北京某高校附属口腔专科医院2016-2018年员工满意度调查分析及对策研究

■ 于海淼 张 柠

2019年国务院办公厅印发《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》中指出，满意度评价是绩效考核指标的重要部分。医院员工满意度是员工工作态度的整体反映，提高医务人员满意度是医院提供高质量医疗服务的重要保障。从医院管理角度开展员工满意度调查也有助于对医院管理进行诊断，发现问题，并提出改进措施及建议，是医院内部管理的有效工具。本研究通过分析2016-2018年北京某高校附属口腔专科医院员工满意度调查结果，了解员工满意度现状及其影响因素，分析探索改进措施，进而提升职工满意度，激发员工的积极性、主动性和创造性，为进一步完善管理提供经验支持。

1 对象与方法

1.1 研究对象

以北京某高校附属口腔专科医院总院全体职工作为研究对象，开展职工满意度调查。

1.2 研究方法

1.2.1 文献研究。以应用广泛的明尼苏达职工满意度量表为蓝本，通过文献研究，参照全国部分三级甲等医院职工满意度评价指标体系等研究中具有较好信度和效度的公立医院职工满意度调查问卷的维度和条目，结合医院实际，最终确定形成包括沟通协作、价值归属、组织管理、职业发展、收入回报5个维度，22个条目的满意度调查量表。问卷调查，利用院周会时间通知部署，确保全院各部门积极参与。集中时间采用普查的方式，通过在线填写问卷的方式开展调查。2016年回收有效问卷872份，2017年1 304份，2018年1 207份；问卷有效回收率分别为58.1%、81.7%、75.5%。

1.2.2 量表计分法。采用Likert 5点计分法，非常满意为5分，满意为4分，一般为3分，不满意为2分，很不满意为1分。

1.2.3 数据统计与处理。采用问卷星开展调查，调查数据导出处理，并用SPSS 19.0进行统计分析。

2 结果

2.1 2018年员工社会人口学特征分布现况

2018年问卷调查不同人口属性的样本分布情况详见表1。

表1 2018年问卷调查不同人口属性的样本分布情况

2.2 调查量表维度与指标

职工满意度调查问卷量表部分调查内容包含5个维度，共22项具体指标。维度是具有强相关性的指标的聚合，其满意度得分为所含指标的均值。在本次研究中，该量表的Cronbach‘α系数为 0.968，KMO值为0.965，量表信效度非常好。维度与各项目指标的关系见表2。

表2 维度与关联指标

2.3 2016-2018年职工满意度情况分析

2.3.1 2016-2018年医院职工总体满意度和各维度满意度呈现稳步上升趋势，见表3。

2.3.2 具体比较各调查条目满意度得分情况，2016-2018年，高分条目和低分条目分布相对集中，见表4。得分较高的主要集中的具体指标有：职业发展、人事管理、行业发展和职称评定方面。对应的具体问题分别是：我认同医院的发展战略并愿意付出努力；我对自身工作岗位职责和技能要求明确；我对医院的发展充满信心。得分较低的具体指标主要有：收入回报、值班制度、培训进修、人员配备、绩效工资。对应的具体问题分别是：我的收入与我的工作量相对等；我有进修或培训的机会；我所在科室人员配备适当；现行绩效考核制度能够激励我；医院值班制度合理。

2.4 对2016-2018年低分指标做进一步分析

分别对2018年调查数据指标中的收入回报、培训进修、人员配备进一步做秩和检验，发现低分条目得分情况在不同职称、岗位的调查人群中差异显著，见表5。

表3 2016-2018年医院职工总体满意度和各维度满意度调查结果

表4 2016-2018年高分和低分指标分布情况

3 分析与讨论

3.1 医院职工总体满意度和各维度满意度3年来稳步提升

员工满意度的提高是一项系统性工作，也是医院管理者的中心任务和关键目标，提高员工满意度是公立医院内部运营管理的重要目标。被调查医院职工满意度2016-2018年总体满意度和各维度的满意度均稳步提升，从侧面反映出医院在内部综合管理工作水平的稳步提升。同时，也肯定了医院3年中在加强内部管理、提升员工满意度方面所做的工作：如完善绩效考核方案、创造多种途径增加管理干部培训、不断加强制度建设、强化医院和科室文化建设等。在今后的医院管理工作中，还应继续发扬传统，保持优良作风，在职工满意度稳步提高的同时促进医院管理工作水平持续提升。

表5 不同职称、岗位人员满意度差异情况

3.2 满意度得分较高的指标分析

本次调查研究中，2016-2018年员工满意度得分较高的条目相对集中于职业发展、行业发展和人事管理方面。具体调查题目是：我认同医院的发展战略并愿意付出努力；我对自身工作岗位职责和技能要求明确；我对医院的发展充满信心。

3.2.1 加强医院文化建设，增加员工职业认同感。有研究表明，创新变革文化，加强医院文明建设可以有效提高员工对工作内容的满意度[1]。该医院较高的总体满意度水平以及职业认同感与医院良好的文化传统和社会声誉息息相关。根据双因素理论，影响员工满意度的因素有激励因素和保健因素，只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感，分析激励因素和保健因素并“因材施政”才是关键[2]。员工不仅单纯地追求物质刺激，调动员工积极性也不能只寄托于物质方面的鼓励。工作上的满足与精神上的鼓励将会更有效地激发人的工作热情，应特别注意处理好物质鼓励与精神鼓励的关系，充分发挥精神鼓励的作用。医院员工普遍认同医院发展战略，明确岗位要求并且愿意为医院发展付出努力，对医院发展充满信心。这些激励因素的精神鼓励作用能够极大地激发员工的工作热情，对促进提高员工的工作效率有很好的促进作用。因此，医院在内部管理上应继续明确贯彻和落实发展战略和任务，继续加强对职工院史、目标、宗旨等医院文化的培训力度和日常宣传力度[3]，发挥激励因素的正向激励作用。

3.2.2 营造良好的医疗卫生工作氛围和舆论环境，在社会环境上增强职业认可。在外部社会环境上，增强职业认同感，需要社会承担更多的经济责任，可以通过调整技术服务收费标准等措施来认同医务人员的技术含金量；加强与媒体沟通交流，让媒体了解真实情况，加强正面引导，营造良好的医疗卫生工作舆论环境和社会氛围。

3.3 满意度得分较低的指标分析

调查结果显示，2016-2018年总体满意度稳步提升，但每年满意度得分较低的条目相对集中在收入回报、培训进修和人员配备3个方面。

3.3.1 提高医务工作者收入及优化薪酬分配制度。在收入回报的满意度方面，3年来都是满意度得分较低的条目，但是3年之间呈现稳步提升趋势。有研究指出，公立医院职工薪酬满意度是近年来被宣传较多的问题，公立医院职工劳动付出与收入不相称问题已到了不得不加以重视和解决的时刻。国家医改政策也明确了要提升医务人员薪资待遇，体现医务人员劳动价值[4]。医院在2016年开始实施新的绩效考核方案，虽然收入提升的幅度有限，不能从整体上改变职工对收入回报方面的不满意，但调整后的绩效分配方案增强了分配的公平合理性和科学性，从一定程度上改善了收入回报维度的满意水平。

3.3.2 搭建学习交流平台，实施个性化培养。在培训进修方面，3年来均为低分指标，医疗服务属于知识密集型行业，因此要求医务人员不断学习，紧跟医学快速发展的步伐。作为高校附属医院，教学、科研工作更是要求与时俱进，医院应结合不同层次、不同岗位专业人才的发展需求，实施个性化培养计划。搭建交流平台，为职工创造更多的交流学习机会。

3.3.3 有针对性地优化改进管理制度。具体分析这3个低分指标在员工群体间的情况，发现不同职称和岗位的职工群体之间满意度差异显著。在制定优化收入回报、培训进修和人员配备相关管理工作制度时，应结合不同职称和不同岗位员工具体分析，结合被调查医院实际调情况，高级职称人员收入回报满意度低于中初级和无职称人员，在优化绩效分配方案时应就高级职称人员的收入分配情况具体考虑；在人员配备的相关规定中，应对科研和行政岗位人员的配备进行具体分析；有针对性地改进相关政策，切实提高整体满意度和医院的管理水平。