服务，企业实践新基建的催化剂

丁海骜

新冠疫情，改变了世界秩序，也改变了中国对未来发展方向的既定节奏。

2020年3月，中央政治局常务委员会提出“加快推进国家规划已明确的重大工程和基础设施建设，加快新型基础设施建设进度”，这被外界看成是中国官方对于中国未来社会和经济秩序的定义：短期看，“新基建”能够满足振兴当下经济的现实需要；而长期看，“新基建”则能把帮助中国经济从“从劳动密集型社会过渡到数据创新型社会”，为中国的社会发展提供新动能。

然而，知易行难：作为企业用户而言，对于新基建所强调和倡导的对新兴IT技术的应用，中国企业并不陌生。从信息化时代起，中国企业对于IT技术的价值就有非常深刻的认识，并且也做过相当多卓有成效的应用。到了“数据创新型社会”和“数字经济时代”，情况发生了根本的改变，企业“数字化”与“信息化”最大的区别，体现在IT应用对于企业现实业务的渗透能力：以往的信息化往往关注IT工具对于提高业务效率的价值；而数字化则更强调对于业务本身的数字化定义。

这是一个发展中的历史节点：从信息化到数字化，从“旧基建”进阶“新基建”，不断寻求业务突破的企业级用户，对于新兴技术的现实需求正在发生改变。其关注的焦点正在从新兴数字技术本身的能力高低，转移到对自身业务优化程度的关注。而这种正在发生的改变，使得数字化技术和产品提供商与企业用户之间，出现了一个小小的“断层”：如何将新型数字化技术和产品转化为企业所需要的业务创新能力？

施耐德电气认识到，世界范围内，传统的商业模式正在经历一场变革，服务消费（cosumption- based offer）正在成为数字化时代的新趋势，所谓XaaS/一切即服务正在成为一种全新常态。“服务”模式正在成为行业的“默认”业务模式。

“所谓一切皆服务，就是客户的任何需求，都可以以服务的方式得到满足。一切皆服务的核心，都是帮助用户找到真正的需求点及问题所在，通过全面的产品和能力组合，为用户带来真正的价值。”施耐德电气副总裁、服务业务中国区负责人陈蔚蔚，是“一切皆服务”理论的积极倡导者。

在“2020施耐德电气创新峰会郑州站”接受采访时，陈蔚蔚强调：在新的情势下，系统和技术提供者，需要为企业用户提供更广泛、更深入、更有针对性的“服务”，才能帮助企业用户完成从技术到能力，从能力到业务的价值传递。

施耐德电气对于全球和中国数字化时代新趋势的认识也体现在其对服务业务的重视中。服务业务同样也是施耐德电气业务的一个重要组成部分，公司也愿意在这方面进行更大的投资，并建立了专门的团队来推进。这是施耐德电气将业务部门归类为能源管理业务、工业自动化业务与服务业务的核心推动力。

具体来说，施耐德电气的服务业务，提供包括从线上到线下的咨询服务、原厂维护服务、升级改造服务、能源管理服务、数字化顾问服务等全生命周期服务解决方案，帮助用户提升能效管理水平，优化运营成本。其中，咨询以MPS电气系统咨询服务为主，其通过类似“专家会诊”的方式，为用户设备进行一次全方位的、系统地评估并给出改进建议；维护保养则像定期体检，目的是帮助用户长期监测管理设备状态，及时发现“身体”问题；适配改造所提供的是有针对性的局部身体机能升级，更新老化设备；而数字化顾问服务所提供的，是运用数字化手段随时监测身体健康状态， 确保机体“健康”、“高效”地运转。

这些业务的组合，就是针对每个企业用户提供“一切皆服务”理论的工具。而“一切皆服务”最明显的特征，是将关注的重点转移到了对企业业务和现实需求的重视；另一个明显的改变，是将服务在项目当中的位置前移：一些商业合作的原点，从为企业提供有效的咨询服务开始。

贝恩咨询公司（Bain & Co）表示，全新的数字化技术正在改变几乎所有行业的商業运作方式。然而，很少有哪个行业能像工业机械那样彻底实现转型。在工业机械领域，数字化技术不仅改变了产品的销售方式，而且改变了企业的运营方式。产品本身正在发生巨大的变化——在某些情况下，从只需要偶尔维护和升级机器扩展到需要并利用自动更新来提高机器性能的完整服务。同样，在陈蔚蔚的理解中，“一切皆服务”与以往技术和产品提供商单纯的维修、换配件、保养等售后服务完全不同：“服务已经不再是面向具体的产品维修和保养，从客户的痛点出发，形成全景图的分析，并借助数字化手段来给出解决方案，以全生命周期的服务为客户提供变革管理的支持，以现场或远程服务的形式来解决客户的问题。”

“企业做数字化转型，需要知道先改哪里，后改哪里。因此我们都会在提供服务的过程中，首先为企业提供咨询服务，帮助企业用户规划一个转型全景图，同时帮助企业用户了解其自身的企业整体状态，帮助企业用户规划其数字化转型战略的执行步骤，甄别出优先顺序。”从咨询服务开始，企业对于新兴技术产品的应用，其数字化转型的逻辑框架，将更加清晰：“这样，我们就可以从设计阶段开始，考虑到运营阶节能减排的因素，而不是等到产品交付了，系统开始运营了，我们才开始考虑这些问题。”陈蔚蔚强调，最终企业的数字化转型需求会通过“服务”把软硬件打通，从而“真正地实现企业业务的数字化”。

“北京的京城大厦位于三环，是北京的地标。我们不可能把这座建筑全部推倒重来，我们只能通过服务业务，了解清楚客户的需求，为其进行提供了一整套全方位的咨询方案，包括整栋大厦怎么样做到能效的优化？最后能够节省多少的成本？然后再根据客户的需求去定制他的升级计划，最后落地到硬件提供、软件安装……最终实现其数字化改造的目标。”陈蔚蔚举例说。