新时期如何提升电力优质服务与抄核收工作的讨论

朱一雄

摘 要：在经济飞速发展的影响下，电力资源已经成为现代人生活的一部分，同时人们更加重视和电力行业有关工作。电费是电力营销工作的重要组成部分，并且它和人们的日常生活密不可分，因此人们很重视电费收取情况。所以如何提升电力营销的抄核收工作，成为很多电力行业面对的主要问题，本文通过对电力公司抄核收工作存在问题进行全面分析，以此来找出提高电力营销的抄核收工作的方法。

关键词：电力优质服务;抄核收;措施

1优质服务工作存在的问题

1.1 营业员的业务技能无法满足新的工作要求

第一，近年来公司已完成对市区智能表的轮换工作，同时国网公司开始推广远程费控表，新的事物给我们的工作带来了新的要求。远程费控表与以往本地费控表的用法及功能有许多不同。①缴费方面。本地费控表必须要用户持电卡到营业厅或代收网点进行缴费，再插入电表中才算充值成功。而远程費控表只需知道户号不仅在营业厅、代收网点而且在网上通过支付宝和“掌上电力”APP都可以完成缴费。②余额查询方面。本地费控表必须要在电表上查询剩余金额。而远程费控智能表可以通过微信公众号和“掌上电力”APP这两种方式实现对每日用电量的精确查询。第二，营业厅的业务类型在根据国家政策变化不断更新、增多。近年来的营业税改征增值税试点全面推开。为此，营业厅新增了更改缴费方式，即为客户补充增值税税票信息并且打印增值税专用发票的业务;随着国家鼓励节能减排，开发新能源政策的出台，营业厅增加了新装电动汽车充电桩和办理光伏发电的业务等等。

1.2 服务意识淡薄，工作责任心不强

（1）“三集五大”体系建立之后，公司对前台营业员提出了更高的要求，但是多数员工还没有意识到这一点，依然“我行我素”，按照自己一贯的行事风格在工作。在面对自己无法直接解决的业务问题时，有些营业员未主动帮客户联系相关部门，而是让客户自己去联系。工作中存在推诿、拒绝、搪塞的现象，未严格执行“首问负责制”。（2）营业员是“一口对外”的，客户平时咨询的问题涉及的范围非常广，包括抄表、计量、售后、核算和账务等这些班组的相关知识和工作。但是大多数营业员对这些专业的知识了解不足，经常会导致对某些咨询无法回答或回答不全面。所以，营业班组与其他专业之间的协作关系有待加强。

2提高优质服务措施

其一是提升一线服务人员，特别是与客户直接接触的营业、抄表、售后、抢修等现场服务人员要学会站在客户的角度来理性地看待问题，用换位的方法来思考，充分理解客户投诉的情绪，遵循“先处理心情，再处理事情”的原则，杜绝因服务态度引起的客户投诉。要利用下班时间开“班后会”，每周开一次视频会，对于近期发生的投诉或潜投诉事件进行全员分析讨论，总结处理类似问题的经验和教训，提高员工的应急反应能力。

其二是通过加强与其他行业之间的交流，提升自身适应能力。不只是国家电网，其他如银行、电信、保险等行业都在开展优质服务的工作。我们应该跳出自己的圈子，定期组织本单位员工到其他单位进行交流学习，借鉴相关先进经验。结合本单位实际情况，找到适合自身、顺应形势的发展思路。

其三是加强宣传，获取客户理解。定期举行共产党员服务队走进社区、学校，宣传电力法律法规、用电安全常识的专题活动。向客户派发近期电力政策宣传单，收集客户诉求，近距离解决客户用电难题。大力推广电力平台微信公众号、掌上电力APP和95598网站电力信息服务平台。实施供电服务进企业、进工地，定期到客户施工工地开展安全用电指导服务，协助消除用电隐患，加强优质服务宣传。

3供电企业抄核收问题分析

3.1电量查抄问题

第一，漏抄现象。抄表人员工作态度不认真、工作失职，不按照规定日期及时抄表，出现需量漏抄问题，造成抄表数据失真，由于缺乏较强的责任感，没能及时查抄、核对电能计量数据，导致用电数据远远偏离实际，为供电企业带来不良损失。第二，失职现象。抄表工作者实际工作过程中由于一时疏忽，未能认真、细致地核对查抄的各项数据，导致不同用户的表号、示数等混淆、错乱，引发了客户的不满。

3.2电费核算问题

正是因为电费查抄环节问题频发，才为电费核算环节带来了困难和矛盾，很多电费核算人员无视电费查抄环节中的错误与问题，例如：查抄数据不客观、票据核算不合理等，无视抄表环节数据的差异性，为了减少麻烦，在不重新检查、核算数据精准性的情况下就盲目照抄抄表人员的数据，来直接进行电费核算。

3.3电费收缴问题

电费收缴工作直接关系到供电企业的经济收入、经济利益。电费收缴问题会影响供电企业的经济效益。为了确保电费被及时收缴，供电企业也实施全新的电费政策，采用了预付费的结算模式，然而，实际工作过程中，依然存在预付费转换成电量时，测算误差频繁出现的问题。个别用户实际已处于欠费状态，其计量表上依然存有剩余电量，影响了供电的经济利益，也提高了电费收缴难度，或者一些用户推辞不及时缴纳电费，使得一些电费不能及时被收缴，影响供电企业的经济利益。

4增强电力营销抄核收效益的有效策略

4.1要注重改善抄核收的管理形式

针对传统手工式的电费抄核收形式，是以往电力营销工作中主要形式，但针对一些偏远的山区来说，其手工方式时常会发生一些失误问题，这样讲会对实际工作效率的进一步提升带来影响，也难以满足当前社会发展的要求，对供电企业发展也会带来影响。对电费抄核收的管理形式进行改进和优化，进而更为快速且便捷的开展电费的抄核收工作，并将现代化的营销技术系统运用在实际工作当中;当前营销系统被有效地运用在供电企业当中，使得工作人员能够更为快速且便利地对过账信息变更情况进行了解，而且针对电量波动较大地用户，其审核人员也能直观的进行查询以及整理等，进而也能更为快捷地收集审账纪录信息，为节约人力与物力能够提供保障，由此对提升工作效率有极大帮助。对于抄核收管理形式的改进，也要注重员工培训工作的开展，进而满足工作中有效运信息化的管理形式，进而增强抄核收的管理水平，为客户提供优质服务。

4.2对抄核收进行有效监督

开展合理的监督工作，是电费抄核收工作中不能缺少的环节，一旦在该环节中发现问题，那么就必须要对其进行解决，进而降低电力营业中事故发生机率，为提升工作效率提供保障。所以在实际工作当中，必须要将监督工作摆在首位，针对各个环节要制定严格地监督对策，由此来增强电力企業工作效率以及工作质量，为电力事业稳定发展提供坚实保障。

4.3增强对用电客户的审核

针对当前运用的远程费控智能表，其能够运用高速的数据处理器，使得电网在运行中的实时参数以计量芯片进行确定，并结合相应费率要求来对数据开展处理，进而把结果存储到数据存储器当中，这样能够满足外部接口提供明确信息与数据的交换要求。值得注意的一点就在于：应严格的根据标牌上的电压级来接入电压，在安装中要把接线端进行拧紧处理，在把表计固定在耐火、不易振动的屏之上，而电表之下所显示的效果应是最佳的，所以要垂直进行安装，完成接线后在将端盖铅封;必须要针对科学且有效地管理模式开展工作，应坚持创新理念，进一步增强电力企业的管理水平以及综合素质，由此为电力企业稳定发展提供坚实保障。

结束语：如何成为一名合格的营业厅业务受理员，一方面在工作中不仅要对知识库中的内容了然于心，而且最重要的是要学会如何与客户沟通和交流。对不同类型的客户要采取不同的方式，最大限度地提高工作效率并且提升客户的满意度。在前台服务的每一天也都在面临新的挑战，要继续认真学习、努力工作，严格要求自己，为电网公司的发展献出自己的绵薄之力，创造一流优质的营销服务质量。

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