优化门诊流程提高服务质量

2020-11-02梁洁

中国应急管理科学 2020年2期

关键词：服务水平有效措施优化

梁洁

摘要：門诊是医院医疗服务的重要窗口，其服务水平直接反映出医院整体的管理水平，是影响患者对医院满意度的一个重要因素。怎样为患者优化就诊流程、简化就诊环节、提供高效的服务，是门诊管理中首要解决的问题。

关键词：门诊流程优化信息化服务水平有效措施

中大医院是江苏省首批三甲医院，为了最大限度地提高门诊服务质量，多年来，门诊部一直在积极探索，以信息化为重要手段，通过多元化预约，引入智能叫号系统，提供医院特色服务等举措，不断优化就诊流程，提高患者满意度。

1.以信息化为平台的门诊就诊系统

门诊管理的核心是建立以信息化、网络化为支撑，以患者为中心的现代化门诊管理模式。我院作为全国十大数字化试点医院，多年来一直在不断优化门诊信息系统。

1.1 从2013年起，我院开始推行南京市统一使用的南京医疗卡，（此卡为无医保卡初诊的患者办理），每位患者必须实名办理就诊卡后才能进行挂号、就诊、缴费、取药、检查、治疗等，并且在整个诊疗过程中不能更改卡上信息，其实质就是充分利用信息技术，通过资源的优化和整合，将患者资料储存，只要患者挂号后看诊，医生在工作站开出的电子化验单、检查、处方等所有信息通过网络传输至相关部门，如：收费、取药、检查等窗口，这些窗口通过刷患者的卡（医保卡或就诊卡），全部共享患者信息，提高了工作效率，方便了患者。

1.2 我院在门诊一站式服务中心设有专门的办卡处，患者可持身份证办理就诊卡。所以就诊卡是患者在医院的身份识别卡，可让患者的就医体验更加快捷，医院系统可将患者诊疗信息进行有效的归集管理（遗失就诊卡可以补办，手续和初次办卡一样，患者身份证号和姓名匹配后自动关联，历史就诊信息不会丢失），而我院使用南京市统一的就诊卡，节省了患者费用，节约了社会资源。

2.多种形式预约挂号，实现分时段错峰就诊

2.1 针对就诊难、看病难的问题，门诊采用多种预约挂号形式，尽可能满足患者需求。包括：电话预约、网络预约、微信预约、短信预约、现场预约、自助机预约、诊间预约、出院复诊预约等。不同的患者根据自身不同的情况选择预约方式，缓解看病难的问题。

2.2 我院率先实行按时间点预约专家号，经过多年实践证明，这样的预约方式可将病人看病的时间基本固定在某个时间点上。这样患者能根据自身需要选择适合的时间点就诊，最大程度地减少了等待就诊的时间，极大地方便了患者。

2.3 从2019年年底开始，我院可在预约窗口和“健康格子”APP上预约普通号，这一举措又进一步缓解了挂号难的问题。

3.先进的智能叫号系统，使就诊安全有序

3.1 患者挂完号后来到各个诊室，首先需要在分诊台的自助报到机上刷卡进行报到，这样患者将自动排入候诊序列，在刷卡的同时还能看到自己前面还有多少位患者。报完到后，患者在候诊区安心等待电脑叫号，可以通过听语音和看电脑显示屏，及时了解看诊动态，明确自己将在何时就诊。

3.2 当天挂号看病并做完检查后复诊的病人还需在报到机上报到，系统将优先喊他的号进行复诊。

3.3 对于挂错号的患者，可直接在护士工作站的电脑上点击 “换号”，患者将自动进入另一个科的排号候诊序列。

先进的智能叫号系统，很好的解决了患者无序就诊排队、医生工作量的不平衡、以及环境安全卫生等问题。

4.信息化水平升级，患者获取更方便快捷的服务

随着信息化技术的不断提高，患者可以通过门诊的各种自助设备或手机获得更多方便快捷的服务，省时省力。

4.1 门诊在各楼层设有多台自助挂号机、缴费机，患者可以自助挂号、预约、缴费，可凭打印凭条直接就诊、取药和做检查。