消费者投诉在某平台国美旗舰店购买洗衣机被强制退款

侯婷婷

客户在网上下单-付款-收货，这是很正常的网上购物流程，但近日却出现了客户在网上下单后，被电商平台单方面无理由取消订单的事件发生。那么，为什么客户正常下单并提交订单成功后，却又被无缘无故取消了呢。

近日，一位紀姓消费者反映，自己9月10日在拼多多平台的国美旗舰店购买了一台松下8公斤波轮洗衣机，型号为XQB80-U8332，平台显示的活动价格为330元，价格十分优惠，考虑到应该是国美电器旗舰店在拼多多平台做活动，便也没多想，毫不犹豫的下了单。平台显示9月10日下午商品已出库，预计9月11日送达，并同时显示了送货物流单号和送货人电话。本想第二天等着收货，但9月11日上午拼多多平台物流信息自动把收货信息更改为9月30日，随后又发短信说系统错误，需要客户进行退款，为此，平台可以赔偿消费者100元的补偿款。即使用户反馈不同意进行退款处理，平台也会单方面取消订单。

经过调查发现，不止一位消费者反映，自己在拼多多平台的国美旗舰店购买的这台活动价为330元的松下全自动波轮洗衣机，正常下单后被无故取消，或者已经发货被中途拦截，甚至有的人在已经收到货后，被客服告知需要追回该商品。经记者9月15日查询，当日这款相同型号的洗衣机，松下洗衣机苏宁自营旗舰店的售价为3299元。

这一“乌龙”订单的发生，据分析，比较大的可能是平台上架商品时，价格参数错误导致的，或许是因为商品上架后，购买该商品的人数数据异常引起了工作人员的注意，这个时候他们才发现了商品价格标错了，而此时距离商品上架已有一段时间。

在发现这一突发事件后，他们不得不为此做出抉择——是退单还是正常发货。

实际上，在电商平台，“标错价”情况时有发生，也很难避免，往往这类事件发生后大众关注的焦点都是事件当事方会如何处理，最终又应该由谁来负责？倘若承认订单有效，损失肯定是比较大的，但反映了相关企业的契约精神，为企业树立了诚信守法的榜样，认错态度值得点赞。而拼多多和国美电器恰恰没有选择这条路，双方均选择了“不认账”，无视消费者应当享有的合法权益，引发了消费者的强烈不满。

而对此，消费者维权诉求在于，由于电商网站原因导致价格标错，被用户下单购买，电商平台有权在未经消费者同意的前提下就单方面发起退款吗？消费者普遍认为，与生产经营者相比，相对分散的消费者由于力量微弱、缺乏组织等原因而经常成为被损害的弱者。

基于2019年起落地实施《中华人民共和国电子商务法》第四十九条规定：电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立，当事人另有约定的，从其约定。电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款含有该内容的，其内容无效。

在事件中，即使买家在购买时清楚这台洗衣机的价格远低于市场价，也可以理解为，买家认为是网上促销活动，因此，在这一价格乌龙事件当中，既然用户认可拼多多平台上所发布的商品价格，并下单付款，平台也已经通过审核确认了该订单成立，也就是认可消费者以330元的价格购买这台洗衣机，即双方达成买卖合约，而此后电商平台在未经消费者同意的情况下取消订单，也就是违约。

就此事，《家用电器》记者也采访了相关的维权部门的专家，对方表示，因电商未经消费者同意直接取消订单而引发的网络购物合同纠纷频繁发生，最终结果往往都是以消费者得到不高的赔偿金额而告终。

为了掌握主动权，几乎所有的电商网站都会制定用户协议，在促销期间出现产品缺货、甚至日常经营中出现因技术故障、人为原因或者故意标错价，网站都能够根据用户协议认为买卖合同尚未成立，可变更、可解除，因此单方取消订单、不构成合同违约。这种情况下，即便有少数消费者将电商起诉到法院，但成功维权的寥寥无几。

当然，如果电商没有另外约定的，消费者有权要求电商平台继续履行合同，如果平台不履行，消费者可以收集相关证据向市场监管部门投诉，也可以向法院提起诉讼。但商家也可以通过《合同法》规定的行为人“因重大误解订立的”，或者“在订立合同时显失公平”为由，要求变更、撤销该合同。