从双因素理论中激励因素的视角看酒店对实习生满意度的提升策略

高科佳 赵静 双海军

[摘要]酒店顶岗实习是高校旅游类专业教学计划的重要环节，会对实习生的职业发展和留职意向产生重大影响。本文分析了影响旅游类专业酒店实习满意度的“工作本身”因素——也就是双因素理论中的“激励因素”，提出了酒店应该怎样从“激励因素”的视角提升实习生满意度，从而最大限度地留住优秀实习生。

[关键词]激励因素;酒店实习生;满意度提升策略

[中图分类号]G441

[文献标识码]A

1 双因素理论回顾

美国心理学家、管理理论家赫茨伯格认为，影响员工工作的因素有两类：一类是保健因素，也就是使员工维持工作现状的因素;一类是激励因素，也就是能调动员工工作积极性的因素。赫茨伯格的双因素理论认为，保健因素涉及的主要是工作的外部环境，包括人际关系、工作条件、工资、福利等。当员工认为这些因素很好时，它会消除员工的不满意，但只是消除了不满意，并不能对其积极性产生很大的影响。激励因素涉及的主要是工作本身，包括成就感、赏识、富有挑战性、成长和发展的机会。如果这些因素具备了，就能持久、高效地调动员工的工作积极性。

2 酒店实习满意度调查结果中酒店激励因素分析

根据前期所做的重庆人文科技学院旅游与酒店管理专业酒店顶岗实习满意度调查，工作本身、工作报酬、学校的检查指导、酒店管理水平、实习时间、工作条件、人际关系这七个因素都会影响实习生的满意度。根据相关论文的结论和笔者所做的跟踪调查，顶岗实习满意度高的学生，选择酒店为第一份工作的意向和行动大大高于实习满意度低的学生。在这七个满意度影响因素中，学生们对于“工作本身”一项评分最低。

问卷调查和访谈显示，满意度低的原因如下。

首先，酒店最缺人的岗位主要是客房部、餐饮部服务员，人员流动性很强，而实习生基本上都被分配到這些岗位，岗位工作较为枯燥重复，导致他们认为自身就是廉价劳动力，酒店工作是单纯的体力劳动，无法体现出自身价值;其次，酒店主要从填补岗位空缺的角度出发为学生安排岗位，未能根据学生的需求，而部分学生以酒店强制分配、未让其充分了解岗位、岗位匹配度低等各种原因抵触分配的岗位;再次，学生抱着学习的目的来，想全面了解酒店，酒店却只愿用熟练工，没有提供轮岗机会，半年重复相同的简单工作，部分学生感觉越来越厌倦与消极;最后，学生只能参与基础的对客服务工作，这与他们在学校接触的综合能力的培养体系是不一样的，他们将自己定位于未来的管理者，想在顶岗实习中站到更高的位置，全面了解酒店，他们渴望更高等级的能够验证学校所学知识、提高自身实践能力的工作，渴望在挑战中获得成就感。

影响实习生满意度的“工作本身”因素，正是双因素理论中的“激励因素”。而对激励因素的不满，导致学生工作积极性未能完全发挥、实习后留职意向和对口就业意向较低。调查结果表明，学生选择第一份工作，最重要的是看工作能否学有所用、能否体现个人价值、能否有发展前景，而工作报酬、工作环境等因素不是最看重的。这跟学生将自己定位于管理者，愿意蛰伏一段时间来沉淀、学习的心理有关系。如果酒店能够善于利用实习生的此心理，予以正激励，配套相应的管理措施，必将在很大程度上扭转当今酒店行业“人才青黄不接”、“旅游、酒店专业毕业生低进入率”的问题。

3 酒店运用激励因素提升实习生满意度对策

3.1 提高对实习生的重视程度

要想提高实习生的满意度、留住实习生，最重要的是提高对实习生的重视程度。对实习生的重视，体现在情感上的关怀、薪酬上的照顾和制度上的完善。在目前的环境下，酒店不太可能给实习生大幅度提升待遇，所以情感上的关怀就显得非常重要了。另外，酒店对实习生的重视还体现在建立完善的实习生管理制度，包括实习生的面试和考核标准、岗位分配原则、在岗培训管理、安全管理、业余文化生活管理及实习生激励计划等，需要人力资源部负责制度的制定和具体实施，其他部门紧密配合。对实习生的重视和关爱，可以让学生们从踏入酒店的第一天起，就能感受到酒店的管理文化，尽快适应新的工作环境，加速角色转换，也缓解酒店的管理压力。

目前，很多酒店的管理者认为，酒店人才流动性大，特别是学生的定性更差。酒店费力培养实习生，极有可能不会留下。在这种观念的影响下，校企合作对酒店来说只是为了缓解酒店用工压力，对于实习生能否留下来并不在意。当然，也有重视实习生的酒店管理者。如2019届学生在重庆JW万豪酒店实习，就遇到了非常珍视实习生的部门领导，派了专人对接实习生的职业管理，关心和帮助实习生、为他们答疑解惑、培养他们对酒店行业的信心、给他们一个行业发展的乐观预期、引导他们进行职业生涯规划。两种不同的态度，带来了完全不同的结果。我校目前酒店专业就业对口率最高、酒店留职率最高的，就是那一届学生。

3.2 设置岗位分配前的观察适应期

酒店自然是给了学生们选报部门的权利，也尽可能地给与了满足。但还不够。酒店首先会考虑自身工作的便利性。岗位缺人、实习生能够胜任、做思想工作后实习生愿意去，这些因素成为酒店安排岗位的全部考虑，而很少考虑过实习生去了能否适应。不少实习生，因不熟悉具体的岗位要求，匆匆填报志愿，上岗后发现无法适应岗位，却再也无法转岗。如有的学生体力不行却被分配为客房部服务员，很长时间身体才适应过来，在此期间，工作效率极低、心理压力很大;而有的学生个性比较内向，想从需要提供更多面客服务的餐饮部转到工作相对独立的客房部，却无法得到满足。酒店不予换岗，有多种考虑，最主要的是怕满足了—个同学，会动摇其他同学坚守岗位的军心。

其实，酒店完全可以给予学生一定的观察适应期，可以设在入职后三天内。在此期间，先不分配岗位，先让学生参加岗前综合培训，让学生了解了主要部门和岗位要求、工作内容、部门领导沟通方式。同时，酒店也在了解学生，之后再进行岗位选择和分配，匹配度就会高很多。

此外，酒店业可以考虑与高校建立更深层次的校企合作，六个月的顶岗实习前，提供给学生酒店考察的机会，让其提前熟悉岗位要求，且能有针对性地提升自我。学生择业是“双向选择”，学生的顶岗实习，如也能做到双向选择，学生的满意度会提高。

3.3 轮岗制

根据迈点网发布的《酒店人轮岗现状调查报告》显示，55%的酒店实施轮岗制度。轮岗制度能为酒店和员工带来双赢。大部分酒店愿意给正式员工提供轮岗机会，而极少愿意提供给实习生。在满意度调查中，大多数实习生提出“酒店不提供轮岗机会”是影响实习满意度最大的因素之一。

轮岗会增加培训成本，酒店为了避免此成本，几乎对只实习六个月的学生不提供轮岗。而实习生长时间在一个岗位从事简单枯燥的工作，积极性会降低。而学生对实习最大的期待之一是全面了解酒店，了解酒店各个部门的运作，认识自己的潜能，为今后的择业奠定基础。酒店应该满足学生的这种期待，而满足这种期待并不太难，完全可以通过交叉培训培养能适应多岗位的人才。在合适的时机，如三个月时、其他部门缺人时、实习生有换岗需求时，允许实习生换岗，更大地激发学生的积极性。

3.4 职业指导制

实习生具有学生与员工双重身份属性。在双重身份管理过程中，酒店往往容易忽略学生身份属性，缺少经验丰富、业务素质好、责任心强的专门人员进行全面指导。酒店可以指派酒店人力资源部员工、实习生所在部门的管理者、甚至是实习生的同门学长学姐对实习生进行职业指导，为实习生制作职业生涯规劃，帮助其正确看待实习中的困难，为其答疑解惑。

上海花园饭店与浙江旅游职业学院在合作过程中就形成了酒店管理者与学长学姐共带实习生的双轨形式。学长学姐与实习生分享实习经验与体会，以过来人的身份指导能让实习生更容易接受，从而使实习就业保持较高留存率。

其他专业的实习生实习时大多有导师指导制，如师范专业的实习生到学校、医护专业的实习生到医院，都有专人负责指导。酒店如能建立职业指导制，为实习生指明其在酒店行业的发展前景和努力方向，必能增强实习生对酒店的归属感。

3.5 项目参与制

旅游、酒店专业的学生在学校普遍学习过酒店管理、宴会设计、市场营销、酒店综合运营等课程，具有一定的项目策划、组织、协调能力。他们对于能发挥、挑战自身能力的课程兴趣非常大，酒店如果能抓住学生的这一特点，给予发挥能力的平台，学生的满意度势必能得到很大提升。

酒店可以将一些常规业务，如婚宴设计和接待、小型会议接待、节日促销、新品推广等，当成一个个项目，让优秀的实习生参与到项目的运营中，配合原有的管理层员工完成项目设计、人员组织、资金落实、现场布置、服务提供、满意度调查和宾客回访这一系列的工作，而不是只让实习生提供服务工作，从而满足实习生急于想把知识转化成生产力的愿望，使他们感觉在学校学的课程有用，全面培养他们的能力;同时又可以让他们体会到酒店的赏识和用心培养，激发起工作积极性。

3.6 基层管理见习制

酒店的基层管理者主要指的是领班、主管。基层管理见习制即酒店给予优秀实习生一段时间的基层见习管理职务（如见习领班或见习主管），这能让实习生从一线的服务角色中暂时脱离出来，更全面地看待酒店的管理，不仅能锻炼实习生的管理能力，更能让他们看到未来的发展前景和自身不足，从而安心工作。同时，酒店通过观察，可以对见习管理的实习生的综合素质进行评估，为日后提拔提供依据。当然，对于表现优秀的实习生，酒店应尽早将他们提升到管理岗位，如实习期内或实习期结束提出提拔为领班，减少优秀人才的流失。

4 结论和展望

双因素理论中的激励因素对员工工作积极性的发挥起到重要作用，酒店应该重视实习生、重视学历和知识的价值，派专人对实习生进行职业指导，为其指明发展前景和努力方向，并且提供适合的岗位、建立相对灵活的岗位选择制度，通过轮岗制度为实习生提供全面了解酒店运作的机会，运用项目参与制和基层管理见习制锻炼优秀实习生、激发他们的工作热情。这些举措必将为实习生提供一个良好的发展环境，提高实习生对酒店和酒店业的忠诚度，最大程度地留住优秀的旅游、酒店专业实习生。

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