“互联网+”背景下高校图书馆服务的策略研究

倪莉

（常德财经机电职业技术学院（筹）图文信息中心，湖南常德 415000）

“互联网+”（Internet+）概念信息科学、科技创新领域的热点研究主题之一，在第五届移动互联网博览会中于扬提出“所有传统和服务都应该被互联网改变”的观点，2014 年11 月的首届世界互联网大会上李克强总理提出“互联网是大众创业、万众创新的工具”，并将“互联网+”列为该次政府工作报告的重要主题，“互联网+”慢慢变成一种真实的服务模式。图书馆经历了数字化、自动化和信息化，每一种新技术的出现，都能极大地推动图书馆的管理与服务的变革。要从根本上解决长期困扰图书馆服务水平的疑难杂症，需要引入“互联网+”理念与模式，才可以从技术、理论与应用层面对图书馆服务水平起到质的改变作用；需要对“互联网+”背景下高校图书馆服务现状进行分析，需要利用“对互联网+”技术创新设计图书馆服务策略，让图书馆服务水平有质的飞跃。

1“互联网+”冲击下的高校图书馆服务现状

图书馆学是一门综合性应用学科，图书馆的建设始终都对“互联网+”采用开发融合的心态，积极享受高端信息技术带来的红利，但面对高速发展的信息技术，图书馆的服务工作相对还是有些滞后，主要表现在如下几个方面：

（1）图书馆从业人员缺乏对“互联网+”正确认识，不能树立对“互联网+”图书馆的开放融合态度。

高校图书馆的服务人员有相当一部分工作人员是教师家属，文化专业知识相对比较弱，正规图书馆学专业人员偏少，对图书馆的管理服务专业知识缺少专业性。有相当一部分人缺乏专业认知度，对“互联网+”对图书馆的管理工作的作用没有足够的心理意识。相关管理人员在日常工作中，按部就班，不愿意接触“互联网+”技术，更不愿意思考怎么把“互联网+”技术应用到图书馆服务工作中去，更好的服务师生[1]。另外有一部分员工，由于年龄比较大，熟悉老的图书馆工作流程，已经习惯于老的工作方法，不愿意接受新鲜事物，改变已有的工作形式，固步自封，害怕改革创新。不相信“互联网+”技术能给图书馆服务带来翻天覆地的变化，给师生提供更加便利的服务，对“互联网+”技术不能保持开放融合的心态，更不用说主动采取“互联网+”技术应用到图书馆服务事物中。所以，要推动“互联网+”技术在图书馆服务中的应用，首先要普及图书馆服务人员的专业技术知识，让他们懂技术、用技术。

（2）图书馆服务人员缺乏“互联网+”相关知识，不能熟练运用“互联网+”技术、平台。

笔者通过对不同图书馆二十多个工作人员的访谈，发现大部分人根本不知道怎么使用“互联网+”技术、平台去创新图书馆的服务工作。图书馆的信息化是需要大量金钱作为基础的，我国的大部分中心图书馆都无力承担这笔信息化建设资金，为建设“互联网+”图书馆，为读者提供优质的个性化服务，各个单位都下了大力气。因此，我们需要解决的关键问题是完美地应用“互联网+”理论、技术、平台优势提升图书馆服务水平，改善读者的体验，提高图书馆的社会角色定位。“互联网+”为我们带来了新的图书馆管理理念、服务模式，可以充分应用“互联网+”技术的网络规模效应，采用统一的入口把图书馆用户集中起来，这样就减少了服务的难度，提升了图书馆的管理和服务水平。“互联网+”技术充实了图书馆的科学管理和服务方法，特别是云计算、大数据技术的使用，可以采用移动互联网技术建立图书馆的移动终端，采用大数据技术为学生提供个性化服务，根据学生的专业与喜好提供资源推送服务，这些技术可以对图书馆的软硬件资源、信息资源进行最优化管理，提高服务水平，能方便地实现读者的个性化需求。“互联网+”平台技术能随时为线上线下用户提供优质的服务，每个学生的手机上安装一个我们开发的移动图书馆APP，就变成了我们学校数字图书馆的远程终端，学生可以通过手机终端，随时随地迅速访问学校图书馆的资源，也可以享受学校采用云计算与大数据技术为学生提供的推送服务，“互联网+”平台技术从根本上改善了图书馆的服务质量。但由于我们大部分的图书馆管理人员对这些先进信息技术的陌生，严重了影响到图书馆服务水平的提升。

2“互联网+”背景下高校图书馆服务策略创新设计

“互联网+”为高校的图书馆服务工作带来了新的机遇，为更好地服务师生，图书馆的服务要引入高端信息技术，实现管理优化，服务升级，适应时代的变化，为师生提供紧跟时代的优质图书服务。

2.1 充分利用智能手机的功能，实现专业知识的实时推送

随着智能手机的普及，学生人手一部功能优越的智能手机，可以利用学生的智能手机，开发APP，把每个学生手中的智能手机变成图书馆的一个智能终端，为学生提供具有创新功能的移动化数字图书馆平台。要保障学生的手机的功能达到学校图书馆的PC 机具有的功能，引入大数据和人工智能技术，根据学生的阅读喜好和专业特色，为学生智能推送阅读内容，方便学生的阅读，节省学生查找专业书籍的时间，并记录学生阅读轨迹，为图书馆为学生提供更优质的服务提供决策支持[2]。

2.2 构建内容丰富、操作方便的数字图书馆平台

为使得高校的教学、科研工作更加高效，让所有图书馆社会资源共享，政府要出面组织各个机构、学校、企业的图书馆构建一个统一的数字图书馆平台，大家通过这个数字图书馆平台，共享所有的数字图书资源。这个数字图书资源是采用了模块化分区技术，在实现资源融合与跨界的前提下，保证各个单位提供的数字资源的独立性与规范性，为读者提供高质量的数字图书服务。

2.3 以读者为中心，增强服务意识

服务是图书馆工作人员的主要工作职责，服务质量的好坏直接关乎读者对图书馆工作的认可度。现在各种服务都引入信息技术，来提高服务质量，如酒店、餐饮、交通出行等，客人通过网络评价来衡量各个服务实体的服务质量好坏，顾客通过客人的评分来确定是否选择哪家店提供服务，这种机制倒逼店家提供更优质的服务，店家也给客人评分，通过对客人的评分，店家可以确定客人是否是优质客人。图书馆的服务目前还处于一种原始的粗放状态，服务思维僵化，服务方式落后。我们要转化服务意识，以读者为中心，让读者充分参与到管理工作中来，尊重读者的需求。引入“互联网+”技术融洽图案书馆管理人员与读者之间的关系，方便他们之间的沟通与交流，为读者积极参与图书馆的管理提供方便，能够在图书馆的工作体系下，激发读者的工作创新能力，建设服务创新体系。图书馆应该充分调动读者的积极性，推动“互联网+”技术在图书馆服务工作中的建设与发展。图书馆要时刻关注读者接受服务的体验，要充分利用“互联网+”技术，为读者提供智慧服务，把服务工作做到位，为读者提供精准服务。读者既享受了“互联网+”技术提供的优质服务，又节省了自己宝贵的时间和精力，用同样的时间，可以干更多的事情，对图书馆的服务自然就很满意[3]。尊重读者需求，为读者定制个性化服务，图书馆要创新服务方式，在坚守资源和阵地服务的同时，还要树立以读者为中心的服务模式，以读者的需求作为图书馆服务工作制定的坐标，要把读者的需求作为工作的重心。充分满足读者需求，是图书馆服务工作的核心策略。在“互联网+”时代，信息技术越来越发达，服务越来越高端，只有以读者为中心，才不会被时代抛弃，因此，图书馆管理人员要设身处地地站在读者一边，从人性化的考量出发，充分了解和尊重读者的多样化和个性化需求[4]。

3 结语

“互联网+”背景下图书馆的管理是一种“知识”管理、动态管理、多元化管理[5]。图书馆工作人员要有很强的服务意识，要给师生提供定制化服务，充分满足读者的个性化需求。要围绕读者这个图书馆工作的中心来构建服务理念的转变，设计服务方法、服务结构、服务模式和服务流程的创新。图书馆要提高管理的质量和效率，为读者提供优质服务，让读者走进图书馆、亲近图书馆、爱上图书馆。从某种层面上说，图书馆的服务水平决定着图书馆未来的命运，也决定着一个民族的精神境界和综合素质。在“互联网+”背景下，图书馆服务创新将是一项复杂的系统工程，任重而道远。