网络公共事件中有关部门回应性问题

张筱萱

关键词：网络公共事件;部门回应;公众参与

一、引言

随着互联网时代的到来，网络平台加强了信息共享的开放性和信息交互的平等性，为社会公众的言论自由提供了充足的空间，也逐渐改变了人们的工作、生活和思维方式。近几年，各类网络公共事件不断被曝光，并且在高效运作的互联网的整合下，形成强烈的舆论冲击。网络舆论调动了公民参政的积极性，也对有关部门处理突发事件的能力和反应速度提出更高的要求。但是，由于有关部门回应不及时、回应渠道不畅通等问题，导致有关部门回应能力不足，同时也对有关部门公共决策和管理方式等方面造成影响。网络公共事件承载了公民诉求，如何挖掘在互联网背景下公共事件的特征和回应重点、有效平息舆论危机对我国社会稳定发展至关重要。

回应的本质是公民与有关部门的信息互动，“从后现代公共行政话语理论引入“公开的交流”引导人们真正理解组织现实，再到新公共服务理论强调政府回应对公共利益实现的重要性，回应的理论研究不断丰富。” 从理论意义上看，互联网技术拓展了公民参政的广度和深度。网络平台为公众了解公共事件提供了便利渠道，调动了公众参与的热情，使其更关注事件处理的及时性与透明性。因此，有关部门需要对网络公共事件的回应进行一定的调整，并在此过程中辨析现今各部门回应的现状和问题，从而加快其管理观念和职能的转变，为服务型政府的研究提供理论支撑。从现实意义看，互联网对公共事件传播的作用不断增强，但是有关部门对网络公共事件的舆论引导仍处于不成熟阶段。在互联网技术保持快速更新的水平之上，有关部门对网络公共事件的回应研究也要紧跟社会发展的趋势，不断引入新的方法做出有效的回应。通过规范和引导网络舆论提升有关部门形象，形成其与公民的良好互动关系，最终实现公共利益的最大化，因此具有很强的现实意义。

二、核心概念

（一） 网络公共事件

互联网具有开放性强，互动性高和去中心化的特点，它的迅速普及为公民提供了十分重要的参与途径。公民通过网络平台对社会事件进行热烈讨论并持续关注，从而导致一些社会现实问题和社会矛盾以网络公共事件的形式迸发出来，形成强大的网络舆论。针对网络公共事件的定义，不同的学者有不同的界定，目前还没有一个统一的标准。“有学者认为，网络公共事件的定义有广义和狭义之分，在广义上是指多数网民参与评论对社会产生一定影响的事件;在狭义上是指群体为了某种共同利益利用网络进行组织、呼应并在一定程度上会对社会秩序造成冲击的群体性事件，具有明显的对抗性。”“还有学者给出这样的定义，网络公共事件是网民群体通过互联网平台共同参与，围绕特定突发的公共事件进行互动交流，从而形成强大的网络舆论，并对事件相关主体甚至现实社会产生重大影响的事件。”通过对相关研究梳理总结，我认为所谓网络公共事件是围绕现实中某个社会事件产生，在网络空间引起大量公民广泛讨论进而形成强大的网络舆论，影响有关部门决策或者对社会造成重大现实影响的公共事件。因此，对于网络公共事件的内涵可以从不同角度来理解。从政治层面上看，网络公共事件是一部分人民群众弥补自己无法有效进行社会政治参与的表现。我国现有的普通公民参政的渠道为公民提供的参政机会有限，网络的开放性和匿名性特点可以让参与者自由表达对事件的看法，在一定程度上弥补社会参与的不足。从经济层面上看，网络公共事件是部分公民利益诉求受阻后的一種反映。在过去很长的一段时间中，我国过于追求经济发展的速度，忽视了社会发展的整体协调性，社会存在各种不平衡问题，从而导致部分公民的利益受到侵害。公民通过信访和司法的渠道无法快速有效地实现民意诉求时，这些问题和矛盾就很容易激化为网络公共事件。根据网络公共事件所指向的问题和所达到的目的，主要分为以下几种类型：

（1）曝光型

这种参与方式是通过社交媒体的跟帖和评论对网络公共事件中的信息进行主动收集，曝光有关部门官员的贪污腐败和不良之徒的各种恶劣行径。在互联网的传播下，这种曝光很容易引起有关部门的注意从而达到惩治违法犯罪行为的目的。

（2）泄愤型

这一类型的网络公共事件主要是由无辜蒙冤、遭受苦难和不满引起的，公民通过互联网对自己或者他人遭受的不公对待进行宣泄并追责。这类事件容易引起人们的共情， 从而形成强大的网络舆论。

（3）反思型

反思型网络公共事件主要是指文化和道德类事件，既包括积极的赞扬型事件，又包括带有消极性质的事件。前者是指有关部门官员或者人民群众做了令人感动的事情，被社会公众广泛赞誉，从而形成了积极的网络公共事件。后者是指由于伦理失范、道德败坏等问题形成的极端案例在网络空间发酵，引起人们深思。

（4）其他类型

网络平台为社会成员的言论自由提供了充足的空间，一些行为与想法很容易通过网络的传播演化成网络公共事件，主要包括为了引起关注的娱乐型事件和炒作型事件。

（二）回应

回应指回答或响应，指对他人的想法、行为和态度给予反馈。公共行政的核心问题就是确保公共行政管理者能够代表并且回应公民利益。在西方行政学说的发展史上，政府部门回应可以分为两个阶段。新公共管理运动以前的政府部门回应被看作是一种职能。这一阶段西方主要奉行韦伯的科层制，很少强调公众参与，回应只是实现行政效率的工具。新公共管理运动以后，西方引入市场机制改善公共管理，强调公众参与公共决策。这一阶段回应的出发点为积极满足公众利益诉求，从而更好地履行部门职能。登哈特夫妇更是在对新公共管理运动进行反思批判之后提出了新公共服务的概念。严格来说， 有关部门回应包括有关部门的内部回应和有关部门的外部回应两种形式。本文讨论的是有关部门的外部回应，是指在公共管理的过程中有关部门对公众需要以及公众对于特定事件提出的质疑作出积极回应，是有关部门与公众不断互动的过程。在互联网的背景下，网络公共事件形成强大的舆论压力，有关部门为了更好地承担公共责任和稳定社会秩序，通过展开调查、公开信息和问责人员的形式对事件进行处置，从而响应人民群众的诉求。

三、网络公共事件中有关部门回应的现状

（一） 网络公共事件有关部门回应取得的成就

随着互联网技术的广泛应用，传统的方式难以实现有关部门与公众的良好沟通，越来越多的公众通过网络平台参政议政。为此，有关部门纷纷开通起门户网站、官方微博、互动论坛等平台增加与公众的互动，即有关部门回应渠道日益多元化。当网络公共事件发生时，公民通过网络平台发表个人见解，希望有关部门揭露真相并解决问题。这时有关部门可以借助多元化回应方式发布权威信息并对公众诉求作出响应，从而更好的为人民服务。第二，有关部门回应制度不断完善。具体来说，在信访制度方面，相关部门推进了信访信息系统的应用，从而使网上信访的覆盖面不断扩大，打造互联网+信访模式。在政务公开制度方面，有关部门不断推进主动公开目录体系建设，积极回应社会需求，从而提升有关部门回应的效果。在责任追究制度方面，党的十八届四中全会中提出了建立重大决策终身责任追究制度，充分体现了问责的重要性。第三，有关部门回应能力不断提升，主要表现为有关部门回应态度积极、有关部门沟通能力提升以及有关部门舆论引导能力增强。具体来说，有关部门在面对网络公共事件的涌现和网络舆论的挑战时，由开始的不适应逐渐转变为采取积极的态度回应，并采取有效措施解决问题;随着各级部门网站的建立，有关部门及时地发布权威信息并积极与公众互动，从而提升了有关部门的沟通能力;有关部门通过网络平台准确发布信息还可以及时公布事件真相，避免不法分子散播谣言，从而引导舆论走向。因此，有关部门在网络公共事件中的回应能力提升有助于提高有关部门的公信力并且稳定社会秩序。

（二） 网络公共事件中有关部门回应存在的问题

有关部门回应意识不强

面对网络公共事件的发生，有关部门一般选择采用派遣调查督导组和领导批复等传统方式应对。这种高度内部性回应带有官僚科层制的特点，容易造成各级有关部门之间信息互动困难，从而错失解决问题的黄金时间。在互联网技术被广泛应用的环境下，公众参与社会事务的方式和渠道日益多元化，使得有关部门自上而下的信息传播方式也不断受到冲击。由于有关部门缺乏分析网络舆论发展趋势并及时调整回应方式的意识，有关部门管理方式很难在短时间内做出调整，无法及时回应公众的利益诉求。此外，一些基层有关部门缺乏责任意识和为人民服务的意识，对网络公共事件的回应采取消极或被动的态度，导致有关部门回应未能有效解决社会问题。

有关部门舆论引导不足

网络公共事件的演进过程十分迅速，在其缺乏强力触发没有显现出来之前，网民的意见表达各种各样，并未形成一致的立场。这时公众面对大量的信息无所适从，需要有关部门积极的引导舆论走向。然而，由于有关部门担心事实真相会对社会造成恐慌或者影响自身形象，对于网络公共事件的处理往往更倾向于内部之间的信息联动，没有及时有效地利用媒体传播信息，从而降低了有关部门对于舆论的引导力。这种缺少与媒体之间良性互动的处理方式， 容易引起媒体的不实报道，导致事件的进一步扩大。

权威信息发布不及时

回应的基础在于互动，互动的前提在于信息的对称。当网络公共事件的关注度快速聚集并引起越来越多网民参与交流时，会形成强大的网络舆论。这时有关部门需要通过多元化的渠道及时发布信息，以积极的态度解决网民的疑问。“但是在有限理性的约束下，有關部门在信息收集和加工方面的能力是有限的，事态发展迅速不允许有关部门有较长时间思考形成有限理性程度较高的决策。”有关部门往往是在舆论危机发生之后才想着进行后期的信息补救，从而导致有关部门回应陷入被动。

（三） 网络公共事件中有关部门回应问题的原因

有关部门回应思想观念滞后。受传统行政观念和社会习俗的影响，有关部门管理中“官本位”的传统思想仍然存在。在这种思想的影响下，多数有关部门官员思考的出发点主要是政绩与个人升迁，对公众诉求的回应意识淡薄。对于网络公共事件中人民群众的利益问题，官员和部门之间相互推卸责任，回应比较被动。此外，我国是有几千年封建历史的国家，人治思想浓厚。为政在人，轻视法制的传统人治思想仍影响着现代公共组织的管理理念，拥有自由裁量权的部分行政人员容易以权压法，忽视对公众诉求的回应。

有关部门缺乏与媒体的良性互动。有关部门对于公共事件的有效回应需要与社会和公众进行积极的互动，这样才能有效满足公众需求。在公共事件发生后，有关部门很难在第一时间汇总和分析公众信息和利益诉求，而大众媒体发布的信息和组织的相关议题影响着人们对于某些事实的看法，最终影响有关部门的决策。由于缺乏与媒体的良性互动，有关部门未能充分发挥媒体的传播作用公布权威信息，从而致使舆论引导效果不佳。

信息公开机制不健全。有关部门信息公开，主要是指国家行政机关在行使职权的过程中，主动将相关部门的信息向公众公开，公众通过查阅、下载等形式获取信息。目前，我国的信息公开制度还不完善，在运行过程中也存在一些问题。一方面，信息公开制度不协调，即各级有关部门信息公开的方式不同，缺乏统一性，从而导致信息公开的随意性增加。另一方面，缺少完善的信息公开监督机制。有关部门信息公开主要依靠内部约束来实施，缺少外部的监督。部门网站中涉及公众切身利益的重要信息较少并且信息更新也不及时，信息公开内容仅仅停留在表面。

四、网络公共事件中有关部门回应问题的对策思考

树立服务理念。随着现代化进程，传统的官本位思想难以满足社会发展的需要，新公共服务理论以为人民服务为宗旨，强调相关部门树立服务于公共利益的意识，把回应作为公共服务实现的重要体现。因此，有关部门作为公共服务机构要清晰认识到树立服务理念的重要性，并与公众之间建立有效的互动机制，及时回应公众需求。网络平台为有关部门与公众的互动提供了新的渠道，在网络公共事件中，为民服务是完善有关部门回应能力的思想基础。网络公共事件反映的社会现实问题通常涉及到大范围内的公众利益，这时要求有关部门回应必须坚持为人民服务的理念，真正做到为人民负责。

加强与媒体的良性互动。媒体是有关部门与公众互动的纽带，其对信息的灵敏度较高，能够更好的把握事态的发展。当公共事件发生时，公众迫切希望得到相关信息，这时有关部门应该把握最佳回应时机，为媒体提供采访渠道并为有关部门争取舆论的主动权。有关部门对于网络公共事件的回应可以通过媒体传播信息给公众，从而提高有关部门回应的时效性。因此，有关部门应该积极参与媒体议程，将公共事件的真实信息置于明显的位置，从而增强有关部门对舆论的引导。

完善相应制度。一方面，由于行政问责制度的完善程度对于有关部门在网络公共事件中的回应力有决定性作用，因而要不断完善行政问责制度。保证在有关部门回应的每个阶段中的问责主体明确，谁的责任谁承担，避免相关部门之间推诿责任，从而提升有关部门回应的效率。另一方面 ，有关部门在回应过程中应该将回应情况纳入考核体系并采取定性和定量相结合的分析方法，从而健全内部绩效考核体系。同时，有关部门还应该不断完善外部监督制度，即充分发挥各级人大代表、社会公众和其他社会组织的监督作用。

网络平台为公众的自由表达提供了充足的空间，是信息生成和传播的重要媒介。网络信息传播的过程中很容易产生蝴蝶效应，一旦特定的公共事件成为网络舆论的焦点， 就会引发大量网民的关注，从而形成存在更强不确定因素的网络公共事件。这就使有关部门必须深刻认识到回应性的重要性，以权变思维对网络公共事件中的社会问题作出恰当的回应，从而使有关部门的回应更具有建设性。

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