后，使用短信信息服务平台向代理商发送发货信息。发货管理管理的关系类图如图8所示。在系统模块关系类图8中，ShippAction继承自本文自定义的SecureAction动作类，SecureAction类中已经下定义好了需要调用相关的用业务逻辑组件。

图7 上门服务派单实现图

图8 发货管理关系类图

5 结论

根据对系统的需求分析，设计了基于B/S模式的企业售后维修服务系统模型结构。XJR公司售后维修服务系统是企业实现信息化管理的重要管理方式，通过该系统可以实现企业在线售后服务管理中实现全流程信息化管理的新方法。通过使用XJR公司售后维修服务系统系统的用户界面，可以报修管理、物流管理、在线查询等功能。基于B/S模式的企业售后维修服务系统实现了XJR公司售后维修服务系统系统的基本功能模块，有效提升企业和客户互动交流水平，同时对于设备的接收、维修、物流、状态等能够进行有效的管理，实现互联网+售后服务的新模式，以满足用户变化的需求，建立了不断创新性的售后服务体系。