“互联网+”背景下《客房服务与管理》创新教学探索

施美燕

《客房服务与管理》是中职旅游管理专业中一门实践性与操作性较强的核心课程，主要面向的是酒店客房服务员岗位，重视学生的职业能力和综合素质的培养，专注于培养能够以良好的职业道德和团队精神为酒店客房服务的技术人才。随着信息化技术的发展和大数据时代的到来，信息化教学广泛应用于各个领域，传统的酒店管理专业实践教学主要依靠教师机械地讲解和示范，而将信息技术融入教学中，就可以不断创新教学模式、丰富教学内容，加快了教学改革的步伐。本文就此探讨了“互联网+”背景下《客房服务与管理》课程的创新教学。

1 前言

一直以来，中职学校《客房服务与管理》教学始终存在着理论与实际结合不够紧密的问题，这是因为该门课程具有极强的实践性，如果没有酒店实训配合学习，仅凭理论学习难以将所学知识融会贯通，但受客观条件限制，目前仍难以达到理想的教学状态。然而，信息化时代为创新教学方式提供了方向，可在一定程度上改善现存的问题，弥补客观实训条件的不足。因此，需要我们切实紧密结合本校的实际，结合学生的学情，切实加强市场的调研，提高学生的实践能力，才能更好地适应未来发展的需要。

2 “互联网+”创新教学方式探讨

2.1 建立网络化数据库

在应用新技术进行创新教学时，应注意从实际出发进行课程设计，确保技术的应用能够契合教学需求，实现技术应用的预期目标。在设计客房服务与管理教学课程时，可通过与酒店专业从业人员沟通联系，对实际场景的工作要求进行分析，在此基础上设计教学课程，围绕教学的任务清单，利用信息化技术整合教学资源，如客房清扫、对客服务等环节的图片、视频，教师自制的教学短视频等，建立完善教学资源数据库。学生通过互联网、手机等即可登录相应平台进行观看学习，不但操作起来便捷高效，也与现代青年学生依赖网络的心理相契合。

2.2 教学过程中的信息化应用

在课前预习环节，可让学生通过网络平台自行浏览相应的实际操作工作视频，或是教师准备的微课视频，了解下一节课需要学习的知识以及重点难点所在。以视频、书面理论相结合的方式预习，不但更直观生动，印象也更深刻。在浏览视频后，以分组学习的方式，让各小组根据所预习的内容制作PPT，对视频教学内容进行总结提炼。

在正式上课前，可通过播放图片、短视频或新闻等方式展开课前小话题，向学生讲述行业中有趣的、励志的小故事，将学生带入情境中，引起其兴趣，通过轻松简单的问答引出教学的课题。在简单的课前讨论后，可分三个环节实施教学，分别为检查各学习小组预习情况、视频讲解与小组讨论、情景模拟演练。第一个环节，由各小组选出代表，依次上台展示预习时所制作的PPT，讲解小组在观察相应视频后的想法与学习体会，鼓励学生提出在观看视频过程中产生的疑问，由教师点评各小组的课前预习成果，同时汇总学生提出的问题，在下一步教学中逐一解决。第二个环节的视频讲解与小组讨论是教学的重点环节，以夜床服务为例，可播放真实的酒店环境下所录制的视频，加以理论讲解，引导学生思考夜床服务是什么，有哪些程序，从视频中客人的角度分析其行为，再以工作人员的角度代入，思考自己能够做些什么，帮助学生从浅到深的理解相应知识，将理论与实际相结合。在学习本次课程的主要知识后，播放相应视频，向学生发布任务，思考在视频情境中应如何应对，让学生开展分组讨论，并由教师任意指定一名学生发言，从简单的回顾操作程序，到添加实际操作时可能发生的意料之外的服务要求，进一步丰富学生的认知，加深其印象。第三个环节为情景模拟演练，以VIP客人房内会客服务为例，模拟演练送茶服务，主要有三种角色，工作人员、VIP客人及其朋友，由学生以小组方式演练，教师作总结，并注意在学生演练过程中及时指出纠正存在的问题。下一步则由教师作为VIP客人与学生进行演练，提出个性化要求，增加模拟演练的难度，以演练的方式帮助学生消化重点知识，掌握应对实际问题时所需的技巧。最后，对课前讨论时所汇总的学生提出的问题进行梳理，通过一问一答的方式了解学生对本节课所学知识的掌握程度，对于学生尚未完全掌握的知识点则再作引导与讲解。

课后，为进一步鞏固所学知识，一方面可将课堂上的情景模拟演练录制下来，并上传至相应的学习平台，供学生学习讨论，在观看自己模拟演练视频的过程中发现自身存在的问题，总结亮点、优点，结合所学知识思考如何改进问题，提升业务技能。另一方面，可利用信息化平台布置课后作业，如设置相应的工作案例，以“闯关”游戏的模式完成作业，从简单的应用理论知识即可闯关，到需要举一反三，融会贯通才能获得成功，以趣味答题的方式激发学生兴趣与思维，实现课堂的有效延伸;或是布置情景演练作业，设定某一情境，让学生以小组方式设计情节，协同合作录制角色扮演视频，将理论知识融入演练中。

2.3 在考核评价中的应用

信息化技术在教学中的应用能够推动考核评价方式的多元化，发挥其激励作用，推动学生不断进步。在课前预习环节，学生的团队精神在小组共同制作PPT的过程中得到了提升，教师评价、小组间相互评价、小组内部评价，都会对学生的积极性主动性形成激励;模拟演练视频上传至平台后，学生可通过网络发表自己的看法与评价，优秀的视频会成为学生学习的模板，有助于形成相互学习，共同进步的良好氛围;课后，在平台上的延伸练习，系统会自动给出成绩，教师也能够通过平台对学生学习情况进行考核评价，给出改进意见。学生通过多元的考核评价，能够对自身的学习状况形成综合且全面的认知，从而能够有针对性的改进与提升自己的思维与学习方式。

3.客房服务与管理教学中互联网+应用的注意事项

一是必须要有着明确的目标，在确定目标时，要与中等旅游职业技术人才培养方向与特点相符，尤其是要与市场需求相符，所以在中职旅游管理专业《客房服务与管理》中，应确定以下目标为互联网+的应用导向：着力培养高素质、高能力的技能型、应用型旅游人才，使得学生可以掌握基础知识和专业技能。

二是紧密结合教学实际，采取针对性的教学方法。教无定法，贵在得法，所以需要打造充满活力的课堂，注重学生主体作用的发挥，并彰显教学的应用性和实践性，比如在教学中可以采取情景模拟、案例教学、项目教学等方式，既要借助互联网+的优势，又要提高学生的实践能力。

三是随着5G技术的不断发展，智慧旅游也是主要的发展方向，所以需要在课程内容上，结合市场的发展需要，针对性的设置校本课程，以激发学生学习的动力，提高学生学习的积极性，尤其是要在客房服务与管理方面契合目前消费者的多元需求，才能更好地培育更多适应时代发展所需的酒店人才。

4 结语

应用信息化技术创新教学仍有很大的发展空间，要想深入推进这一技术的应用，除了客观的设备更新与管理维护技术外，教师也要充分重视这一技术的应用，认真的学习钻研，不断地为教学增添新的活力，尤其是在这一过程中要发挥学生的主体能力，引导学生切实注重对市场需求的调研，才能更好地意识到其重要性，并参与到其中，最终提高教学质量。

（作者单位：江苏省太仓中等专业学校）