自媒体时代旅游城市公共危机管理新趋势

李燕

【摘  要】在自媒体时代环境下，人人都可以成为信息传播的主体。当前我国在大力发展旅游产业，对于旅游城市而言，树立正能量的社会形象是促进旅游产业可持续发展的关键。如果出现公共危机则会对该城市造成巨大影响，所以面对旅游城市公共危机的种类，需要旅游城市转变传统的公共危机管理模式，从经验管理转向理性管理、从重原因分析转向客户需求、从规范到引导的新趋势。

【Abstract】In the era of we-media， everyone can become the subject of information transmission. At present， China is vigorously developing the tourism industry. For tourism cities， establishing a positive social image is the key to promote the sustainable development of the tourism industry. If there is a public crisis， it will have a huge impact on the city. Therefore， in the face of the types of public crisis in tourism cities， it is necessary for tourism cities to change the traditional public crisis management mode， from experience management to rational management， from focusing on reason analysis to customer demand， and from norms to guidance.

【关键词】自媒体时代;旅游城市;危机管理

【Keywords】the era of we-media; tourism city; crisis management

【中圖分类号】D63                               【文献标志码】A                                   【文章编号】1673-1069（2020）10-0034-02

1 引言

随着大数据技术的发展，尤其是各种自媒体平台的发展，网络已经成为人们生活工作离不开的工具。旅游城市发展的关键就是要具备吸引旅游者的资源，而实践表明旅游城市一旦发生公共危机事件就会给当地的旅游产业造成巨大影响，因此，采取科学的举措及时化解与消除公共危机不良影响成为旅游产业发展的重要举措。在自媒体时代环境下，旅游城市公共危机管理工作面临新的挑战，因此需要相关部门及时创新公共危机管理模式，结合自媒体时代发展的特点，向理性管理、重视客户需求以及合理引导转变，以此构建高质量的公共危机管理模式。

2 自媒体时代旅游城市面临公共危机的种类

2.1 强制消费

旅游城市经济发展的重要因素就是消费，例如，消费者通过浏览城市的过程会发生各种消费行为。但是在我国部分旅游城市却存在强制消费的现象：一方面是旅游城市的商家采取欺骗的手段，以次充好误导消费者。最常见的就是部分商家利用景区景点的优势，将一些不合格的产品冒充为优质产品向旅游者进行推销，以此达到高额的经济利益。另一方面采取暴力手段强制消费，在我国一些旅游城市经过会出现强制消费者消费的行为。而在自媒体时代，一旦出现强制消费现象后，部分消费者就会通过网络将其曝光出来，这样无疑会给旅游城市造成巨大的形象危机，旅游城市的形象肯定会一落千丈。

2.2 安全问题

保证安全是旅游城市发展旅游产业的基础，对于旅客而言，获得安全的旅游体验是核心，如果没有完善的安全措施必然会制约旅游的心情。在自媒体时代环境下，人们获得旅游城市的信息更加广泛，例如，人们可以通过快手等平台了解旅游城市的风景等。但是正是由于网络的普及也增加了旅游城市景点的安全要求，例如，当某个景点出现安全事件后，其就会在网络中快速的传播，从而会影响人们对该城市的印象，从而会阻碍该城市的旅游产业发展。根据调查，导致旅游城市安全事故的主要原因有两种：一是旅游风景本身存在危险性。例如，九寨沟就曾经发生过地震，地震的发生对当地的旅游产业造成巨大的损失。二是旅游城市安全管理监管力度的不足，结果造成由于人为因素发生安全事故。例如，西藏大巴撞车事件，路况复杂是事实，但是事故的主要原因却是驾驶员强行超车，在超车过程中采取措施不当，才会使得车子坠入雅鲁藏布江中。

2.3 消费者的主观意识

根据调查，当前旅游者在旅游的过程中往往会发微信，而旅游者为了吸引公众眼球，往往会选择新颖独特的内容。由于旅游者在审美意识和价值观认知上存在差异性，因此，旅游者对于旅游城市所传递的信息也是不同的。例如，部分消费者在旅游的过程中，基于正能量思维的驱使会将积极的、富有社会意义的旅游景点传递出来，但是部分旅游者可能处于博取公众眼球的心态，故意节选负面、低俗的旅游文化，以此达到视觉上的效果。而这些故意恶化旅游城市的人群在管理上比较困难。又如河南南召县宝天曼景扎死蝴蝶装扮仙子、温州永嘉楠溪江风景区让游客射活鸡等这样有争议的事件，从策划的角度上来说，在内容、形式上跟别人不一样会给人以新鲜感，但是这样的新鲜感如果从伦理道德角度上来评价可能就会被许多网友抨击。同时美的评价本来就是多元化的，传播过程中的角度不一样，接受者产生的态度也就会不一样。

3 旅游城市公共危机管理的新趋势

自媒体时代环境下，旅游城市所面临的公共危机管理更加严峻，尤其是各种自媒体平台的广泛传播增加了各种事件的传播速度，为城市公共危机管理增加了诸多挑战。但是其也促使旅游城市积极转变公共危机管理方式，结合实践调查，在自媒体时代下，旅游城市公共危机管理呈现以下发展趋势。

3.1 危机管理模式从经验管理转向理性管理，重视数据的收集和统计分析

以往公共危机的发生我们往往认为大多是突发和偶然的事件，但是大数据时代的来临，我们可以通过危机事件发生的纵向时间轨迹分析，危机的发生大多不是一蹴而就的，很多的公共危机事件的发生都有内在的轨迹可寻，因此，数据的收集和统计分析就变得非常重要。以往危机管理我们会非常强调危机处理团队的建构以及领导人的危机处理意识和经验，经验管理占据主导模式，但是自媒体时代的来临，信息传播的多样化，都是我们意识到团队、经验、直觉固然重要，但是建立在理性的调查分析基础上的危机处理模式可能会更加合适。

3.2 危机处理信息传播沟通从重原因分析转向客户需求

危机管理的程序我们一般认为包括识别危机、分析危机、危机的处理和反馈4个部分，危机的处理是危机管理的核心环节。在危机处理过程中，往往对事件发生的原因进行分析，及针对原因采取有效的措施是我们惯常的方式和方法。我们上述分析的公共危机事件的发生原因可能来源于多个方面，西藏大巴翻车事件既有自然环境的原因，又有司机人为超车的原因;青岛大虾事件既有市场管理混乱，又有商户急功近利的原因，但是总而言之，在自媒体时代，能够让人们拿起手机拍下照片、视频进行传播，以及当看到这些照片和视频之后，能够让人们积极地发表评论的动力只有一个，就是需求。所以，旅客需求是带动一个旅游城市兴旺的关键因素，但是信息的传播也同样是来源于旅客需求，只有关注客户需求，努力以之为依托进行有效的信息传播，想旅客所想，才能真正地满足需求，建立良好的形象。

3.3 危机管理的目的从规范转向引导

危机管理的目的是要转危为机，规范信息传播的内容，重塑企业的良好形象，但是从信息传播的关注点我们会发现，旅游城市为了化解危机在第一时间发布的众多信息中，不一定都会引起受众的关注，受众在接收到相应的信息时，也会从自身最关注的点来捕捉信息，并从自身的视角来进行有效解读，然后通过自媒体再次传播。所以从这样的传播路径来看，大多数受众接收到的信息可能是经过再次编辑的信息，而不是官方发布的第一手信息。自媒体发展所带来的多元多变的信息传播环境，致使政府危机传播发生了严重的舆论危机。舆论危机不仅恶化了事故处置的舆论环境，而且耗损了政府的公信力。因此，旅游城市的危机管理就应该转变原有的目标，将规范传播内容转化为引导传播内容，防民之口甚于防川，尤其是在自媒体时代。而且我们也不能对信息传播者传播的信息进行强制的干涉，但是我们可以在发布信息的同时，从旅游城市利益相关者多个角度来阐释危机事件。引导传播者应持有正确的价值观，该道歉就道歉，该负责就勇于承担责任，但是不要一味地指责，我们的目的是一致的，都希望城市越来越美，旅游配套越来越健全，来这里旅游的游客们可以宾至如归，大家各取所需，目的是可以一致而达到双赢的。

3.4 危机管理的主體从一元转向多元

在风险环境中，特别是大数据时代，各种风险因素交织在一起，传统的管控方式往往捉襟见肘，必须强化多元主体的合作共治。一座城市的旅游规划和开发大多被认为是政府的行政职能，发生危机事件之后，事件调查和处理也都是由政府主持来开展。一旦处理不当，政府就会首当其冲。可事实上旅游城市公共危机利益主体是包括政府、旅游景区开发、旅行社、酒店、公共运输机构，甚至当地的居民等多个主体的。旅游城市公共危机发生以后，建立应急处理小组，积极发布真实可靠的信息，转危为机，政府的责任担当和其他利益群体的共同努力一样重要。全员公关的意识在旅游城市危机管理中同样是非常适用的。一座城市的发展需要我们所有的人对外的声音是一致的，发生了危机事件，从政府到企业，从行业协会到普通的居民，我们都可以从各自视角出发，为我们的城市进行美的传播。

【参考文献】

【1】庄廷江.自媒体环境下政府危机传播的困境与路径——以天津港“8·12”特大爆炸事故为例[J].中共南京市委党校学报，2016（2）：43-47.

【2】李传军.运用大数据技术提升公共危机应对能力——以抗击新冠肺炎疫情为例[J].前线，2020（3）：21-24.