探究提升电力公司客户服务管理的方案

孙云飞

摘要：现代电力市场竞争日趋激烈，提升客户服务管理质量已经成为了推动电力企业发展的关键所在。本文对新时期电力公司客户服务管理工作的重要性展开分析，提出现阶段电力公司客户服务管理中存在的问题，并在此基础上探究提升电力公司客户服务管理质量的方案，以推动电力公司的发展。

关键词：电力公司;客户服务管理;问题;方案

电力资源作为现代社会经济发展中应用最为广泛的能源体系，是智慧时代发展中不可或缺的能源产物。随着时代的发展，电力市场垄断已经被打破，电力公司所面临的市场竞争日趋激烈，客户对电力公司服务管理的质量要求也越来越高，如何提升电力公司客户服务管理质量已经成为了当前时代电力公司发展进步过程中所面临的主要问题，值得电力公司进行深入研究与思考。

一、提升电力公司客户服务管理质量的重要性

现代电力市场竞争日益激烈，客户对于电力公司的服务管理质量要求也在逐渐提升。电力公司为了适应新时期的电力市场发展变化，就需要适应市场变化需求，提升客户服务管理的质量，这对于电力公司的时代发展具有重要的推动意义。电力公司服务管理质量提升能够强化电力企业的市场核心竞争力。现代电力市场发展中，随着客户生活品质与服务追求的不断上升，客户服务管理已经成为了电力公司市场核心竞争力的重要体现。为了充分满足时代发展中电力客户的服务需求，电力公司就需要通过提升客户服务管理的质量，以此与客户建立良好的合作关系，提升客户的服务满意度，才能够全面提升电力公司的市场核心竞争力，推动电力公司在激烈的市场竞争中快速发展。

二、电力公司客户服务管理中存在的问题

（一）服务观念落后

由于电力公司长期都处在一个集中的计划经济制度下，并且企业整体属于国家管理模式，促使企业对于政府的依赖性增大。传统的电力企业在运转时，经济收益和日常管理都是依靠政府，在这种意识之下电力企业发展重点完全转移到政府上，导致企业员工完全收到这种陈旧、落后的工作理念，无法充分的跟上时代发展的步伐，不能及时了解现阶段的市场经济体制，使得企业员工仍保留着一定电力的优越感。由于这种传统的优越感电力企业的员工在日常工作中不能摆正工作心态，不能准确的了解当前电力行业的行情，对于电力企业竞争风险不能提高预警。加上传统的电力企业对于员工的岗位职责和任命并没有良好的调整，无法做到因岗定责，因责定酬，导致许多员工在日常工作中消极怠工，没有正面的岗位责任心，在岗位上具有侥幸心理。

（二）没有良好的服务意识

传统的电力企业对于服务岗位并不重视，以此造成了员工在服务意识上的局限性较大，不能深入的了解到服务的深层内涵，特别是服务岗位内一些员工不能了解到电力企业的发展和生存与服务的关系。随着社会的经济发展，人们对于日常生活已经不仅仅是只停留在供电需求，而是要需求和服务共同发展，当服务已经是一种行业趋势时，电力企业应该积极的针对运转模式进行改革，从企业的整体经营战略为最终出发点，深入的认识到服务的对于企业的重要性。但是现阶段许多电力企业对于供电行业的服务区域仍有许多认识上的误区，在机构改革时也仅仅是针对员工服务态度和方式进行相关完善，并没有针对服务实际内容进行改革，这样的改革是死板的，固化的，造成员工在服务方面缺乏主观能动性，服务内容也只是单纯的遵从企业和领导的工作安排，对服务的最终目的并没有明确的了解[1]。

三、提升电力公司客户服务管理质量的方案

（一）加强服务理念培训

如果想实现电力企业的供电和居民用电共同发展的局面，就是加强服务理念的树立，这同样是电力企业对于社会的责任。服务理念指的是以服务为最终价值核心，通过电力服务和使用提升用户的黏性，最终提升企业的经济竞争能力为最终目标，在日常工作中规范员工的服务行为，从根本上加强服务理念，不仅可以激励员工的合作精神，增加工作的主观性和积极性，还可以统一员工的工作目标，促使员工在工作中的凝结力。社会的进步日益增加，电力企业也要紧紧跟随时代的脚步，在社会的发展新形势下，积极的探索更优质、更科学的服务方法和运营方式，通过提升员工的服务意识，增加电力用户在使用中的满意程度。由于社会的多才多养，电力用户的需求也呈现多元化，因此电力企业在服务大众时不仅需要保障电力用户的基本用电需求，还需要时刻从价格、供电技术以及电能质量方面进行创新和改革。

（二）提升员工综合素质

随着社会的进步，電力企业想要更好的开拓时常，科技的力量不必可少，而科技的运用离不开专业技术人才，因此电力企业需要加强员工文化素养的提升，对于员工的培养电力企业可以定期进行服务知识和电力知识的知识讲座，一方面可以提升员工的专业技能和职业责任心，另一方面定期进行培训还可以增加管理者与员工之间的沟通，有利于对于日常工作遇到的难题得以有效的解决。对于培训还可以展开情景模拟训练，比如：设定一个电力缴费情景，如果遇到有困难或者不满的用户，服务人员会采取什么措施进行安抚和沟通，让情景训练的员工切实的了解到服务意识的重要性，并且从中发现问题，加以解决[2]。

（三）建立用户专属工作台

对于电力企业中用电较大的企业或者个人，可以建立相应专属的大客户工作台，可以有效的提升电力企业电能处理效率。专属工作台中包括许多工作区域，以方便用户的多种电力需求，比如：服务管理、用户信息资料库、电费使用情况和缴费、电力用户问题上报等。使用用户专属平台不仅可以提升电力企业的服务质量，对于服务内容还可以设立统一标准，促使服务效率有所提升。这样设立工作台可以帮助电力企业轻松的进行客户分类，为后期用户维护提供了有力的保障。

（四）设立特色服务制度

在电力企业日常工作中，为了保障更高效的服务电力用户，可以进行设立特色服务区域，比如：用户信息查询台、电力用户回访箱以及首问责任制度，此外还可以在电力大厅设立综合查询站，在日常工作中，综合查询站不仅可以为用户解答电力问题，还可以定时通过海报或者易拉宝进行电力活动的宣传，如果遇到用户投诉或者建立，综合查询站可以及时为其解决和安抚，从而建立用户对电力企业的信任程度。一旦发生突发事件或者严重投诉，电力企业可以根据特色服务进行综合分析，并且找出其原因，针对用户提出的相关建议进行改进，最大限度的提升用户满意度[3]。

结束语

综上所述，对于电力企业来说，基础服务是保障企业生存和发展的重要途径，随着社会的发展，电力企业应该积极响应现阶段市场经济的基础规律，坚决摒弃传统落后的经营观念，从根本上提升服务质量。

参考文献：

[1]   钟颖.基于大客户营销管理服务的供电企业全方位客户服务能力提升策略[J].科学大众，2018，（007）：49-50.

[2]   何琰.信息环境下电力企业的客户服务质量提升[J].中小企业管理与科技（上旬），2019.（1）：123-124.

[3]   尚凡，刘喆成，樊立攀，等.关于提升电网公司大客户服务质效的方法研究[J].企业改革与管理，2019，（004）：221-222.