肝癌介入治疗患者护理服务质量需求与实际感知差距的影响因素分析

陆夏媛 王语昕 李嘉欢

肝癌是常见的恶性肿瘤，包括原发性与继发性，病因复杂，目前临床尚未明确肝癌的发病机制，可能与环境、饮食、乙型或丙型肝炎病毒感染等因素有关，发病后常见症状为腹胀、腹痛和乏力等，病死率较高，对患者生命健康造成较大威胁[1]。临床治疗肝癌的方式包括手术、放疗、化疗和各种介入疗法等，介入疗法的优势为安全、微创、并发症风险低和疗效好等，可在一定程度上延长患者生存期。但也有研究表示肝癌介入术后出现恶心呕吐和排尿困难等不良反应，因此加强肝癌患者治疗过程中的心理护理十分必要[2]。本研究探讨肝癌介入治疗患者护理服务质量需求及实际感知差距的影响因素，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选取2019年1月至2020年1月我院收治的200例肝癌介入治疗患者为研究对象，纳入标准：所有参与本研究的受试者或家属均在获悉操作程序和潜在不适和风险后签署知情同意书;经血清标志物、超声和CT检查确诊为肝癌；均自愿接受介入治疗;精神正常，接受过一定的教育，可配合研究。排除标准：罹患其他部位肿瘤。本研究经医院伦理委员会批准同意。其中男80例，女120例；年龄43～77岁，平均(60.41±5.2)岁；病程3～9年;Child-Pugh分级:A级160例，B级32例，C级8例；原发性肝癌153例，继发性肝癌47例；婚姻：已婚166例，未婚34例；文化程度：专科以下120例，本科60例，硕士以上20例；月收入：<2000元20例，2000～5000元105例，>5000元75例；医疗费用支付方式：自费10例，职工基本医疗保险66例，居民基本医疗保险110例，新农合医疗保险10例，商业保险4例；第1次介入治疗105例，2次及以上治疗95例。

1.2 调查工具 采用问卷调查法调查患者人口学情况，问卷项目包括2个部分，第1部分为患者基本资料，如性别、年龄、学历、婚姻和月收入等;第2部分是核心部分，课题小组成员查阅服务质量差距模型(SERVQUAL)的相关文献，包括2个部分(期望、实际感受)，5个维度(保证性、有形性、移情性、可靠性和响应性)，共22个条目，本研究在原有的5个维度的基础上结合马斯洛人类基本需要层次理论、我国医疗领域实际情况对SERVQUAL的条目适当修改，反复讨论修改后形成本次研究使用的初步调查问卷,形成初步的调查问卷每个条目均采用Liket 5级计分法，5分表示非常同意，4分表示同意，3分表示一般，2分表示不太同意，1分表示非常不同意;经检测问卷的内容效度为0.85。模型SERVQUAL分数=实际感知分数-期望分数。患者对介入治疗护理质量的感知与需求之间的差异等于患者感知的介入护理服务质量差距，所有维度中的每个条目患者的期望与感知差距除以每个维度包含的条目数等于每个维度的得分。

1.3 调查方法 正式调查前联系医院领导、科室主任、护士长、医务科，经过院方同意之后才能进行，并在护士长的领导下,获得肝癌患者同意后进行问卷调查。调查人员需要具备专业知识，均经培训后上岗。调查者采用面对面现场调查方式，说明调查内容及注意事项，填写完成后当场回收。共发放问卷200份，回收200份，有效回收率100%。

1.4 统计学处理 采用SPSS 22.0统计学软件，计量资料比较采用配对t检验，采用多元逐步回归分析肝癌介入治疗患者护理服务质量需求与实际感知差距的影响因素。检验水准α=0.05。

2 结 果

2.1 肝癌介入治疗患者护理服务质量需求与实际感知评分比较(表1)

表1 肝癌介入治疗患者护理服务质量需求与实际感知评分比较(分，

2.2 肝癌介入治疗患者变量赋值表(表2)

表2 肝癌介入治疗患者变量赋值表

2.3 肝癌介入治疗患者护理服务质量需求与实际感知差距的多元逐步回归分析 多元逐步回归分析显示，肝癌介入治疗后患者护理服务质量需求与实际感知差距的影响因素与介入次数、合并手术史、是否合并其他慢性病、付费方式有关(P<0.05)，见表3。

表3 肝癌介入治疗患者护理服务质量需求与实际感知差距的多元逐步回归分析

3 讨 论

本研究结果显示，肝癌介入治疗后患者护理服务质量实际的自我感知比期望值低，说明患者对临床服务期望值没有得到满足，使其心理产生了巨大落差，因此维度中出现了评分差距比较明显的情况。

多元逐步回归分析显示，介入治疗次数、是否合并其他慢性病、合并手术史、付费方式是肝癌患者介入治疗护理服务质量实际感知与期望评分差距的独立危险因素(P<0.05)。分析原因如下：患者在接受多次介入治疗后，会不自觉地将第2、3次甚至第4、5次介入治疗后的护理服务质量与第1次进行比较，部分患者主观上认为，随着介入治疗次数增多，护士护理服务质量会随着手术次数的增多而降低，通过多次前后比较，心理上怀疑护士对老患者缺乏耐心、护理时间缩短、护理服务不到位等，因此导致部分患者对护理服务质量的评价以及自我感知值均低于期望值。肝癌合并其他慢性病的患者，在治疗方案上就比单纯肝癌患者治疗的方案复杂[3]。在介入治疗护理过程中，对护士的服务态度及服务质量要求均高于单纯肝癌介入治疗患者；同理，介入治疗合并其他手术史的患者，术后绝对卧床、禁食禁水、身上多条引流管等因素，需要护士的护理时间比单纯肝癌介入治疗后患者长，同时需要给予一定程度的心理疏导，但在实际护理操作过程中，护士只完成了护理服务的“量”，而忽视了“质”，疏忽了这类患者的心理需求[4]。因此导致这类患者对护理服务质量的评价以及自我感知均低于期望值。肝癌治疗是持久战，随着病情的发展，治疗方案的持续进行，介入治疗次数会依次增加，以此累计的介入治疗费用对肝癌患者无疑是一个巨大的经济负担，而对于低收入家庭、无医保自费患者显得更为沉重。患者经过多次介入治疗后，治疗效果不显著，病情反而加重。患者在身心均承受较大压力情况下，面对护士护理工作时会以挑剔的态度发泄自身不平衡的情绪压力[5-6]，所以导致这类患者对护理服务质量的评价以及自我感知均低于期望值。

三甲医院人流量较大，医院病房实际床位数量供不应求，且出院患者与入院患者同时进行处理，护士日常工作中不仅要处理病房中的手术患者，还要面对新入院急切等待手术的患者，任务繁重，所以护士在日常工作中的职业素养与态度显得尤为重要[7-8]。为缩小护理服务需求与实际感知的差距，护士在日常工作中需端正自身服务态度，重视护患交流，严密监测与观察的同时为其提供心理疏导，引导其产生积极的治疗态度，合理满足患者多方面的情感需求，提高其对服务质量的感知值；科室为护士增加护患沟通培训课程，树立人性化服务理念，改善患者对护士形象的误解，促进护患关系和谐发展；接受介入治疗次数较多的患者更加注重护理服务质量，因此建议医院为肝癌患者提供个性化护理服务，重视评估其存在的不同护理需求，提供针对性服务，从而达到提高护理服务质量的目的。