公共图书馆服务效能现状调研与提升策略研究——以深圳市福田区图书馆为例

傅春平

(福田区图书馆，广东 深圳 518000)

1 研究背景

2003年，深圳提出“文化立市”发展战略，随后制定了“两城一都”战略部署，“图书馆之城”建设热潮席卷全市。经过十余年的建设与发展，“图书馆之城”建设取得了辉煌成就，建立了“全球全民阅读典范城市”的城市品牌，并继续保持持续发展的良好态势。同年，深圳市福田区提出“一公里文化圈”建设设想，启动“图书馆之区”建设。从制定《深圳市福田区公共图书馆管理办法》，到创建国家公共文化服务体系示范区工作规划提出“大力推进图书馆阅读功能区的建设”，十余年间，福田区公共图书馆事业实现了跨越式发展。在福田区78平方公里的中心城区上，现已建成一个规模庞大、覆盖全区、运行稳定的区、街道、社区三级总分馆网络体系，辖区三级公共图书馆共有106个，社区图书馆覆盖率达到95%，人均藏书2.75册。

如何提升星罗棋布、纵横交错的区、街道、社区三级公共图书馆网络的服务效能，是公共图书馆事业现阶段的重点任务。苏州图书馆邱冠华将公共图书服务效能的影响因素归并成四个方面进行分析，分别是法治环境、服务体系、专业策划以及科学的管理机制和优质的管理水平[1]。笔者通过问卷调查，总结了福田区图书馆在服务体系、专业策划和管理机制等方面影响服务效能发挥的因素。提出以深化公共图书馆作为“知识服务与空间的提供商”的角色为核心，突出“高端集聚、创新驱动”，以建成全面创新的知识体验中心为方向。同时介绍福田区图书馆在提升服务效能方面所作的探索与成功经验，以小见大，描绘出深圳人在迈向“图书馆之城”的道路上留下的深深浅浅的脚印，以及他们对精神文化的孜孜追求。

2 影响服务效能发挥的问题

本问卷调查历时半个月，调查范围覆盖福田区三级公共图书馆体系中的106个图书馆。共发放调查问卷550份，回收517份，回收率为94%；回收的有效问卷为509份，有效率为98.5%。通过对调查数据进行统计分析，总结出影响公共图书馆发挥服务效能的问题主要有以下四个方面。

2.1 服务模式单一，特色服务缺位

目前，福田区总分馆提供的服务类型主要是传统文献借阅、数字资源检索与利用、阅读推广活动和一般性(简单)信息咨询服务。在文献资源建设方面，港台文献、少儿英文文献、艺术类(音乐、舞蹈、设计)文献的馆藏占比达到33%，但对这些特藏文献的宣传和推广力度不足，仅提供传统借阅服务，没有对特藏文献进行内容挖掘，举办相关读者活动来提高这类文献的知晓率和利用率。从调研可知，尽管读者对图书馆的传统服务项目满意度达到86.8%，但这只满足了读者对信息服务的基本需求。特色资源和特色服务是公共图书馆的名片，是提高图书馆知晓度和美誉度的重要方面，更是满足读者深层次信息服务需求的必要方面。但公共图书馆特色资源和特色服务工作还存在较大的空白区。

2.2 文献资源利用率低，服务效能发挥受限

近年来，随着移动互联网络和移动通信技术的快速发展，即时在线浏览正在逐渐取代传统青灯黄卷式的经典阅读。以快餐式、跳跃性、碎片化为特征的“浅阅读”正慢慢成为阅读新趋势。顺应时代发展，福田区图书馆每年投入近百万元经费购买数字资源，建设数字图书馆。数字资源已经成为图书馆信息资源的重要组成部分。同时，福田区图书馆开通了数字图书馆的馆外访问服务，方便读者利用。然而，从调研结果可知，数字资源的利用率(每百人使用人次)不容乐观，数据库综合利用率约为8%。其原因一方面在于图书馆对数字资源利用的宣传力度不足，另一方面在于公共图书馆在知识服务方面缺位。无论是数字资源还是纸本资源，都应该围绕读者价值，为读者提供一站式知识服务。图书馆资源需要进一步整合，知识服务的一体化进程也需进一步加快。

2.3 缺乏需求分析，读者满意较差

尽管确立了以读者需求为导向的管理理念，但并没有付诸实践。从调研结果可知，88.6%的受访馆员对读者需求的了解途径较单一，停留在简单、随意、主观的阶段，对读者需求仅有感性认识。而图书馆的现行管理系统仅仅是以传统图书馆业务为主线的自动化管理系统，关注的重点和管理对象仍然是纸本文献，不能对读者的信息行为进行分析与挖掘，难以实现图书馆与读者之间、读者与读者之间的信息交互，更无法科学、有效地分析读者阅读偏好和行为习惯，掌握读者需求，为图书馆提供决策支持。调研可知，57%的受访读者选择沉默或降低对图书馆服务的期望。仅极少数读者会通过图书馆网站的“读者留言”栏目提出意见和建议，或直接向一线馆员建言。而在科学地发掘读者潜在需求、主动为读者提供有针对性的信息服务方面，公共图书馆的举措更是空白。

2.4 馆员队伍不济，服务质量不齐

调研可知，街道图书馆和社区阅读图书馆中，98%的馆员为协管员身份，人事关系归属街道办或社区工作站，工资待遇较低，进入门槛较低，人员素质参差不齐，人员队伍不稳定，严重影响图书馆的服务效能发挥。刘婕[2]认为以读者服务作为切入点来提高公共图书馆服务效能是个行之有效的途径。加强馆员的培训和学习，转变服务理念、合理利用图书馆中的辅助、宣传等工具，加强读者服务工作的针对性和预见性，不断提高自己的能力为读者提供更贴心的服务。福田区图书馆承担了全区220多名基层馆员的业务培训工作，包括岗前培训和继续教育。但因基层馆员的人事权属于街道办或社区工作站，人员频繁更换，导致人员管理效率低、效果差，严重制约了图书馆服务效能的发挥。

3 发展对策

3.1 深耕线下阅读场景，加强特色升维服务

以80、90后为主体的新读者群体追求更美好的人生。学习和自我提升是让自己变得更美好的主题。阅读又是最能提高长期幸福感的、让你不错过美好人生的重要不紧急事项。任何重要不紧急的事情，往往都意味着长期才有结果(比如读书的好处)，但是长期的反馈往往不能刺激短期的行为，这就需要外部服务者能够提供一些短期的反馈来及时引导。以公共图书馆的馆舍空间为文化服务体验空间的物理载体，引入领读机制，提供“带读”功能，通过聚合相似的知识需求，由领读人和领读机制带领读者开始并持续地体验学习与自我提升的美好。

3.2 社会资源精准匹配，服务效益得以提升

当前，馆藏文献“架”满为患，资源建设和服务存在不同程度的同质化。我们需要用什么才能触发读者阅读？未来最重要的不是图书馆占有什么资源，而是图书馆能不能把最合适的知识送到最合适的人手里，使社会资源精准匹配，各归其位。这是知识服务的服务模式应该遵循的基本逻辑。基于公共图书馆的知识大数据，实现标准化的图书借还服务向非标准化的知识服务过渡，彻底打通图书馆与读者，服务与需求，以及线上与线下之间的壁垒，实现双向互通，将会显著提升服务的效率和效益。服务双效提升在于：用更受读者喜爱的好书促进进馆读者流及重复到馆读者流的增加，从而进一步提升图书馆的服务效能、品牌价值和异业合作价值；同时加快知识服务产品的推出和升级，促使大量读者参与度和服务效能极低的文化服务项目退场，进而节约人力和财政成本。

3.3 知识严选服务+个性化知识推送

在许多人愿意为了更高效率而支付一定溢价的时代，“知识严选”服务将会成为未来图书馆服务的核心。通过技术手段获取图书数据和读者的检索、借还、物流等数据，形成“知识大数据”，分析读者的阅读行为和知识偏好，提供定制化的“知识严选”服务，包括书单、读书沙龙、讲座信息、文化演出活动等多元知识服务。“知识大数据”能让图书馆更准确地知道读者是谁，他们喜欢什么。最终基于大数据，图书馆能精准推送读者喜欢的知识服务内容。让每位读者看到的知识产品都因自身偏好而不同。

3.4 创新公共文化服务机制

要大力推进建设普惠性、高质量、可持续的城市公共文化服务体系，就必须创新公共文化服务机制。《深圳市文化广电旅游体育局2020年工作要点》提出，深化区级图书馆、文化馆总分馆制建设，全面推进区级图书馆总分馆人财物垂直管理。总分馆人财物垂直管理，是指将原本属于街道办或社区工作站的馆员人事权、基层馆的经费使用权和基层馆的固定资产产权统一归口到区图书馆，实现总馆的权责利相统一。在此基础上，引入“阿米巴模式”，结合总分馆实际，通过“精细化管理”，创新公共文化服务机制。每一个基层图书馆是一个知识服务中心，独立运营，以辖区居民的文化需求为导向，持续增强特色服务能力。作为总馆，福田区图书馆承担总分馆体系的中枢神经的角色，通过总分馆管理信息系统，搜集各分馆的业务信息，并对业务数据加以整理分析，为基层分馆的业务开展提供决策支持。同时，为切实提升总分馆的服务效能，要科学制订以读者价值为第一顺位的公共图书馆服务“先行示范标准”，重点评价馆员的人均服务效能。在公共文化服务评价的常规指标外，加大知识服务指标的权重。主要包括：专题服务的数量和质量，读者活动的举办频率和社区参与度，知识服务与居民生产、生活的关联度等。

4 福田区图书馆提升服务效能的成功经验

4.1 “一间书房”知识场

图书馆服务创新实践包括：从以馆员为中心到以读者为中心；从被动等待服务到主动提供服务；从馆内阵地服务到馆外延伸服务等三方面。柯平和邹金汇在《后知识服务时代的图书馆转型》一文中指出：“图书馆服务不单单表现为馆员提供知识、读者接受知识这样一个供求关系，而更多会表现为知识创造与分享的场，图书馆通过物理与虚拟的情景化，使学习者成为创造者，使创造者兼具学习者角色，激发灵感，促进知识转化与共享。”[3]“一间书房”知识场包括，“一页”(主题书单和内容融合介绍单张)、领读人、共读人、线下空间(福田区图书馆总分馆)和“选书帮”App。在“一间书房”知识场内，图书馆服务要素被重新定义，被赋予服务新的时空观和整体观。领读人规划和发起阅读主题，组织相关图书形成书单，同时拆解书单中的图书，通过二次创作，将多本图书的内容融合，并为读者描绘出阅读和思考的路径。在“选书帮”App发起主题阅读分享会活动，通过线上线下互动方式举办读书会。在“一间书房”知识场中，知识灵感被激发，有大量的隐性知识被转化，甚至可能超过知识本身，从而产生新知识。“选书帮”应用成为承接新知识的容器，完成“一间书房”知识场的内容沉淀。在这一过程中，图书馆服务已嵌入到知识的场域与情境。情境为数据增强意义，使知识创造成为可能。至今，“一间书房”知识场共输出156期“一页”(主题书单)，举办160场主题读书会，沉淀了160条有价值、可获取的新知识。

4.2 “选书帮”，你做主

2016年10月25日，福田区图书馆研发的“选书帮”App正式上线，至今已完成三期建设。功能模块包括“线下选书”“我要物流”“一间书房知识场”“知识严选”“个性化知识推送”“场景化知识推荐”等6个部分。“选书帮”App以数据服务和知识服务为核心，以海量的文献资源数据和读者数据为基础，基于云计算和规模化数据分析技术，建设从文献到数据，再到知识服务的知识供应链。这是福田区图书馆在“图书馆+书店”服务模式方面践行的一小步。一方面，福田区图书馆和深圳中心书城签订服务合作协议，明确双方的责任和义务；另一方面，通过技术手段，实现与“深圳市图书馆之城”服务系统、深圳中心书城系统三方实现互通和数据交换。随着技术的发展和智能手机的普及，通过“选书帮”App，实现“图书馆+书店”的服务模式，改变原来单纯的“图书馆买什么，读者看什么”的局面，让读者直接参与馆藏文献资源建设，实现文献资源精准服务，图书馆的服务效能得以大幅提高。“图书馆+书店”的服务模式，得到了读者、图书馆、书店三方的一致肯定。

4.3 引入社会力量，共建文化服务

社会力量对于公共图书馆服务效能的充分发挥而言是有益的补充。自2014年起，福田区图书馆开始引入社会力量办馆，让政府、图书馆、社会人士、读者代表共同参与公共图书馆的建设。尤其在公共图书馆服务效能的提升方面，社会各界人士提出了各种极具参考价值的建议，一方面是对公共图书馆为公众提供更加优质的公共文化服务的有益探索；另一方面是图书馆与政府、社会和国际的沟通交流，进一步提升图书馆的知晓度和美誉度。同时成立志愿者队伍，与所在辖区义工联密切合作，将志愿服务融入深圳各图书馆的公益服务中。

4.4 制度再创新，成立理事会

十余年来，福田区对公共文化设施基础建设总投资超过20亿元，福田区的公共文化服务体系建设起步早、基础好、举措多、发展快。在扎实的总分馆服务体系基础上，为进一步提升公共图书馆服务效能，打造“图书馆阅读功能区”，福田区图书馆主动进行机制体制创新，启动区域性公共图书馆服务体系发展治理结构的探索，成为文化和旅游部确定的国家公共文化机构法人治理结构试点单位。通过“理事会+总分馆”的立体辐射式服务体系，让来自各行业的理事成员站在不同利益群体的角度充分发表意见，形成可操作的工作指导，全方位地盘活全区公共图书馆，切实提升公共图书馆服务效能。

5 结 语

在当前高科技风起云涌的时代，公共图书馆面临着转型升级的多重挑战。在经历公共图书馆“大基建”十余年后，要把公共图书馆事业的发展重心切实转移到提升公共图书馆服务效能上来。坚持以人为本，做好以术为用，以知识中心、学习中心和交流中心为特色的第三代图书馆建设将是公共图书馆的主要努力方向。而制度创新、技术创新和服务创新则是提升图书馆服务效能的三板斧。