汽车维修质量问题的处理方法

姚旺

摘要：汽车维修质量问题是一个社会性问题，如何解决好汽车维修过程中存在的质量问题，对于汽车维修行业的发展有着不可忽视的作用。在解决和预防汽车维修质量问题方面，有小少维修企业根据国家的相关法律法规，结合本企业的实际情况创造了一些好的做法，既保护了企业的利益，又保护了汽车维修与使用消费者的合法权益。

关键词：汽车;维修质量;处理;方法

一、坚持解决汽车维修质量服务投诉的王原则

在处理投诉的过程中，全国各地都成立了不少汽车维修质问题投诉中心，解决汽车维修质量问题的过程应按照以下三个原则办理。

l.实事求是的原则

汽车车主应对实际存在的质量和服务问题进行投诉并提出的要求，仅仅对存在的问题进行埋怨不利于问题的解决。被投诉方在获悉投诉内容后，要尽快进行调查.了解事实真相，按照实事求是的原则及时化解矛盾，而不要敷衍塞责，把过错都推到车主身上。

2.    解决问题的原则

以解决问题的初衷来看待投诉，车主投诉的目的是尽快解决问题，而不是故意刁难产车维修企业，所以车主存遇到汽车质量与服务方面的问题时应直接填写投诉表格。作为厂家或商家，在接到投诉之后，要尽职尽责地满足车主的合理要求，弥补工作中存在的过失或疏漏，避免矛盾激化。

3.    换位思维的原则

我国汽车市场发展过快，汽车生产企业普遍准备不足，特别是在服务网络建设方面还有一定的欠缺，需要不断地完善提高，这是车主应该理解的。

随着汽车社会保有量的增加，出现质量及服务问题的概率也相应增加，对于厂家来说，可能出现问题的百分比很小，但对于具体的车主而言就是100%。所以，在接到车主的投诉后，企业应认真对待、尽快解决，以避免给车主带来更大的麻烦。由于相关法律法规也在完善的过程中，所以在解决问题时还需要多从消费者的角度出发，尽可能地协商解决车主的合理要求。

二、解决汽车维修质量问题要坚持“四化一回”措施

1.    受理投诉专业化

受理汽车维修质量问题投诉既涉及多方面的专业技术问题，也涉及多项政策法规，是一项政策性、技术性很强的工作。所谓专业化，就是指要组织一个强大的专家队伍。在受理及处理企业对投诉的回复和遇到相关法律技术问题时，都可以及时地向汽车专家、法律专家、统计专家请教。

2.    解決投诉网络化

在接到车主投诉后，应及时与车主核实，并以电子邮件的方式传达给企业.由企业的相关部门与车主联系，给予解决。同时，要求企业将解决结果通过电子邮件的方式告知负责投诉的部门。负责投诉的部门在接到企业的回复后，会再次与车丰联系，核实处理情况。对于企业不科学的回复，负责投诉的部门请教专家后，将专家意见反馈给企业，并要求企业重新考虑处理意见。

3.    分析投诉数据化

科学管理要用数据加以佐证，要对投诉单进行分析编码。在数据统计的基础上，量化地说明投诉中存在的问题。通过对投诉数据的分析，可以找出存在的技术问题、投诉情况和维修情况，可以分析负责投诉的部门工作的进程和投诉的解决情况。

4.    使用提示科学化

有些投诉是因为车主对汽车知识了解不多而引起的。例如，耗油量的问题。有些车主提出自己的车实际油耗大于标定油耗，产生疑问。为此应该请专家就新车油耗高是不是就有质量问题加以说明，告诉车主车辆油耗为什么和制造厂提供的数据不符，为什么油耗总是高于制造厂提供的数据，该怎样判断油耗偏高足由质量问题引发的等相关知识。在澄清了车主投诉中存在的误区的同时，向车主普及相关汽车知识，进行汽车使用科学指导。

5.    要求企业解决投诉定期回复的措施

投诉负责部门将收到的投诉以电子邮件的方式发给食业相关部门，企业给予收到回复。

在规定发出邮件的工作日内，企业应就处理结果由有关部门给予回复。如规定工作日投诉案仍在处理中，亦应给予回复，说明处理进展情况。

如无特殊情况，应有最终处理结果。投诉解决定期回复可以说明企业对车主投诉的重视程度，也可随时就投诉处理问题与投诉负责部门进行沟通。

三、汽车维修质量管理应适应新时期的需要

长期以来，为了维护行业形象，保证汽车维修质量;，汽车维修行业主管部门采取：建立健全质量管理制度和管理体系，明确质量管理责任和考核指标，建立维修质量监督检验站，加强人员技术培训等维修质量管理手段，取得了良好的效果，促进了行业的健康发展。

维修质量纠纷的增多对维修质量提高有促进作用。因为，每处理好一件质量纠纷案例，无论最后的事故责任在何方，对承、托修双方都是一次很现实的质量意识教育和法制教育，同时也是对企业和车主进行现场技术指导、宣传行业法规，充分体现行业管理部门的权威性、指导性和服务功能的极好机会。通过质量纠纷调解工作的不断深入，对促进汽车维修质量的不断提高、推动行业技术进步、提高行业形象都有着积极的影响。一是能有效促进汽车维修企业增强质量意识，使其从事故责任的技术分析和事故赔偿的经济损失中吸取教训，真正认识到“质量是企业生命”的深刻含义，并努力提高维修技术水平，严格汽车维修质量管理;对于车主，能通过质量纠纷调解。从质量纠纷得到公正调处后感觉到自身合法利益得到保护，同时通过亲历纠纷调解过程，进一步深入了解自己在车辆使用过程中应尽的责任，对维护车辆使用性能、杜绝使用责任事故的发生，将起到很好的促进作用;三是对提高行业管理部门自身素质也有很大的促进，因为每处理一起维修质量纠纷，对行业管理人员存管理知识和业务技术水平上都是一次考核。

因此，面临行业发展的新形势，为有效促进行业健康发展，各级行业管理部门应该将维修质量纠纷调解工作列入重要议事日程.除明确质量调处的机构、工作要求，认真处理好每例案件之外，还应对纠纷处理过程中发现的，在检测维修技术、质量管理、人员素质、使用操作、配件质量等方面带有的普遍性问题，及时组织分析研究，不断充实、完善行业管理的具体措施，帮助和指导企业进一步提高技术水平、提高维修质量。

四、强化企业质量管理，减少质量纠纷

行业发展的快速度和新形势下新技术的猛烈冲击，使得汽车维修企业的人员素质，尤其是企业管理人员的素质远远跟不上行业发展的需要，有的得懂得一点经营知识，对维修质量管理几乎一窍不通。因此，在加强对企业人员培训的同时，在企业经营过程中，应进一步发挥行业管理部门的技术质量方面的指导作用，积极引导他们树立新观念、强化为用户服务的质量意识、管理意识和服务意识，落实企业质量管理制度，保证优质服务，提高市场竞争力。

随着企业ISO质量认证T作的不断深入，为帮助企业做好这项工作，行业管理部门可展开很多相应的服务内容，引导企业走规范质量管理、参与市场竞争的正确轨道，这也是新时期行业主管部门寓管理于服务之中的一个真正体现。根据对新时期汽乍及维修技术发展的特点，车辆维修质量控制的内涵将发生变化，其质量监督管理的控制方式也应有所变化，要从以下几个方面有所改进。

（1）   质量检验标准应做相应修改。根据汽车小同的技术装置及性能，应制定相应的汽车维修竣工技术检验标准和质量保证期，便于指导生产和实施质量监督管理。

（2）   质量管理的重点应有所调整。在计划经济条件下，为了延长汽车的使用寿命，强调汽车整车大修和总成大修。行业部门重点强调对大修的质量控制，制定了一系列工艺规范和质量理标准。在新形势下，随着汽车技术和市场经济的发展，汽车更新速度加快，大拆大卸式的大修作业已越来越少，大量维修工作将是车辆定期维护和小修（故障排除）。因此，应将维修质量管理的重点及时转移到对汽车维护和日常修理的质量控制方面，并针对其管理需要修改完善现有维护工艺、检验标准的质量保证期等各项技术管理标准。