浅谈零售药店的店员培训和管理

摘       要：随着药店之间竞争压力越来越大，门店想要取得良好的销售业绩必然对营业员要求较高，而目前的现状是各大零售药店营业员普遍综合学历不高，因此，对门店营业员进行管理十分必要，本文为零售药店有效开展营业员培训和管理，努力提高营业员基本素质给出见解。

关键词：药店;营业员;管理

1.引言

目前药店竞争越来越激烈，一个小镇都可能有几家十几家药店存在，在如此激烈的环境下想要占得先机已经不是单单靠门店建设、药品琳琅满目能解决的。要提升业绩最主要的是靠门店营业员积极的推销，在合理用药的基础上进行联合用药，或者进行药品与保健食品关联销售。营业员销售能力的好坏，是增进客单价提升门店业绩的最主要因素。因此，如何对门店员工进行专业化管理和培训，以提高药学服务水平和销售水平是目前必须解决的难题。

2.门店营业员现状

选择某市连锁药店营业员作为调查对象（见表1），该连锁共20家门店、70名营业员。通过调查分析该连锁营业员的年龄、性别、学历、工作年限来了解营业员现状，得出以下结论。见表1：该连锁药房门店营业员以年轻人为主，30岁以下（也就是“90后”“00后”人群）占到了70%。年轻人的缺点是思想波动大、容易情绪化，但是作为年轻人，他们可塑性大、学习能力强、容易接受新知识新理念;从学历上看，该连锁药房营业员学历普遍不高，大部分大专及以下，从这一点可以看出大部分药店营业员并没有规划好自己的学习生涯，暂时没有很好的理论知识来武装自己;从工作年限看，1年以内新员工占比达66%，这也验证了药店营业员高离职率的问题，3年内离职几乎到了80%，由此可见，对员工進行企业文化培训和职业道德培训刻不容缓。

药店营业员工低龄、低学历、低年限，三低情况也是目前大多数药店面临的窘境，对待这样的人群需要从人生规划开始培训，专业能力的培训往往是建立在正确的价值观人生观之后的。

目前药店营业员离职率非常高，进行深入培训的往往得不到回报，因此如何避免高离职率是目前培训首要解决的问题。

3.营业员培训

3.1职场规划培训

在门店实习的过程中发现，我所在的连锁公司对每一位新员工都是先进行岗前专业培训，也就是进行如何学药、如何卖药、如何提升利润。这样简单粗暴的培训模式对于药学相关专业毕业的学生来说跨度太大，学生在校学习的是理论知识，药学服务意识，并没有过多的涉及毛利、达成率等销售知识[3]。这种培训模式不利于新员工的坚持，他们往往会被吓跑，感觉自己所学的专业知识没有被用在治病救人上，而是被更多的商业化，与他们的初衷背道而驰。

对于新员工来说，公司最初的培训模式应该从职场规划开始，从企业文化介入，让其慢慢进入角色。公司可以告诉新员工这里只是一个平台，你们所学的知识都可以在这里得到充分发挥，药学专业知识是基础，丰富的实战经验是在岗位上慢慢历练出来的。通过这种方式能让新员工对未来有憧憬，也更有积极向上的责任心。

3.2岗位培训

药店营业员的首要责任是在门店配合店长进行门店管理，进行药品销售。需要培训的内容有：员工岗位制度、服务技能、接待处理顾客投诉、药品管理方式即进销存行为、开门打烊制度、各种营业行为、销售能力和专业知识培训等。这些培训内容在新员工入职时简单了解，在门店时由店长进行系统带教，通过一对一培养和锻炼。由一名师傅专门带一到两名实习生，这种方式有利于促进员工之间感情、提高员工稳定性。

除在门店日常进行培训外，还有其他的多种形式：可以是集中到总部进行大会堂讲课，让所有员工参与，培训时间一般为1-2小时。这种培训方式效率不高，很多员工需要从很远的门店敢到总部，舟车劳顿存在一定的抱怨声。或者是由总部培训师走进商圈，进行商圈培训。商圈培训的优势是参会人数少，可以照顾到每一位员工，让大家都参与到培训中来。同时周围都是彼此认识的面孔，也有利于提高学习积极性，增加感情增强凝聚力。还有一种培训模式是进行网上培训，利用微信会议、QQ会议进行语音培训。这种培训的方式优缺点都很明显，优点是方便快捷不需要集中在一起，任何时候都可以进行;缺点是接受培训者可能存在“身在曹营心在汉”的情况，不能集中精力完成培训。

3.3培训检查

在日常培训和带教过程中，督促员工记录每一次遇到的未能解决的实际问题，有利于下次遇到类似问题能独立解决。在培训和带教进行一个周期后（一般为一到两周）进行培训检查，检查的方式为角色反转，让接受培训者进行带教，指出老师在销售工作中出现的问题。这种模式一方面有利于新员工发现自身存在的问题，另一方面对老员工也是一种督促，可以使双方共同进步。培训检查的最终目的是提升员工综合额素质，而非进行考核，让员工自己愿意接受检查而非排斥。

3.4注重培训长效性、渐进性

药店营业员很多没有进行药学知识的系统学习，通过短期培训后进入工作岗位，但远远达不到在营业过程中对患者进行多方位问诊拿药服务，只能充当导购角色。因此对营业员进行长期有效的培训是解决这一困境的有效手段。通过每天半小时到一小时的交接班培训，能慢慢提升他们的专业水平。随着营业员培训次数的增多，培训内容应该由浅入深，逐渐增加培训内容的覆盖面和难度。比如，针对营业员药学知识的培训，初期阶段主要围绕以药治病展开;中期的培训主要围绕以病用药展开，针对常见病用药需求，讲解用药的选择;后期的培训主要以联合用药和关联销售展开。通过长期的坚持和循序渐进的科学方法，最终能让营业员以药学服务展开销售。

4.营业员管理

对营业员进行日常管理是保证门店健康发展的有效手段之一，进入工作岗位后很多员工会随着时间的推移出现这样或者那样的问题，店长可以进行有效管理，同时公司总部人员也应该参与。

4.1日常谈心

店长是门店的核心人员，应对自己门店的所有员工应进行生活和工作上的关心，当员工出现任何反常现象、影响销售态度时应及时询问，了解他们的内心想法，帮助员工及时摆脱困难;在员工销售压力过大时，应适当进行减压，以免员工出现消极懈怠情绪;当员工服务态度出现问题时，应及时找到原因，并告知药学服务的最终目的是让顾客得到满意的服务，留住顾客。

4.2实名提出管理者问题

药店员工处于被管理被培训的模式，时间一长难免出现逆反情绪，此时我们应该思考到底是员工出现问题还是管理者出现问题。对于目前的管理措施和手段，很可能出现“当局者迷旁观者清”的局面，因此，员工有权利对管理问题提出异议，双方在焦点问题上进行探讨，共同解决管理难题。

4.3管理中的有效沟通

公司总部人员由于对员工的具体行为了解不深入，往往就会在进行管理的时候脱离实际，而常态化的管理对于门店员工又有一定的帮助。如何避免这一矛盾出现的关键节点，在于总部人员和门店员工如何进行有效沟通。通过公司每周的微信会议，门店员工可以提出问题，总部人员可以帮助答疑。另外，总部人员每月到门店进行帮扶，就地与员工进行沟通，能有效帮助员工解决实际问题。

5.店长员工换位管理

员工思想管理工作是门店进行日常管理中的难题，许多店长往往无法理解员工的具体想法，员工对店长的管理模式也存在质疑。为了解决这一问题，可以让员工尝试做一天店长，店长做一天员工。经过这种角色互换，能让双方更好地站在对方的立场上去看待问题，从而在今后工作中不断提升自己，互相理解、互相支持配合。

6.团队建设增强集体荣誉感

集体荣誉感和凝聚力是一个优良团队中所有成员必备的道德情感，是打造优秀团队的良好前提。对于一个团队来说，荣誉感是团队的旗帜和灵魂。一支有荣誉感的团队是有希望的团队，是伟大的团队。每个人都应该体会过集体荣誉感的神奇力量，它是一个集体凝聚力的来源，为了追求或捍卫某种荣誉，浑身上下会产生无穷的动力。对于门店营业员需要进行团队建设活动，可以利用下班时间进行聚餐，业余时间进行出游等形式，以增强集体荣誉感，树立团队意识。

小结

药品零售药店人员的培训计划不是一成不变的，定期对新、老员工的情况进行跟踪追访，收集店长、员工及顾客的意见和建议，及时调整，这样才能发挥出培训的作用。在员工管理层面，如何进行有效管理也是管理者应重点考虑的问题，管理的意义在于更好地让员工融入集体，为门店做好药学服务从而提升门店业绩。

总之，营业员是门店的一份子，对于门店的提升起至关重要的作用。如何对员工进行培训和管理，是每个管理者必须掌握的技能。

参考文献：

[1]彭弦.药店培训内容我们忽视了哪些[J].中国药店，2014（14）：48-49.

[2]刘东.浅谈零售药店新人员岗前培训[J].齐鲁药事，2010（03）：184-185.

[3]保文.精确定位的培训[J].中国药店，2011（08）：90-91.

[4]李子浩.如何做好店员培训[J].中国执业药师，2017（02）：40-41.

[5]王淑玲，雷玉洁.零售药店店长培训现状及策略分析[J].中国执业药师，2010（03）：37-38.

[6]于素文.专业药房的培训“配套”[J].中国药店，2013（21）：50-51.

作者簡介：

谭东明（1985.8-  ），男，汉族，江苏省淮安市人，研究生，教研室主任，研究方向：白血病的发生发展机制。