以“智慧”为目标形成社会协同: 智慧社区实现路径

李建军

摘 要：智慧社区最终要通过治理模式创新来实现。在新冠肺炎疫情防控期间，城市智慧社区建设暴露出治理模式创新所需资源和环境准备不足的问题。要解决这些问题，仅靠社区本身是不够的，还需要全社会形成协同，各种资源予以配合，通过不断发展社会服务系统，完善数据流通机制、建立多元主体网络、加强虚拟社区建设等措施，推动智慧社区成功实现。

关键词：智慧社区;社区治理;社会协同;治理模式

中图分类号：F2 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.32.007

“智慧社区”是指以物联网、云计算、移动互联网等新兴信息技术为手段，在政府、市场与居民合作共建的基础上，通过社区规划、管理、服务等各环节智能化集成的高效、可持续、具有较强内聚力的社区。可见，智慧社区不仅在于社区对新兴技术的应用，关键还在于通过政府、市场与居民的共同建设以实现集成、高效、可持续、较强内聚力的目标，即需要社区之外的各种资源予以配合。所以智慧社区建设不只是要完成社区内部管理系统，还要打造与之相关的外部资源环境，通过资源环境的支撑作用，促进智慧社区成功实现。

1 社区“智慧”发展存在的问题

“智慧”代表着全新的治理模式。从新冠肺炎疫情防控工作来看，实现“智慧”所需的资源和环境准备仍不充足，治理模式创新仍需不断探索。

1.1 社会服务系统不完备

电商平台、微信买菜、网络宣传等实践表明：社区的服务体系不能是封闭的，它需要外部力量支持。特别是在疫情防控时期，仅依靠社区本身的力量难以保证社区服务体系正常运转。所以，“智慧”最终都需要社会服务系统的支撑。但当前社会服务系统并不完备。有的服务领域仍是空白，满足不了已经出现的居民需求。有些服务领域发展不足，提供的服务水平不高。有些服务领域“自成一体”，难以实现社会服务系统的统一调度，导致社区可获得的社区外部服务支撑较少。所以除了疫情严重的地区可以获得社会广泛支援外（这种支援并不能长期持续），很多社区只能在一定程度上满足居民需求。当然，在疫情防控中，医疗、教育、志愿等体系被充分调动，成为社区防控工作主要参与者，但仍然有部分社会服务领域发挥的作用远不如前者，这无疑会浪费大量的社会资源。

1.2 数据流通机制不完善

数据流通在智慧社区治理模式创新中具有重要作用。因为，数据流通可以使部门更便捷的获得其他部门的数据，让业务开展更加顺畅。更重要的是，数据“活”起来，可以催生出众多新政务、新服务和新业态，实现治理形态的创新。疫情防控期间，部分地区存在社区防控信息要分别报送给不同部门的现象，其原因就在于部门间缺乏数据流通机制。一方面，受传统“条块治理”思想观念的影响，部门在对待数据信息时往往持“保守”态度，不愿将数据与其他部门“分享”，数据被限制在部门内部。另一方面，部门业务下沉至社区的现象越来越多。这就导致当多个部门需要数据时，社区不得不对每个部门分别发布。此外，部门向社会和公众开放的数据仍十分有限。作为社会治理重要环节的社区治理，无法获得有用的相关数据，使得需要部门数据做底层的新服务无法开展，阻碍了社区治理模式创新。

1.3 治理主体比较单一

疫情期间，尽管有各种智能工具予以帮助，但巨大的工作量还是给社区带来人力方面的压力。这也暴露出当前智慧社区治理主体单一的问题。主体单一不仅导致大量的社区事务由有限的人力完成，还会使社区建设进入“无限倒退”的循环。因为单一主体可提供的资源十分有限，仅靠有限的资源并不能完全满足社区发展需要。久而久之，社区功能会逐渐“退化”，丧失其对居民的凝聚力。而这种状态则会进一步加剧“退化”，以此形成闭环。同时，社区作为社会基本单元，只有多样的社会关系才能维系社区的社会性。而单一主体的社会关系十分简单，无法激发社区内外的社会交往，这会导致智慧社区在“社会性”层面上的逐步“分解”。

1.4 虚拟社区发展较落后

一方面，在信息时代，网络虚拟空间提供了新的互动平台。由网络互动集结成的虚拟社区成为社区存在和发展的新形态。另一方面，以信息技术作为基础建设起来的智慧社区，天然要求社区空间虚拟化延伸。所以，虚拟社区不仅是智慧社区的重要组成部分，还是其成功实现的内在动力。但当前虚拟社区的发展仍比较落后，并没能激发居民对社区的归属感和责任感。例如在疫情期间，通过各类平台和社交工具，社区居民对于疫情的关注一直处于高位。有些社区发起的微博、微信“为武汉加油”活动，得到了社区居民的积极响应。但随着疫情得以有效防控，人们逐渐复工复产，居民在虚拟空间针对社区事务开展的交流频率又逐渐降低。社区自身对虚拟社区认识不充分、定位不准确导致网络只被当作沟通工具，用来宣传政策和布置任务。这与居民在虚拟空间参与社区建设、发挥主体作用的需求相去甚远。同时，很多社区工作人员也并不具备虚拟社区建设能力，在内容输出、活动设计、议程设置等方面缺乏专业性。虚拟社区发展的落后必然会导致智慧社区内在动力不足。

2 社会协同：智慧社区的实现路径

智慧社区是相互依赖的人类——网络——物理系统，是将技术与人深度融合的带有社会功能的整体。尽管智慧社区的治理和服务由社区实施，但其所需的资源、环境却必须由全社会支持和调度。所以“智慧”的实现也必须由全社会上下一体、协同合作才能完成。

2.1 完善社会服务系统

实現“智慧”的目的是为了满足社区居民多样化的需求。这一目标的实现最终还是要落脚到整个社会服务系统的全面完善。一是拓展服务类别实现服务多元化。随着社会的发展，居民需求开始向小众、精细方向发展。这也意味着需要更加专业化和针对性的社会服务。因此，要不断拓展现有社会服务系统。对于存在社会需求但又处于空白的领域，应大胆开拓，实现“零突破”。在此基础上，社区服务才能由“补缺”模式向“发展”模式转型。二是开放和联动满足统一调度需求。智慧社区所依托的社会服务系统应呈多中心网络状，各个服务领域间存在联通机制，一旦满足相应的条件，则由社会服务系统统一调度、各服务领域联动响应，形成由需求驱动并跨越供给主体的协同服务。例如某家庭中仅有老人和儿童。假设老人在家里摔倒。通过穿戴设备和智慧平台，老人可以寻求医疗救助。同时智慧平台还应自发检测到儿童的存在，并启动儿童管护程序。医疗救助和儿童管护本属于两类迥然的服务类别，但因智慧平台的正确判断，实现了医疗救助和儿童管护两个服务系统的联动。事实上，随着智慧社区建设的不断推进，服务提供主体通过网络和智能设备就能挖掘和感知居民各种需求，并最大程度上调配和整合资源满足这些需求。

2.2 完善数据流通机制

智慧社区的运行是以信息利用和共享为基础的。围绕信息的利用和共享进行机制设计，是提高治理有效性的重要支撑。因此，要不断完善数据流通机制，而要实现数据流通，则应跳出社区这一地理范围，以便从更高的着眼点审视。所以，要将智慧社区纳入智慧城市的统一部署和系统规划，通过顶层设计，将智慧社区与智慧城市的各个部门系统连通，为社区获得数据支持以便开展新服务建立数据流通渠道。其次，建立部门协同机制，通过部门间智慧平台的互联互通，实现一级政府下的系统平台集成，以便数据在部门间无障碍流通且实现深度挖掘，为社区获得数据支持以便开展新服务奠定数据基础。第三，建立数据开放机制，明确各部门可以向社会开放的数据范围和数据的开放形式，为社区获得数据支持以便开展新服务扫清制度障碍。此外，对于数据还应建立安全制度。在数据的采集、流通和利用的每一节点，对数据类型、使用方式、开放边界等进行制度性的规范。数据安全制度要覆盖所有群体。所有可能对数据进行操作的群体，均应针对性地制定数据使用细则，明确其可操作的数据范围和可执行的操作行为。在社区层面，要通过制度提升其智慧应用的监管力度，通过制度设计形成社区信息安全监管体系，防范可能的信息安全风险。

2.3 建立多元主体网络

“智慧”代表的治理模式要求多元主体“协同、联动”地应对某个治理需求。一要丰富多元主体网络。坚持党委的领导以及政府的主导地位，充分发挥其组织、协调、指导和监管功能。吸纳企业参与并为其保留商业空间，从根本上改变社区内部商业服务缺乏的问题。大力培育社会组织，发挥其专业技能和服务功能以增强多元主体关系网络的紧密性。引导社区居民参与社区事务，通过不断满足居民需求完善智慧社区功能。二要保障多元主体权益。多元主体应被赋予权利。要从法理上对多元共治主体赋权，为各主体建立权利清单，明确其在社区治理中可以行使的职责，增强其参与社区治理的主动性，使各主体能自行处理相关事务，以便减少部门与社区交接的环节。多元主体应存有协商机制。要将不同主体的责任、需求和利益纳入同一平台，通过平等对话达到责任和收益的平衡。同时，还要避免因主体本身占有资源和权利的不对等导致协商地位不对等。多元主体应具有共同体意识。公共责任和公共精神是智慧社区得以发展的核心价值。只有社区居民具备这些素养，才能自发地参与各项社区治理工作，最大化体现居民意志;其他主体具有共同体意识，才能形成协同与合作意识，避免“一元主体掌控全局”的局面。

2.4 加强虚拟社区建设

首先，要正确认识虚拟社区。社区就是一个小型社會，应当是充满活力的。要保证这种活力，一个重要途径是加强社区与居民、居民与居民之间的互动。通过互动实现社区社会化。虚拟社区也遵循这个原则。因此，居民以及社区都要将虚拟社区当成共同的家园和沟通交流的桥梁，而不仅仅是用以宣传和展示社区工作。其次，要持续建设虚拟社区。要将社区日常事务拓展至虚拟空间。通过将事务处理流程拓展到虚拟空间，吸引居民进驻虚拟社区，让虚拟社区变得更加活跃。要进行虚拟公共空间建设。不断开发虚拟空间社区公共活动，在活动内容、形式等方面下功夫，以增进虚拟空间社区公共交流，促进居民与居民、居民与社区、居民与其他主体的互动。鼓励居民之间扩展虚拟“邻里圈”，增加彼此互动，形成良好的虚拟社区生态并促进虚拟社区与实体社区的良性协调。要拓展虚拟空间参与渠道。不拘泥于某一种常用的参与方式，广泛开辟多样的线上参与渠道，以此作为虚拟社区的补充。要精准设置虚拟社区议题。议题设置要聚焦居民需求而非社区事务需要，要满足居民参与社区事务的需求而不仅仅是社区宣传需求。第三，要提高社区建设虚拟空间的能力。加大社区工作人员在内容输出、活动设计、议程设置等方面的培训，增强其建设虚拟社区的水平，使虚拟社区成为智慧社区充足的内在动力。

3 结论

智慧社区建设是系统性工程。无论是完善社会服务系统和数据流通机制，还是建立多元主体网络和强化虚拟社区建设，都需要纳入大量的社会性资源。所以，形成以“智慧”为目标的社会协同，相关领域通力合作，不断加强资源和环境的打造，才是智慧社区成功实现的正确路径。社区在这一过程中，要充分发挥主动性，协调好现有资源，不断思考以居民需求为导向的技术与服务的融合，使社区早日实现“智慧”目标。

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