供电企业电力营销服务存在风险及防范策略

[摘要]供电企业必须高度重视提高电力营销和供电服务的管理水平。本文阐述了强化供电企业电力营销服务风险管理的必要性，分析了供电企业电力营销服务中存在的风险，提出了供电企业电力营销服务风险的防范策略。

[关键词] 电力营销;服务风险;必要性;防范策略

电力营销业务是以电力客户需求为中心，使电力客户能够使用可靠的电力商品，并得到满意服务的工作。营销业务引发的客户用电问题，给客户带来不良感知，导致客户不满意，这些可能出现的状况即为营销业务服务风险。如何准确地识别和评估电力营销业务引起的服务风险，有效地管理和控制电力營销业务服务风险，成为供电企业营销活动管理者关注的焦点。

1、强化供电企业电力营销服务风险管理的必要性

供电企业对于客户的服务管理特别的重要，关系着供电企业的经营利润，因此加强客户服务风险管理服务体系，将能够帮助供电企业在激烈的市场竞争中一直稳定发展的地位。供电企业为了使企业能够更好地发展，根据客户的不同需求，设定了不同的服务方式，尤其是针对一些大客户的服务，实行全面性的服务标准。供电企业中的客服人员需要掌握最基本的电力知识，同时具备很强的沟通能力和表达能力，及时地与专业电力维修人员进行沟通，发现电力项目中存在的问题，并及时解决，避免出现服务风险管理事件。供电企业建立网络服务管理系统，采用最先进的技术，使客户得到全方位的、系统化的服务，使客户与供电企业能够达到“双赢”的局面。供电企业在着力提升自身经营业绩，实现效益最大化的同时，更要重视在营销服务工作过程中将要面临的各种风险。只有提高营销服务风险的重视程度，并采取行之有效的防范措施，加强风险管控，才能在日益激烈的市场竞争中始终保持企业的核心竞争力，提升企业的品牌价值，保证企业的长远健康发展。

2、供电企业电力营销服务中存在的风险

2.1供电企业经营策略引起的服务风险。供电企业采取的经营策略不同，所产生的经营后果是不一样的，有些经营策略的实施虽在在一定程度上会迅速提高企业的营业额度，但同时也蕴含了巨大的风险。例如，企业为了扩大经营范围，在进入新市场的过程中采取用电优惠策略和电费免预存策略，这将直接导致电费风险。如果供电企业经营范围内有新开的公司或诚信度不高的用电用户，则很可能由于这些缺乏诚信、不合格的用电企业不按时缴纳电费，导致电费的回收问题，从而直接影响本企业的经营业务发展。

2.2供用电业务缺乏科学性造成的服务风险。在新的供用电形势下，依法订立居民供用电合同并全面履行，是国家电监会依法履行监督职责，规范供用电双方权利、义务的重要举措。同时，也是供电企业对居民供用电实行商业化运作、法制化管理的必然趋势。但由于实施居民供用电合同管理中缺乏科学合理性，存在诸如合同约定内容不全面，只做定性说明;合同的变更、解除、主体灭失等无法及时得到变更等问题，也给供电企业增加了经营、服务成本和法律纠纷的风险。

2.3供电企业法律法规不规范引发的服务风险。供电企业受到法律的约束，由于我国的法律制度不断的完善，供电企业在这种状态下受到了很大的影响，政府对供电企业的很多业务实行综合性的管理。这样就会很容易造成供电企业在维修一些供电故障中，面临着巨大的压力。在我国的相关法律中指出，供电企业的资本性支出、收益以及资产的流失，这些方面都有可能造成供电企业面临着巨大的风险。还有一些供电企业在实际的设计施工中存在着问题，没有达到国家的标准，导致很多供电工作没有落实到实处，造成了很不好的社会影响，从而影响供电企业的服务形象。

2.4供电企业窗口人员的综合素质较差带来的服务风险。由于供电企业内部的员工福利待遇不是很好，很难解决员工实际的问题，这样长久下去，员工的积极性受到了影响，部分员工都是在混日子，严重影响了供电企业整体的服务品质。在供电企业营销的过程中，局部员工的综合素质较低，其服务水平和技术水平很差，导致电费经常出现误差。尤其是客户提出投诉后，服务人员对客户的态度非常差，也不能及时地解决客户的需求，使供电企业的形象受到损伤，客户对供电企业产生了强烈的不满情绪。

3、供电企业电力营销服务风险的防范策略

3.1灵活地应用电力市场经营策略。供电企业应该灵活地应用能够市场经营策略，将几种经营管理策略结合起来，使这些经营策略使用中产生的经营漏洞能够互相补足，减少由于经营策略使用不当造成的风险。例如，在实施电费免预存策略时，先启动用户诚信管理策略，与当地银行联系，搜集目标客户的诚信程度，再根据诚信程度设定电费免预存的等级，根据不同的用户等级准予免预存的时间。这样一来，诚信度较低的用户所获得免预存时间较短，不受电费支出的压力，更有可能按时交纳电费;而诚信度很高的用户获得很长的电费免预存的时间，对供电企业服务满意度更高，企业也能够有效回收电费。

3.2强化电力营销供用电合同管理。①加强居民供用电合同管理，明确供用电设施的产权分界点、维护责任和事故责任。产权属于谁，谁就承担其拥有的供配电设施上发生事故引起的法律责任。同时，供电企业要积极督促客户履行安全用电义务。②完善供用电合同条款，为供电企业利用客户独资或合资建设的外部工程接入其他客户提供法律保障。建议在供用电合同中增加下列条款：“为公共利益的需要，供电企业在不损害产权人权益的前提下，有权利用产权人投资建设的外线为其他客户提供用电便利”。

3.3完善电力营销激励和监督机制。供电企业要建立并继续完善监督与激励机制，使供电企业的工作人员明确责任，从而提升服务的质量和水平。①首要实行岗位责任制，使供电企业员工明确工作的职责和范围。②考核和监督就有方向与目标，再而提升员工的责任感。③结合监督和优质的服务，实现监督的常态化制度化。做好客户的举报投诉的工作，规范举报和投诉的管理与程序，并且及时对其进行处理反馈，以此作为员工监督和考核的重要评价，最终规范好供电企业的服务行为并提高服务质量。

3.4优化电力营销服务管理体系。目前供电企业的客户服务系统已经被广泛地使用，优化营销服务管理体系能够及时地为客户的咨询和关注问题进行反馈和解答。加快智能表故障的调查处理，缩短故障处理时间，努力减少客户投诉，对完善供电企业优质服务和树立供电企业的良好形象有着十分重要的意义。①以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。②实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。③建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失。

3.5提高电力营销团队的综合素质。随着电力营销市场的不断深入，高素质、强能力优质营销团队是有效避免电力营销风险控制的必然要求。只有供电企业拥有优质的团队构建形式和高素质、专业化的营销团队，才能在对电力市场营销的工作环节中对因电力市场营销工作范围广、工作内容复杂多样、工作形式随性自由等一系列固有的电力行业的工作服务特点而容易形成的相应的营销风险做出及时有效的管控和应对。

4、结束语

随着电力体制改革发展的逐步深化，服务变得尤为重要，客户的要求和期望值越来越高，这就需要供电单位强化服务意识，完善售前售后服务，达到供电企业和客户的和谐交往。因此，作为供电企业必须按照以客为尊，和谐共赢的服务理念，以市场为导向，实施现代化市场营销策略，为顾客提供优质、高效的电力服务，从根本上提高顾客满意度，实现最优化的社会效益与企业经济效益。

参考文献

[1]陈艳.供电企业营销服务风险及其对策[J].电力设备，2018（26）

[2]薛宜.供电营销服务风险管理[J].河南电力，2019（04）

作者简介

付丽新，女，蒙古族，本科学历，1980年出生，工程师，现从事供电企业用电95598客户服务工作。