智能电力营销环境下供电优质服务创新举措探讨

吴艳平

摘要：智能电力营销环境下，用电客户对电力消费的需求日益丰富，这就需要供电公司主动适应市场环境，对供电服务进行创新，不断满足客户高质量的用电需求。本文主要探究智能电力营销环境下供电优质服务创新举措，旨在为供电公司提高供电服务质量提供一些参考和建议。

关键词：智能电力营销环境;供电;优质服务;创新举措

近年来，伴随着互联网技术的不断发展和进步，互联网技术被应用到生活和工作的各个方面，以互联网技术为依托我国电力营销环境日益智能化，在这种形势下，供电公司供电服务方面的问题日益凸显，影响了供电公司的良性发展。基于此，本文开展的关于智能电力营销环境下供电优质服务创新举措相关问题的研究，具有十分重要的现实意义。

一、智能电力营销环境下供电服务存在的问题

（一）服务意识薄弱，服务效率低下

目前，大多数供电公司的营销人员服务意识还停留在初级阶段，并且各种增值服务不够完善，不能很好的满足客户需求。另外，企业在电力营销方面的投入相对较少，电子渠道的应用范围较窄，因此在服务效率方面还需要进一步提高[1]。

（二）服务设备的先进性不足，对技术支持系统集成应用不足

随着经济的不断发展，电力用户对电力服务提出了更高的要求，更加注重供电的安全性和可靠性。但是在实际的工作当中，电力营销企业由于电力服务设备比较落后，不能完全满足客户需求。另外，工作人员没有及时向客户推广智能用电终端服务。目前，伴随着信息化社会的不断发展，电力企业需要建立一体化信息集成平台，才能满足客户需求。但是目前很多电力企业在技术支持系统集成应用方面存在明显的不足，相关数据信息无法完全实现实时互联互通[2]。

（三）供电公司营销内部组织协调运作不够通畅

供电公司营销内部组织协调运作不通畅是造成电力服务效率低下的一个重要因素。电力企业的营销部门随着电力企业经过了多次变革，但是这种变革相对于社会发展的需求还是相对滞后的，电力企业的营销方面需要更加细致和专业的制度，因此，这种供电公司营销内部组织协调运作不够通畅的情况明显存在。

（四）客户参与到体验过程程度不深

现代电力系统改革的主要方向的关键在于能够使用户参与到全部电力体验的服务过程中，但是从当前的认识出发，客户从参与到体验仅限于部分自助缴费系统等其他内容，能够真实参与的环节非常少，例如一些较为关键核心的环节，用户没有参与进来。除此之外，客户之间的交流互动方式存在一定的局限性，仅限于一些常规交流，不具备线上沟通环节，没有根据互联网技术特点展开，进而导致整体交流效果不佳，客户参与度较低。

二、智能电力营销环境下供电优质服务创新举措分析

（一）提高服务意识，建立新型的电力营销管理体系

电力企业需要加强对营销工作人员的培训，让营销人员认识到自己工作的重要性，清楚地明白自己是公司的脸面。营销服务质量差会直接导致客户对整个供电公司失去信心，从而造成客户流失，影响电力企业的健康发展，因此需要提高电力营销人员的责任心，才能为客户提供高质量的营销服务。另外，为了更好的适应电力市场变化，为客户提供更好的服务，电力企业需要改变传统的营销策略和模式，建立新型的以客户为导向的电力营销管理体系，同时加强对用电方式的智能规划，提高客户用电业务办理以及收费管理的智能化水平，提高工作效率并减少工作失误[3]。

（二）适当增加设备方面的资金投入，提高设备的先进性以及技术支持系统的集成应用，对供电服务渠道进行创新要想提高供电服务质量，一定要保证电力企业具备先进的电力营销设备与技术，提高相关技术支持系统集成应用的一体化程度，以实现信息的实时互联互通，减少由于信息不通畅导致的失误以及劳动力的增加，在提高营销服务质量的同时提高服务效率。创新供电服务的一个重要方法就是对服务渠道进行创新，具体包括以下几个方面：

（1）     扩大线上缴费的服务范围，业扩报装通過线上申请即可。目前，很多企业都已经开展了网上缴费的渠道，但是服务范围还不够广泛，电力企业需要进一步开通手机客户端以及微信公众号等服务窗口，让客户可以自主进行线上缴费、业务咨询，最终提高客户的满意度。另外，电力企业还需要利用网上营业厅、支付宝、微信公众号等电子信息支持方式来实现信息的有效传递，共享现场服务业务信息，实现线上申请以及现场工作的有效衔接，提高工作效率[4]。客户完全可以通过APP或者微信公众号完成业务预约，提前填写好预约的业务类型，大大提高了服务的质量及效率。

（2）     扩大网上客服服务范围。目前，电力企业网上客服只能帮助客户解决一些简单的问题，稍微复杂的问题仍旧需要客户亲自去供电公司解决。针对这种情况，电力企业需要对常见的咨询、投诉、举报等业务进行整合，并提高网上客服解决问题的能力，让客户通过网上客服就能解决所有问题。

另外，为了进一步提高服务质量和服务效率，为客户节省时间，电力企业还需要进一步整合线上故障的维修申请，并根据问题严重性选择是否采取上门服务。同时，电力企业还需要开通常规业务的线上提前预约服务，然后根据客户的要求，为客户合理安排服务时间，客户不需要来回奔波，只需要等待服务即可。

（三）供电公司营销内部组织协调运作，对客户体验服务进行创新

供电公司营销内部组织的协调运作能力会直接影响营销服务的质量。因此电力企业营销内部组织之间要加强协作、各司其职，提高工作效率。另外，电力企业要想维护客户，要提高客户体验好感度。首先，电力企业可以设立客户体验区，包括线上体验区、智能体验区，对于大客户应由经理进行一对一服务，更好的满足客户需求。其次，根据实际情况建立积分奖励制度，根据客户用电量、缴费情况以及是否出现违规用电等情况对客户进行评价，到达一定的分数之后，客户可以领取一些商品或者优惠券，从而促使客户及时缴费、合理用电[5]。

（四）优化电力企业内部监督机制

几乎所有企业在发展的过程中都需要建立有效的监督机制，这也是保证企业能够长远发展的关键。因此为了能够有效提高智能电力营销环境下的供电优质服务，优化电力企业内部监督机制十分重要。强化对电费核算工作人员行为的监督，从根源处消除信息弄虚作假行为，更进一步保障电费核算的准确性、真实性和可靠性。除此之外还应该不断强化电力企业内部工作人员的责任意识，建立专门的奖惩机制，不仅能够有效预防一些失职行为，还能够强化工作人员的责任感，使其能够在工作过程中尽职尽责，有助于提高电力企业供电服务质量。不仅能够推动电力企业的可持续发展，还能够创造经济效益和社会效益。

结语：

综上所述，智能电力营销环境下，供电公司要主动适应社会发展的趋势，采取有效的方法来提高供电服务的质量，以更好的满足用电客户的需求，并开发和获取更多的潜在客户，提高供电公司经济效益，促使供电企业在激烈的市场竞争当中立于不败之地。

参考文献：

[1]   孙引忠，韩泰然.基于智能电网环境下电力营销智能化体系的研究[J].能源与环保，2020，（1）：145-149.

[2]   周艳玲.用电信息采集系统在电力营销中的应用[J].电子测试，2019，（20）：135-136，123.

[3]   汪忠，汪茌茌.探究新能源发展对电力营销的影响[J].智能城市，2020，（9）：60-61.

[4]   夏远健.智能电网背景下电力营销管理的新举措分析[J].装饰装修天地，2020，（5）：390.

[5]   赖梓麟.智能配电网在电力营销中的重要性分析[J].中国设备工程，2020，（8）：31-33.