警务礼仪培训存在问题与完善对策初探

[摘 要] 警务礼仪对于人民警察树立良好的警务形象，展示公安整体执法水平和服务质量具有十分重要的意义。目前我国警务礼仪培训存在不被重视、不够规范等问题，导致警务礼仪在警察公务活动中没有发挥其应有的作用。笔者尝试通过对警务礼仪培训的重要性及使用现状进行概述，并提出建立并执行规范统一的警察礼仪教学体系，呼吁各级警务培训单位注重警务礼仪培训与督导，以期达到培养警务人员通过学礼仪用礼仪，不断提升个人警务形象，从而有效推动警务工作良性开展的目的。

[关键词] 礼仪;形象塑造;警务礼仪培训

[作者简介] 杜嘉宁（1973—），女，教育管理学学士，济南人民警察职业培训学院讲师，研究方向为公安业务。

[中图分类号] D631.1    [文献标识码] A    [文章编号] 1674-9324（2020）43-0119-03    [收稿日期] 2020-03-25

2017年习近平总书记在全国公安系统英雄模范立功集体表彰大会上提出了“对党忠诚、服务人民、执法公正、纪律严明”的總要求，我们简称“四句话，十六个字”，它意味着公安队伍里的每一名警务人员必须不断加强思想政治、业务能力、纪律作风建设，回应人民群众对这支队伍服务意识、执法形象和战斗力的要求。作为政府重要职能部门，公安机关代表着党和政府的形象，而每名警务人员的形象是公安机关执法权威的重要组成部分。一个成功的警务形象展示给人们的是自信、尊严和能力，客观的讲当下警务人员的形象问题并不乐观。部分警务人员由于人文素养缺失、警务督察制度落实不够，民警宗旨意识淡薄等原因，造成部分警务人员对待群众态度生硬，警容不整、举止不端的现象屡见不鲜，严重损害了警察的职业形象。

当今社会形象力就是战斗力，我们的社会发展要求公安队伍文明执法，文明执法首先需要我们警务人员有文明的形象，形象是外在的，但看似外在的形象恰恰是礼仪内涵的外现，两者相辅相成，互不可分。目前我国有许多关于警务礼仪要求方面的条例，比如《公安机关人民警察内务条例》《公安机关人民警察纪律条例》《公安机关人民警察着装管理规定》，等等，但是仍出现警容不整、举止不端的现象，这说明目前警务礼仪培训是滞后于实际工作的。

一、礼仪与警务礼仪

中国的礼仪自西周以来就被奉为国事，并且一直都伴随着官方化、官员化、制度化和规范化的进程，中国的礼仪在相当长的一段时间内是在官方层面推广和普及的。从这个角度来说，礼仪对中国官员在一定程度上具有强制性，是一种必需的行为规范。

礼仪是指人们在人际交往活动中，为了恰到好处地表示相互尊重，在外表形象、言谈举止等方面形成的共同认可并遵守的行为规范和准则。警务礼仪是指警务人员在人际交往过程中应遵循的行为规范和沟通技巧。含义有三条，一是警务礼仪的基本内容是行为规范;二是强调了警务礼仪的侧重点是沟通技巧，即运用警务礼仪的目的在于与交往对象进行有效沟通;三是明确了警务礼仪的适用范围是人际交往，即对外所进行的交际应酬，待人接物等所遵守的规范。

二、警务礼仪培训在警务工作中的重要性

（一）警务礼仪是警察公共关系体系的重要组成部分

铁道警官高等专科学校教授董放在《警察公共礼仪与警察形象塑造》一文中指出，“警察公共关系是警察组织为达到组织目标，努力创造一个最佳的内部环境与社会环境而采取的一系列科学的政策、方法、措施的行为与活动”[1]。人民警察的宗旨是全心全意为人民服务，作为政府职能部门的公安机关必须以强素质树形象的方式，获取群众的认可与理解，从而与社会公众建立和发展良好的互动关系，推动警务工作的开展。

（二）良好的警务礼仪是构建和谐警民关系的基础

公安工作具有广泛的社会性和群众性，警务人员在现实工作中具有社会管理及公共服务并存的职能，无论是维护社会治安秩序还是处理公安行政管理事务，都必须以全心全意为人民服务为出发点。在各种时间场合处理人际关系和对外交往中，正确的言行，得体的举止和必要的礼节都是做好公安工作必不可少的基本环节。

（三）警务礼仪培训是塑造良好警务形象的重要手段

警察职业形象离不开个体警务形象的塑造，而警务人员文明的形象来自个体对自我形象的建设。警务形象和警务礼仪是相辅相成、互相依赖、不可分割的两项内容。形象是可以通过礼仪知识的学习，礼仪技能的练习来塑造的。20多年前，济南交警以“流血流汗不流泪，掉皮掉肉不掉队”的精神风貌，内强素质，外树形象，创造出了在全国具有重大影响的济南交警经验，打造了一支忠诚于党和人民的铁军。当时，一家济南当地的报纸如此形容交警：“他们发短、面净、衣洁，使人眼前一亮;指挥动作规范有力，使人感到威严有加;纠正违章时先礼后言、依法依规、用语文明。路过岗台的人们顿时觉得与警察的距离拉近了，感情加深了，一股暖流在心里涌动，纷纷驻足投以尊敬的目光。”[2]20多年过去了，城市道路修了一条又一条，机动车保有量翻了好几番，但是，换了一茬又一茬的济南交警始终如一坚守初心，用规范的指挥，干练的形象，保持着和谐的警民关系，成为济南一张亮丽的名片。

三、当前警务礼仪培训存在的问题分析

（一）警务礼仪培训重视程度不高

重视程度不高主要存在四个层面。第一个层面公安机关领导层面上的不重视。部分领导思想仍停留在“重结果轻过程”的陈旧观念中，对塑造警务形象认识不够，认为有空要求民警规范言行举止，不如让大家多跑跑社区，孰不知，警容不整举止不端的形象让民警白白跑断了腿，也无法真正走进老百姓的心中;第二个层面是警务培训机构，片面地理解“注重警务实战培训”，认为礼仪学习与警务实战的要求不挂钩，以我们学院排课为例，礼仪课程只出现在新警及辅警培训课程中，且只给三个小时的课时。一次课程是无法将警务礼仪的知识要点讲解全面的，更不用说讲通讲透了，也就达不到提升警务人员形象塑造意识的目的;第三个层面是相当一部分警察对警务礼仪的认识不够，认为“包子有肉不再褶上”，具备良好的业务素质和处置突发事件的能力，维护国家长治久安、保障人民安居乐业，完成领导交办的各类任务就是一名合格、优秀的人民警察，礼仪这些都是不实用的内容，不愿学更懒得用;第四个层面是混淆警务礼仪与其他行业礼仪相关要求，盲目在社会上寻找礼仪培训师，造成民警执行的是商务礼仪或服务行业礼仪，尤其甚者还带领民警到五星级酒店学习微笑，着警服的女警戴白手套站成丁字步，偏离了警务礼仪中对民警庄重、规范、威严的要求。

（二）缺乏统一的警务礼仪教材规划

警察是一支纪律部队，言行举止都应当以规范为基本目标，礼仪的制定与实施必须具有高度的统一性、规范性，这不仅有利于监督与管理，更有利于警察队伍权威性的树立。但是目前我国警务工作通用礼仪与业务礼仪分布在《人民警察法》《公安机关人民警察纪律条例》《公安机关人民警察内务条令》《公安机关人民警察着装管理规定》等若干规定要求中，再加上地方公安机关出台的各种形式的规定要求，导致礼仪内容有重复部分也有空白区域，再落实到不同地域、不同部门中就会存在警察礼仪的内容不明确，各项礼仪的标准不统一等现象。

（三）警务人员礼仪技能掌握欠缺系统性

由于警务工作的职能特殊性，当警察身着警服出现于各种公共场合时，社会公众很少把他们看作普通人，而往往是把他们看作执法权力的象征。但由于各级公安机关及警务培训院校对警务礼仪重视不够，培训不够，使部分警务人员在执行警察礼仪时缺乏较高的技能。比如最简单的站姿，有相当一部分警察的动作不规范，特别是执行外勤任务时，部分民警弯曲的站姿、抖动的双腿、横抱的手臂都是违反警务礼仪要求的;再如与群众沟通交流中，言行举止不符合礼仪要求，语言表情无法正确传递信息，给群众留下警容不整、举止不端的印象，造成不必要的误会，无法达到通过沟通有效推动警务工作良性开展的目的。

（四）工作中缺乏警务礼仪培训效果的督导检查

规范是对人的一种约束，要求警务人员应该始终站在自觉维护警察威严的高度，严肃认真地规范自己的言行举止，使个人行为与自身的角色相协调。但是在现实工作中，尤其是在礼仪规范遵守执行的具体过程中，部分警务人员往往缺乏规范行为的自律性和改正不良习惯的自觉性。目前，我国警察机关设置了专门的警务督察部门，用来纠察警务活动中的违反警务礼仪及各类违规现象。但是由于督察机制不完善，部分警务督察人员欠缺警务礼仪知识，督察人员很难真正落实督察职能，导致监督薄弱，鲜有惩戒，无法达到警醒及改正的效果。

四、完善我国当前警务礼仪培训的建议

（一）提高对警务礼仪培训的重视程度

提高对警务礼仪培训的重视程度主要从以下三个方面进行。一是鉴于目前警务人员对礼仪的技能掌握不够，必须制定合理的培训机制，加大警务礼仪培训力度。通过每年基层科所队的轮值轮训，警衔晋升培训，新警入警培训及军转干部入警培训等途径，开设警务礼仪课程，增加课时数量，达到学礼仪用礼仪的目的。二是在警察院校开设专门的警务礼仪课程，使警员在学习阶段系统性掌握良好的警务礼仪操作技能。三是创造机会提升授课教师专业水平，理论联系实际，提高认识开阔视野，更新理念，解决思想层面的发展力的问题。

（二）制定警务礼仪教材规划

明确警务礼仪教材大纲内容，统一警务礼仪教学体系，是落实好警务礼仪培训的基础条件。统一的警务礼仪教材规划应当包含以下方面的内容：一是警务礼仪教学的内容。主要包括警务通用礼仪、警务业务礼仪及警务涉外礼仪三大部分，其中每一部分都进行二级目标的设定，例如警务通用礼仪中应细化为警务形象礼仪、警务交往礼仪、警务办公礼仪等;二是警务礼仪培训教育目标。根据第一部分警务礼仪内容确定礼仪督导相关标准，也就是具体的应用;三是警务礼仪培训评价系统。此部分就警务礼仪的课时要求、考核方法、督察程序及对违反警务礼仪的监督及惩戒办法。

（三）搭建警务礼仪培训成果展示平台

作为政府重要职能部门的公安机关，代表着党和政府的形象，形象既是公安机关执法权威的重要组成部分，也是公安队伍整体战斗力的重要标志，树立良好的警务形象，对于公安整体执法水平和服务质量具有十分重要的意义。摆在我们面前的首要任务是大力宣传警务礼仪知识，提高民警形象塑造意识，结合典型案例，介绍良好的警务形象对推动警务工作开展的作用，警务礼仪在塑造个人及整体警务形象方面的重要性，使广大民警在内心深处真正认同警务礼仪。

（四）落实对警务礼仪培训的督导与考核

根据《督察条例》和《督察条例实施办法》的规定，我国各级公安机关已设置了督察部门。公安督察部门人员要充分发挥引导、督察职能，按照规定主动、定期开展监督活动，加强监督，加大对违反警务礼仪的惩戒，防止不良影响持续扩散。同时，公安机关应合理利用媒体、人民群众、当事人等主体参与对警务人员执行礼仪情况的监督。公安机关要经常性地开展警察公共关系活动，通过警营开放、警务宣传进社区等形式使警务礼仪深入人心，使人民群众能够认同警务礼仪、欣赏警务礼仪、直至参与维护警务礼仪。

警务人员在公务活动中，其一言一行、一举一动不仅展现了个人形象，还代表了他为之服务的机关形象。在当前政府职能由“衙门型”向“职能型、服务型”转换时期，警务人员要真正做到“立警为公、执法为民”，履行好服务职能，提高工作效率，提升公务形象，彻底改变使老百姓深恶痛绝的“门难进、脸难看、事难辦”的作风，就要培养强烈的形象意识，提高警务礼仪培训的重视程度，加大培训力度，自觉学习并掌握警务礼仪基本规范，为塑造良好的警务形象而努力。

参考文献

[1]杨金波.政务礼仪[M].北京：中华工商联合出版社，2018：2-3.

[2]邓玉萍.全国政法院校“十二五”规划教材：警务礼仪[M].上海.上海大学出版社.2012：1-46.

[3]原喜泽.警察礼仪的文化解析[J].中共山西省委党校学报，2008（31）：76-78.

[4]张兆瑞.警察文化学[M].北京：中国人民公安大学出版社.2016：225-226.

[5]钟春燕.浅议中国警察礼仪存在的问题及完善对策[J].经济师，2016（11）：74-75.

[6]张海龙.警务礼仪文化研究[D].中国人民公安大学，2017.

[7]王清波.济南交警先进典型的推出是历史的抉择[N].人民公安报，2008—11—27.