美团开疆拓土之际 投诉也是四面开花

郑源 李颖

近年来，美团网开疆拓土，扩增业务，受到资本青睐，业务范围方面美团曾作为一家专注团购企业，一路“跑马圈地”至今已成为继阿里和腾讯后的第三大互联网巨头，美团先后进入电影票的线上预售，外卖，餐饮业以及旅游业，几年前其还试图挤入打车业务，更是高价收购摩拜单车，现今可看到北上广深的橙色单车逐步在变为黄色单车，与此同时金融支付以及线下零售店等业务领域中也可以看到美团的身影。

2019年，对于美团来说业绩喜人，今年二季度美团首次实现盈利，三季度报更是实现了净利润13.3亿元，有传言曾经的“BAT”要被“ATM”所取代。“不按常理出牌的”王兴是否能携美团坐稳这第三把互联网交椅？

一路向好却为何投诉不断？

《中国质量万里行》投诉平台近期频频收到关于美团网的投诉，难道美团只顾开疆拓土，忘却了如何步步为营？

例一，被誉为“放X“的酒店预定业务

吴某近日在《中国质量万里行》投诉平台投诉称：“我在美团上预定了酒店，预定已成功。酒店告知我要加价四倍才能入住。我不同意加价那么多。美团打电话让我们自己协商加价无果。我不同意加价四倍，第二天美团直接打电话给我说酒店客满，要我退订。我在平台上预定成功的订单，到最后告诉我因为我不同意加价，所以客满不让入住。

平台预定成功，是谁来确认的？确认了打电话让加价可以入住，最后直接说不加价就没房要退单。你们美团预定成功与否难道跟放X一样吗？”

酒店临逢节假日等，涨价已成为业内潜规则，但美团预定酒店预定业务运营已久，按理说与其合作酒店必会签署相应协议，美团体量如此之大，应会受到酒店重视，但根据吴先生所述，美团的回复似乎真的侧面证实了预定成功真的同“放X”一样？作为服务平台，此类问题美团若皆以此法处之，那么此项业务长此以往下去，恐成为美团坐稳第三把交椅的拖累。

例二，“投诉无门”的外卖业务

李某近日在《中国质量万里行》投诉平台投诉称：“我通过美图外卖13：11下的单，系统显示14：01送达，但是15：12仍然未送达。电话联系卖家，卖家态度极其恶劣，恶语相向，还威胁说“你有本事去投诉我啊”。我拒接电话后，还不断打电话骚扰。”

个人信息安全是互联网能够健康发展的根本，如遇到李某的情况，可够让人挠头，食未进，扰先行。

关于外卖业务，近日马某投诉称“订美团外卖套餐一份炒面2份，就餐当中：出现大蒜皮，青枣核。特别是青枣核不能理解怎么会出现在炒面里。并且一份炒面里出现两种不同异物。美团售后处理结果：给到30元代金卷，商家赔偿50元。再该赔偿结果未能达成共识下：美团售后以处理完毕为结果不予以配合处理。个人要求：对该商家卫生，经营许可，健康证等店铺经营资料进行核实并给到我确认，赔偿金额500元（包含餐费）给予补偿，补偿金额我个人放弃领取，进行捐献。以对该商家的处罚。“

此投诉虽未如愿，但食品安全也确实是外卖业的红线，曾经被揭露的“公厕外卖”等不合规商家，让人们难以对食品安全放心。

美团外卖业务可谓是盈利利器之一，为美团业绩添砖加瓦，也让人们享受到了足不出户，尽享美食，但是虎视眈眈外卖市场的还有“饿了么”，外卖平台的“二选一”风波后，美团外卖业务获得的如此评价，希望美团能够有一定警觉。

例三，“引人入翁”的营销形式

佟某近日在《中国质量万里行》投诉平台投诉称：“本人美团账户******，电话绑定***********，美团账户的美团钱包里有一张美团现金券，共用途是在美团外卖;美团;大众电评;的美食或者外卖频道购买大于25元并且用浦发银行卡支付，即可抵扣。但是经过本人多次尝试，本人完全按照美团的现金券规则支付，并没有抵扣。然后致电美团客服，客服第一次答复说我不符合规则，我一个字一个字念给她听，然后她上报，第二次通知我上报结果还是我不符合规则，我就询问我账户里的订单哪条不符合规则，你们来告诉我我买哪个商品可以抵扣这个现金券，客服完全答复不上来，机械式回复很令人气愤，根本不是解决问题，完全置之不理。现在严重怀疑美团虚假活动诱导消费者参与活动，活动获得礼品完全兑付不了，完完全全的虚假活动，美团的支付公司也是搞笑，自己定的规则自己不知道该如何处理，敷衍了事，一点解决问题的意愿都没有。录音和截图在附件中。”

继支付宝和微信支付后，各大互联网平台发现支付业务后的巨大红利，纷纷拓展自己的金融支付业务，给予用户五花八门的优惠政策，并与各大银行展开合作业务，可若是真以虚盖实，恐怕非长久之计。

例四，“泄人隐私”的大众点评

佟某近日在《中国质量万里行》投诉平台投诉称：“2018年6月在伯爵旅拍（双井点）拍摄婚纱照，商家与7月底完成修片;2018年8月5日，我和我爱人的婚纱照以评论的形式出现在大众点评伯爵旅拍（双井店）商家的评论里边（评论人：大众点评用户dudu0325;评论链接：https：//m.dianping.com/ugcdetail/443303790？sceneType=1&bizType=1）。该评论不是我和我爱人发布的，我们也没有授权任何人发布该评论;

大众点评发布评论需要提供消费合同，如果大众点评认真审核，即可审核出dudu0325并非照片本人或消费人;dudu0325上傳的照片共8张，其中7张是我和我爱人的合影，一张是我爱人的单人照。目前大众点评已删除了7张合照，但拒绝删除我爱人的单人照。

鉴于大众店品因平台审核不利，泄漏了我和我爱人的照片且反馈后拒绝删除全部照片，希望大众点评：1.就此事向我和我爱人道歉;2.立即删除全部泄漏照片;3.对为什么dudu0325发布的评论及照片能通过审核公开发布进行原因分析并反馈。

证据图片：1.大众点评用户dudu0325的原始评论截图;2.大众点评删除7张合影后的截图;3.大众点评商家评论发布界面截图（评论必须上传消费合同）;4.我本人身份证照片。”

提到大众点评，仍让人熟知便是其创始人张涛，张涛2003年毕业于美国的沃顿商学院，创办了大众点评网。大众点评是全球第一个餐饮消费点评网站，2014年凭借大众点评张涛被评为2014年中国互联网年度人物，一时风光无限。但2015年，经红杉资本牵线，大众点评与其对手美团网合并，更名为美团点评，并实行双CEO管理模式，但好景不长，随着美团网的团队被提拔，被边缘化的张涛被边缘化，最终辞职。

点评网站安身立命的核心原本是客观点评，但如今的美团点评却越来越有美团网的样子，为用户提供各种服务，但如若不注重个人隐私，这必是越过红线，不知道如果张涛看到如今的大众点评，会作何感想。

关于互联网安全，12月5日讯，据国家网络安全通报中心官方微信消息，2019年11月以来，公安机关开展APP违法采集个人信息集中整治，下架整改100款违法违规APP。

2019年11月以来，公安部加大打击整治侵犯公民个人信息违法犯罪力度，组织开展APP违法违规采集个人信息集中整治，深入推进由中央网信办、工业和信息化部、公安部、市场监管总局联合开展的APP违法违规采集使用个人信息专项整治行动。

虽然此次名单中，美团网尚未出现，但若不重视个人信息，则任何平台恐难逃被下线的命运。