基于客户价值分析的电力客户服务管理研究

李彪

摘要：本文主要论述了基于客户价值的电力客户服务管理问题，分析了如何更好的提升客户服务管理水平，希望可以为今后的提升客户价值提供更好的参考与借鉴。

关键词：客户价值;电力客户;服务管理

一、前言

电力客户服务理念在不断更新，客户的服务要求越来越高，因此，我们必须要从客户价值的角度来探讨当前的电力客户服务工作，不断提升服务的效率和水平。

二、客户价值分析

1.电力企业为客户提供的价值 电力企业为客户提供的价值主要包括以下四个方面：

①产品价值，产品价值是构成客户价值的第一因素，供电企业为客户提供稳定安全的电能，保障供电的质量与可靠性。

②服务价值，电力企业的服务价值和产品价值有关，但也可以独立评价，它的评价标准很简单，就是“满意”，服务质量对电力企业的发展有重要影响。

③人员价值，人员价值反映在行动、语言、服饰、专业知识、服务技能和服务态度上。

④形象价值，这是是一种把品牌当作基础的形象价值，优质的品牌形象能够降低客户的购买风险，提高客户的购买欲。

2.客户为电力企业提供的价值

电力客户给企业提供的价值可以分为电力企业的当前价值和电力客户的潜在价值。电力客户的当前价值指的是客户在经营状况与购买行为不便的情況下，电力客户对企业价值的大小;电力企业的潜在价值指的是供电企业积极的与客户保持联系，让客户的购买模式向利于企业经济发展的方向转化。

三、实现客户分类管理

1.电力客户分类管理的必要性

随着电力体制改革，在电力行业发电、输电、供电以及客户这整个的价值链之中的各个环节之间的关系就会相应地发生变化，从而引起电力行业内部管理机制等方面的转变，电力作为一种特殊的商品具有一定的垄断性，并非所有的客户都会为供电企业创造同等的价值，如果供电企业追逐那些无利可图的客户就会造成资源的浪费，所以必须对客户进行分类管理。电力客户的分类是指企业通过市场调查，根据客户的消费习惯和消费需要将客户分为若干个不同的群体的过程。通过对客户的分类可以使企业了解那些是潜在的客户，哪些是老客户，哪些是大客户，哪些是零散的客户，从而根据客户群体的不同需要制定策略，提供服务。在实际操作过程中会发现，其实只有 20%的客户属于重要的客户，80%的消费额来自于这些客户，而其余 80%的客户只提供了20%的消费额，但目前电力企业仍存在着“大锅饭”的情况，对于自己的客户一视同仁，而创造了绝大部分销售额的重要客户并没有享受到更多的服务，企业的资源是有限的，因此，企业要想获得更多的利润就应该将资源用到昀有利的地方，对客户进行差异分析，划分不同的客户群体，区分不同价值的客户，实现资源投入回报与客户价值的昀大化。

2.电力客户的分类及管理

对客户进行分类的方法有很多，可以根据客户交易量进行分类，也可以根据客户的忠诚度进行划分，还可以根据客户的规模进行分类，此外客户的当前价值也是分类的一个重要的标准。本文主要介绍 ABC分类法这一使用昀为普遍的方法，ABC分类法是指按照客户过去的交易实绩的数量多少将客户分为 A、B、C三个等级，具体来说就是企业将客户的交易额按照大小分别列出，取其前三分之一作为 A级客户，也就是金字塔昀上层的金牌客户、关键客户;在 A级以下的客户中累计站全部交易量的 95%的客户为 B级客户，也就是主要客户;其余占交易额 5%的客户为 C级客户，也就是普通客户。

四、加强电力客户服务理念培养

1.树立客户就是上帝的意识

新形势下进行电力客户服务意识的培养首先就要从思想认识上树立起客户至上的服务理念，要对服务客户的工作出发点及服务对象产生明确的认识，客户是使用企业产品的特定群体，是为企业产品的升级及适应性提供体验意见的权威对象，因此在对客户进行服务时要心怀感恩之情，要充分容忍客户对产品提出的各种质疑，并且为客户进行较为详尽的解释，使产品的内涵和核心文化被客户所理解，在服务的同时建立客户与服务的和谐关系。

2.树立品质服务的理念

在新形势下，电力客户服务要实现品质化，要尽可能的在满足客户需求的同时实现服务的口碑化及企业的形象化建设，所以电力客服工作人员要从本职工作开始，爱岗敬业，从小事做起，充分尊重客户，理解客户，在服务的同时要尽可能的体现企业的人文关怀，对在服务过程中发现的问题进行及时的心理沟通与交流，使客户及时的掌握到该问题的处理进展及情况，以统一协作互动分享的工作机制体现品质服务的理念。

3.构建全员参与的优质服务

电力客户服务要从统一发展的思路上对各个部门及专业限制领域实施全面服务，尤其要将孤立的柜台服务及窗口延伸到统一服务的平台，将简单的客户服务发展成为全面而且内涵丰富的业务服务中心，将电力客户服务的主体从单一的营销扩展到企业发展的各个领域中，构建全员参与服务、服务全面优质的电力客户服务体系。

4.关注员工的人本思想

电力客户服务在进行客户咨询服务及售后问题解决服务时，一方面更多的对员工在工作中表现的工作激情与态度进行了考核和培养，另一方面体现了企业对员工在电力客户服务意识成长的过程中所体现的共同成长理念。这从本质上讲就是员工人本思想的培养。

五、加强对电力客服服务内容分析

1、服务效率分析：①系统呼入量与接通率分析。通过从客服热线系统采集客户拨打客服热线信息，进行汇总，并从客户类别、业务类别、时间、时段、服务方式等角度进行多维分析和指标展现。②自动应答成功率分析。通过时间、时段、节点等维度的组介，对客户拨打客服热线自动应答情况进行分析。③人工应答成功率分析。通过时间、时段、业务类别等维度的组介，对客户拨打客服热线人工应答情况进行分析。

2、服务质量分析：①客户排队时长分析。通过时间、时段、业务类别等维度的组介，对客户拨打客服热线人工应答情况进行分析。②工单服务质量分析。通过时间、时段、业务类别、工单处理部门等小同角度分析工单服务质量。

3、服务内容分析：①服务请求内容分析。分时间、业务类别等维度展现各类客服热线服务请求的数量和占比。②客服热线投诉分析。通过对客户投诉内容进行分析，发现客户投诉比较集中的热点业务问题，为后续开展业务优化或者客户服务工作提供参考。分时间、投诉类别等多种维度展现客户投诉的数量和占比。③业务咨询热点分析。分时间、咨询业务分类等对客服热线业务咨询内容进行多维分析。④业务办理热点分析。分时间、办理业务分类等对客户业务办理量和行为进行分析。⑤客户投诉即席查询。即席查询是指那些用户在使用系统时，根据自己当时的需求定义的查询。⑥重要客户业务咨询。通过识别近期拨打服务热线进行业务咨询的重要客户号码，逐项了解重要客户关注的业务热点。

六、结束语

总而言之，从电力客户服务的角度出发，一定要更加深刻的分析客户价值的意义，只有提升了电力客户服务水平，才能够为今后的客户管理和服务工作提供更多的帮助和支持。

参考文献

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