基于“全评价”理论的图书馆展览服务评价研究*

马祥涛

（国家图书馆 北京 100081）

1 引言

图书馆展览服务是指在图书馆的一定地域空间和网络空间通过展品陈列等方式以展示文化艺术为主要内容的读者服务[1]。作为重要的区域文化中心和信息机构，图书馆尤其是公共图书馆，拥有宏富的文献信息资源，特别是其收藏的古籍善本、手稿、方志、碑帖、家谱等独具特色的典籍资源，不仅类型多样，而且数量众多，这为各类文化、艺术展览服务的组织开展提供了主题的多样选择和内容上的资源支撑。与此同时，展览服务活动与图书馆自身的性质功能相契合，两者相辅相成、相互促进。以公共图书馆为例，《公共图书馆法》规定其是“向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育的公共文化设施”，具有保障公民基本文化权益、提高公民科学文化素质、开展科学知识文化教育等社会职能，且“展览”是《公共图书馆法》中规定的应当免费向社会公众提供的服务内容之一。反过来，展览服务不仅是图书馆征集文献、丰富馆藏、积淀文化的重要手段和必要途径，可以“以展征藏、以藏促展”，而且能够实现跨时空的信息传播和知识宣扬，吸引读者主动参与并到馆参观。事实上，自20世纪末以来，随着我国图书馆界新馆建设和旧馆改扩建高潮的迭起，大部分图书馆都不同程度地规划建设了用于展览服务的场所或空间，系列化、品牌化展览活动的数量日益增多并呈常态化发展，展览服务也从传统图书馆的新型服务、边缘服务逐步发展为现代图书馆的主流服务、重要服务，俨然已经成为图书馆宣传馆藏文献、传播文化知识、弘扬时代精神、促进全民阅读的重要手段[2]。新时代背景下，随着人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾不断加剧，人民群众对文化，特别是对公共文化的需求更大、要求更高，且日趋呈现出多层次、多方面、多样化的特征。为更好地满足人民群众日益增长的精神文化需求，规范展览服务的内容和流程、提高展览服务的水平和质量、提升展览服务的效率和效能，应是图书馆展览服务工作中迫切需要深入关注和思考的问题。因此加强图书馆展览服务的质量评价研究正是解决该问题的题中之意。

“全评价”体系分析框架是南京大学叶继元教授及其团队于2010年初正式提出的有关学术评价理论探讨的成果，该体系认为有组织的学术评价体系至少由评价主体、评价客体、评价目的、评价方法、评价标准及指标、评价制度6个要素组成，同时将常用的定量、定性二元评价法扩展到“形式评价、内容评价、效用评价”三维评价法[3]。“全评价”体系既具创新性和学理性，又具较强的可靠性和有效性，在学术期刊质量与特色评价、学术网站评价、馆藏评价等领域得到了验证性应用。

图书馆展览服务评价是指展览活动的评价主体为实现某种目的，利用特定的评价方法，在相关的评价标准及指标框架下，遵循一定的评价制度对图书馆举办的展览活动所进行的较为系统与科学的评价行为[4]159。文章应用“全评价”这一科学的评价理论对展览活动进行研究，旨在规范展览服务内容，提升展览服务质量，提高读者满意度和体验感，丰富展览服务理论指导，致力于打造有影响力、符合读者需求的展览活动品牌。

2 研究回顾

国外有关图书馆展览服务的理论和实践研究成果颇丰，学者们多将展览服务作为图书馆知识服务创新的重要方面、知识广泛传播的重要手段加以研究探讨[5]139。例如，Z.Renic等认为，举办展览服务有利于促进图书馆与学校、相关机构之间的合作交流，帮助图书馆与公众建立紧密联系，提升公众科学素养，吸引更多读者到馆阅读[6]；K.Leousis和R.Sproull指出，图书馆应当充分挖掘和整合已有的馆藏资源，并借用新媒体和互动技术为展览活动提供丰富的素材内容[7]；S.A.Ogunrombi认为图书馆展览活动是一种发挥社会教育功能、提升公众素养、推动社会文明进步的知识传播活动，有利于提高图书馆在社会文化发展中的地位和影响力[8]。

国内有关图书馆展览服务的研究由来已久。2020年5月在中国知网全文数据库中以“篇名=‘图书馆’并含‘展览’”为条件在“图书情报与数字图书馆”分类目录下进行精确检索，共得到期刊论文、会议论文及新闻报道等中文文献约250篇，其中最早的研究型文章要追溯到1984年张燮泉的《中国医学科学院图书馆藏书建设分析——新书展览效益初探之二》[9]一文，在此之前则多是关于图书馆展览服务活动的相关报道。整体来看，我国图书馆展览服务研究呈现出理论和实践的初步探索（1984—2005年）、实践常态化和研究深入化（2006—2012年）、实践和研究多元化（2013年至今）三个发展阶段[10]。笔者采用内容分析法分析该领域文献，发现已有研究成果具有以下几个方面的特征：一是从研究对象上看，主要关注公共图书馆[11-12]和高校图书馆[13]；二是从研究内容上看，侧重对图书馆展览服务功能[14]、品牌[15]、定位[16]、策略[17]等内容的探讨；三是从研究地域上看，更加重视对国内图书馆展览服务实践探索的经验介绍和理论总结[18-19]，对国外图书馆展览服务的译介比较欠缺，仅有少量研究文献，如王峥通过文献计量和网络调研，以国外10家典型图书馆为研究对象，归纳研究其在展览主题策划、组织筹办、服务对象、宣传目的等方面的组织形态与趋势特点[5]148；雷强选取哈佛大学、耶鲁大学、伯克利大学等20所大学（学院）的图书馆，考察了美国高校在在线展览的内容、范围、特色等方面呈现出的特点[20]。有关图书馆展览服务活动的评价，专门系统研究该问题的文献成果过少，检索仅见盖奇文《基于结构熵权法的公共图书馆展览绩效评价指标体系构建》一文，他基于结构熵权法从展览场馆管理、服务功能、服务效果等角度出发构建了公共图书馆展览绩效评价指标体系结构[21]，该文对图书馆展览服务评价研究具有重要的启发价值和借鉴意义；此外，涉及展览服务评价的零散论述多散见于各特定主题文献中，如程远认为跨界合作展览服务缺乏为公共馆主业服务的内核，表现为展览为公共馆主业服务的作用有待提升，对阅读效果的助推作用有待提高，并将“评估标准导向偏离”作为导致该问题的重要原因之一[22]；徐健晖围绕近年来高校图书馆开展展览服务的条件和现状，指出了存在的“评估手段单一”问题——关于展览效果评估，高校图书馆一般通过读者留言、微信平台社区评论内容与关注数量来判断每次展览是否获得成功、是否得到读者认可[23]。总体而言，国内图书馆对展览服务的评价研究的重视程度不足，研究成果少，亟待加强。

自“全评价”体系提出以来，该评价方法被广泛应用于评价指标和体系构建研究，还被多次运用到阅读推广活动效果[24]、热门Top图书推荐[25]、电子书评价[26]、图书馆网站评价[27]、学科馆藏评价[28]等图情研究领域中,被证明是科学合理且具有可行性。因此，文章将“全评价”体系框架应用于图书馆展览服务活动也是切实可行的，从主体、客体、目的、方法、标准及指标、制度6个要素和形式、内容和效用3个层面对图书馆展览服务及其相关内容进行评价，以期能指导图书馆开展好展览服务，进而提高展览服务水平和质量，更重要的是，可提高用户体验感和满意度，扩大图书馆社会影响力，充分体现图书馆的社会价值。

3 “全评价”框架下图书馆展览服务评价要素分析

3.1 评价主体

评价主体是指主导评价活动的人或团体，因性质、立场、态度、视角的差异性影响，不同的评价主体往往在评价重点和评价结果上呈现出不同。这同样适用于图书馆展览服务评价，因此有必要全面梳理和分析不同类型的评价主体，以便对展览服务进行综合评价。图书馆展览服务是一项复杂的系统性工作，需要多方参与、共同协作完成，因此涉及不同划分标准下的多类型评价主体。例如，从所属机构（身份信息）来看，评价主体可划分为政府文化主管部门、图书馆、读者（用户）和第三方评价机构。具体而言，政府文化主管部门是对图书馆负有管理监督职能的责任主体和上级机构，为图书馆举办活动和开展服务提供经费支持，因此有权对图书馆展览服务的价值和成效进行评价；图书馆作为展览活动的发起方、主办方或承办方，对展览服务开展的前期准备、设计策划、展品搜集、场馆规划布局等内容比较了解，是重要的评价主体，可在馆内抽调馆员成立专门的评价指导小组进行直接评价，但由于评价结果对图书馆自身有着直接的利害关系，因此由图书馆实施的评价行为不可避免地会带有一定的主观性；读者（用户）作为图书馆展览活动的服务对象，是展览服务体验、效果及优缺点的切身感受者，其对展览服务的评价结果较具代表性，应该被当作重要的评价主体之一，但同时由于用户群体规模庞大且个人偏好、兴趣各异以及对“幕后工作”的不了解，其评价结果可能会令图书馆“无所适从”，并表现出“众口难调”的无力感；第三方评价机构凭借其专业知识和丰富经验，评价结果具有一定的专业性和权威性，引入评价机构能在一定程度上确保评价结果的真实、客观、公正，但评价费用是需重点考虑的问题。此外，依据评价主体的性质、设置情况及展览活动类型等标准，评价主体又可划分为独立/合作评价主体、临时/常设评价主体、特殊/一般评价主体。

依据上述分析，政府机构、图书馆、读者（用户）和第三方评价机构在评价活动中各自具备不同的优势和作用，因此图书馆展览服务评价应坚持评价主体的多元化，鼓励多个利益相关者对展览活动进行全方位、全视角的综合评价，避免出现评价主体单一化现象；此外，还应注重评价主体的专业性，各评价主体应不断丰富与展览工作相关的专业知识，提高展览活动评价的专业化水平，进而提升评价结果价值。

3.2 评价客体

评价客体是指评价过程中评价主体所要评价的事物及该事物所包括的各项内容，是评价的具体对象[29]。从宏观上来看，图书馆展览服务评价的客体就是指展览服务本身，但事实上，图书馆展览服务是一项十分复杂且特殊的工作，涉及了众多的参与机构和人员、展览主题以及展览内容，因而评价客体的组成比较复杂。从宏观角度看，可以将图书馆展览看作一个整体来进行分类评价，即依据图书馆的不同类型将评价客体划分为公共图书馆展览、高校图书馆展览、民间图书馆展览、企业图书馆展览等。从微观角度看，可以对展览服务的某一方面或某一内容进行单独评价，即可划分为形式评价客体、内容评价客体、效用评价客体。具体而言，关于形式评价，涉及线上/线下形式、标识设计、互动方式、体验形式等内容；关于内容评价，包括了展览的主题、展示的资源、布展的规划、技术的利用等；关于效用评价，如用户的观展体验感、满意度及展览服务的影响力。

对图书馆展览服务评价客体的关注，应坚持多样化与全面化原则。首先，对不同类型图书馆的展览服务都应给予充分关注，并加强各类型图书馆之间在展览服务方面的经验交流和资源共享，实现相互借鉴和互通有无；其次，要兼顾展览服务形式、内容、效用三个层面的评价客体，力求全面、详细地评价展览服务。

3.3 评价目的

评价目的是指评价要达到的预期目标和要求,规定、制约和引导着整个评价工作的发展方向和具体做法。具体到图书馆展览服务，其评价目的整体上可概括为两个方面，一是为了提升图书馆及其展览服务效益，二是为了方便用户的参观使用。对于图书馆及其展览服务而言，评价的主要目的是将效用评价结果作为参考反馈给工作人员，帮助组织者了解活动开展的不足和成功经验，改善展览服务的规划、设计和实施环节，提升组织管理水平及服务质量；对于用户而言，评价的主要目的是通过形式评价和内容评价获得用户观展的个人体验和满意度，了解展览活动是否满足读者需求、是否对读者提升文化素养有帮助。总之，图书馆展览服务评价应以提升用户体验感和获得感为根本目的，以提升展览服务水平为基本目的。同时也应认识到，上述内容虽是展览服务的最终目的，但又偏于笼统和抽象，容易导致评价活动流于表面造成实际价值有限。因此，图书馆在开展展览服务评价时，应在总体评价目的的指引下予以具体化和明确化，即针对某一具体展览活动的服务评价，应尽可能地细化和分解主/次要目的、宏/微观目的、中/长期目的，做到“有的放矢”。

3.4 评价方法

评价方法是指评价中使用的工具或手段,包括专家意见法、德尔斐法、加权求和评分法、指数加权求和评分法、系统分析评价法、模糊评价法、分层评价法、因果评价法等[30]97-110。关于评价方法的选用，图书馆展览服务研究领域对此尚未形成统一、系统的方法体系，但可借鉴学者们在相关研究中给出的不同解决方案。例如，吴淑芬在基于“全评价”分析框架评价特色数据库构建时，使用了用户评议法和综合评议法（层次分析法与模糊综合评价法的结合）[31]；李艳在探讨高校馆纸本馆藏“全评价”指标体系时，使用了数学统计分析法、对比分析法和用户调查法[32]；付勃达和孙海双在利用“全评价”视角评价图书馆阅读推广活动时，构建了应用于不同评价过程的前期指标选择评价方法、中期数据获取评价方法以及后期模型搭建和结果处理的评价方法[4]163；此外，还包括LibQUAL+TM图书馆服务质量评估法[33]、AHP-模糊综合评判方法[34]及定性定量研究方法等等。其中，叶继元先生受“全信息、全知识理论”的启发，由“全评价”分析框架中的形式、内容、效用要素推广概括出形式评价法、内容评价法和效用评价法[30]97，文章以此为例进行分析。图书馆展览服务中的形式评价法是指对展览服务的外部特征、呈现形式或外部元素进行评价时采用的方法，以定性评价为主，如观察法、访谈法；内容评价法是指评价展览服务的具体特征、主题、内容、品牌时使用的方法，以定性评价为主，如专家咨询法、问卷调查法；效用评价法是指对展览的作用、价值、影响力、读者满意度和受欢迎度等做出评价时的方法，以定量评价为主，如因子分析法、计量分析法等，部分评价方法见表1所示。作为一项复杂的工作，图书馆展览服务的评价不应只采用某一种方法或某一类方法，应采取专业化、综合化的多种方法，集成定性与定量方法的结合，保证评价结果的真实、客观、公正。

表1 图书馆展览服务评价方法（部分）

3.5 评价标准及指标

表2 “全评价”分析框架下的图书馆展览服务评价指标体系

评价标准是评价主体在评价工作过程中所要遵循的基本准则和要求，是应用于评价客体的价值尺度和界限；评价指标则是基于评价标准的原则要求而细化划分出的指标体系。无论是评价标准还是评价指标，都应按照评价目的来设置，且应与评价主体、评价客体、评价方法密切相关。具体到图书馆展览服务评价，其评价标准应遵循客观性、全面性、科学性、合理性、系统性等准则，同时可设置多个级别的评价指标。依据“全评价”理论中形式、内容、效用“三位一体”的层面设计和PDCA循环中的计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段[35]，文章构建了“全评价”分析框架下的图书馆展览服务评价指标体系，详见表2。

如表2所示，图书馆展览服务评价中的形式评价指标是对外部特征的评价，对应着展览活动的计划阶段，在一级评价指标下围绕着服务保障、活动组织和展览布局，又划分出资金投入、人才队伍、设备设施、应急措施、服务宣传、活动形式、活动周期、交互体验、技术应用、展区规划、场馆环境等二级评价指标；内容评价指标是对展览服务本身的主题特征和内容特征的评价，对应展览活动的实施阶段，包括主题适用性、主题吸引力和知识性、丰富性、完备性、特色化、价值性等二级评价指标；效用评价指标是对展览服务实际作用、价值的最终验证性评价，对应展览活动的检查和处理阶段，细化出服务影响力、读者访问量、个人认知提升和读者反馈、组织者反馈、媒体反馈、合作方反馈等二级评价指标。

3.6 评价制度

制度建设是评价工作开展的保障和支撑，是确保评价过程公正运行的前提和基础，应由一系列要求、规范和准则构成。具体来说，图书馆展览服务评价制度建设应该包括规范制度、监督制度、公示制度、反馈制度等。首先，图书馆应对展览服务评价的目的、流程、内容、标准和指标等制定具有强制性和约束力甚至法律效力的规范文本，对开展评价工作所需的专业素养和技能进行明文规定；其次，图书馆应建立健全完善的监督考核机制，确保评估工作各环节、各步骤合规依规，保障信息填写的真实性和评估态度的中立性；此外，还要遵循公开透明、客观公正的原则，通过“两微一端”及网站、报刊、媒体等多类型、多样式的渠道展示评估结果，并将结果及时有效地呈现给各利益相关者，同时图书馆建立沟通交流平台，拓宽意见反馈渠道，接受社会公众对评价工作提出的建议，并及时给予回应。

图1 “全评价”视角下图书馆展览服务评价体系

4 “全评价”视角下图书馆展览服务评价体系构建

图书馆开展的面向社会公众的展览服务是一项复杂的公共文化服务工作，它不仅处于社会公共活动的特定情境中，而且还是一个包含了诸多构成要素的有机整体，且这些要素之间彼此关联、发生作用。因而对图书馆展览服务进行评价需要有合理、科学的理论框架予以指导。文章依据“全评价”理论的6个要素（评价主体、客体、目的、方法、标准及指标、制度）及3个层面（形式、内容、效用）对图书馆展览服务评价进行具体分析，由此构建出“全评价”视角下图书馆展览服务评价体系，如图1所示。

5 结语

展览服务正凭借其内容丰富、主题鲜明、形式灵活、易于被公众理解接受等诸多特点，日益成为图书馆新的业务增长点。展览服务也已纳入文化和旅游部公共图书馆评估项目。为了提升图书馆展览服务的质量和水平，优化读者（用户）参展观展的体验感和满意度，有必要对展览服务的开展过程进行全方位的评价。需要指出的是，文章所构建的评价体系还只是理论上的初步探索，3个一级评价指标、25个二级评价指标尚缺少数据支撑的实证研究，后续可基于此对某个图书馆的某项展览服务进行实证性评价，完善评价指标体系，进一步推进图书馆展览服务评价工作的理论与实践探索。