现代学徒制下《通信营业服务基础》课程的教学探索

摘要：《通信营业服务基础》是通信运营服务专业的一门专业核心课程。本文结合教学背景，分析阐述了基于现代学徒制下的课程教学探索，包括建立合适的教学资源库、充分运用信息化教学手段、情景模拟法让课堂“活”起来、渗透心理素质教育等。

关键词：现代学徒制;信息化教学;情景模拟法;心理素质教育

中图分类号：G712;G434文献标识码：A文章编号：1672-9129（2020）07-0166-02

Abstract："Communication Business Service Foundation" is a core course of communication operation service major. Combined with the teaching background， this paper analyzes and expounds the exploration of course teaching based on the modern apprenticeship system， including the establishment of an appropriate teaching resource bank， the full use of information teaching means， the situation simulation method to make the classroom "alive"， infiltration of psychological quality education， etc.

Key words：modern apprenticeship;Information teaching;Situation simulation method;Psychological quality education

1教學背景分析

1.1课程性质分析。《通信营业服务基础》是通信运营服务专业的技能技术课程，也是校企合作开发的基于工作过程的课程。本课程的典型工作任务名称为话务员，主要内容是在通信运营商、信息中心、呼叫中心等行业作为企业的代表，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，处理各种咨询和投诉，有效为客户提供服务，维护企业的良好形象。本课程的目标是培养能按照高端通信客服技能型专门人才理念，规范、准确、熟练地完成通信行业各项销售和话务服务任务的人才。

1.2学生学情分析。在现代学徒制人才培养模式下，学生具备双重身份：既是学生又是学徒工。一般来说，中职生多数文化基础薄弱，因无高考压力所以学生的学习主动性和学习能力所欠缺;另一方面中职阶段的学生正处于青春期，难免产生心理承受能力以及心理素质比较弱，容易受到情绪的影响。另外，从本专业毕业生的就业及流失情况来看，客户服务工作看似轻松、简单，待遇也好，但是能够在企业坚持做下去的却很少，这也是培养优秀客服人才的重大阻挠。根据企业对学生的评价及学生情况调查反馈，主要存在以下两点比较突出的问题：

（1）在校学习的知识不够深入和贴近实际工作岗位，需要时间适应;

（2）对岗位业务知识的自主学习能力不够，被动式学习较多;

（3）在接听电话尤其是投诉电话时心理压力大，易产生负面情绪，害怕接电话。

2课程教学探索

在校企合作育人的背景下，根据企业对学徒的要求和课程要求以及学生的实际情况，我尝试在《通信营业服务基础》中实施了一些教学策略，力求让学生既能更好地掌握专业知识又能培养抗压抗挫能力，更好地适应学徒岗位，培养出合格甚至优秀的客服人才。现阐述如下：

2.1建立合适的教学资源库。

（1）教学资源要紧扣教学标准，吃透教材内容重难点，结合岗位工作任务，并设计好每一堂课的教学内容和环节。掌握重点，突破难点，才能让学生更快地掌握核心知识、提升专业知识。结合岗位工作任务设计内容，才能实现学习与工作的尽量接近，避免完全脱节，也能让学生在实际上岗时更快上手，节省适应时间。

（2）通过网络搜集、企业提供和自制等途径，准备好音频、视频、微课等教学素材，对一些理论知识和情景进行更直观的演绎，同时也让课堂内容更生动、形象。学生最怕纯理论的学习，既枯燥又难记忆，而丰富多样的教学资源能让学生产生学习兴趣，加深记忆，克服畏惧学习的难题，提高学习效率，甚至达到举一反三的效果。比如可以准备一些客服岗位对话录音、客服行为规范视频、客户投诉处理小技巧、业务咨询案例、微课视频等。总的来说这些资源有利于学生课前预习、课中学习和课后巩固知识。

2.2充分运用信息化教学手段。为了更好地组织教学，及时了解学生的学情和评价学生等，我充分利用各种信息化教学手段，比如微信学习群、网络资源库、手机小程序、蓝墨云班课平台等。其中，蓝墨云班课平台是我使用比较多的一个信息化教学平台，我发现它对开展课程教学非常有利。蓝墨云班课一款专门为移动环境教学而设计的对教师和学生都免费的课堂APP。使用教师可以在任何移动设备或 PC 上轻松管理自己的班课，管理学生、发送通知、分享资源、布置批改作业、组织讨论答疑、开展教学互动。随即开展投票问卷、头脑风暴、作品分享、计时答题等互动教学活动且即刻反馈、即刻点评。对于学生来说，不仅大大激发了在移动设备上的自主学习兴趣，而且可以随时查看教师发布的所有课程信息、学习要求、课件、微视频等学习资源，从而让学生的移动设备从此变成学习工具，不再只是社交、游戏……

2.3情景模拟法让课堂“活”起来。对于中职生来说，传统的课堂和灌鸭式的教学方法是吸引不了他们的，自然也无法很好地去学习。所以，要想办法让课堂“活”起来，运用情景模拟教学法是一个很好的策略。情景模拟教学法是教师根据教学内容和教学目标，有针对性的设计情景，并让学生扮演情景角色，模拟情景过程，让学生在高度仿真的情景中获取知识和提高能力的教学方法。例如，在学习通信营业员服务规范时，我是这样设计的：1.课前准备：要求学生熟悉通信营业服务规范要点，并每人准备好一台模拟手机，也可以用自己现在使用的手机;用小纸条写上至少十条有关这台手机的相关信息（模拟），如可选颜色、屏幕尺寸大小、摄像头像素、手机功能等，写好后贴在手机上。2.场景布置：整个教室布置成电信营业厅的氛围，墙壁张贴一些手机LOGO;教室讲台为营业厅柜台，摆上写有XX营业厅的牌子，每次随机抽取六七台手机放在柜台上。3.角色分工：抽签分组，四人为一组，自主讨论分别扮演一名营业员，一名引导员，两名顾客;4.明确任务：学生了解营业员、引导员、顾客的角色任务，讨论在此场景模拟中可能出现的问题及该如何应对。比如顾客性格较拗不好沟通、顾客多次挑选但最终没有购买等情况下该如何做。 5.模拟演练：顾客从进门开始，引导员就要做好迎接、指引，将顾客引到柜台前，营业员欢迎顾客，并为顾客服务，了解顾客的需求，为顾客介绍手机，解答顾客的疑问，顾客经过考虑后，可以购买手机也可以不购买，最后，营业员和引导员礼貌送走顾客。在这样的情景模拟课堂中，不少学生课后反映感受到了不一样的课堂，觉得学习是一件有趣的事情，不仅容易听懂明白，还能够学以致用，锻炼到各方面的能力，而且也更喜欢通信运营服务专业了。

2.4在课程教学中渗透职业素质教育。作为一名客服，拥有强大的心理素质是必须具备的职业素养，也是降低企业学徒流失率的重要因素。对于中职生来说，这个是比较难攻克的难关。在《通信营业服务基础》的课程教学中，我也注意渗透对学生的心理素质教育，提升学生的职业素养。

首先，让学生树立“客户至上”的服务意识，学会始终微笑服务。客服是企业和客户沟通的纽带，起着非常重要的作用，对客户要树立起“客户至上”的意识，才能热情、真诚地为客户服务。学生只有意识到客户的重要性，能把客户所需放在第一位，在课堂上，我常和学生调侃一句话：“客户虐我千百遍，我待客户如亲人”。有学生曾提问：如果客户非常不讲理，甚至辱骂客服，那还怎么忍？我对学生说，试想下把客户当成不懂事的小孩子，或者是你最亲的亲人，是否更容易包容呢？另外，自覺、习惯地使用微笑，能更好地摆正自己的情绪，让自己心情愉悦且产生亲和力。在学习客户服务行为礼仪规范时，我让学生练习“隔着电话的微笑”。客户虽然见不到客服的样子，但是能够感受到客服的微笑服务，而绝不是冷冰冰的话语。我让学生试着分别带上不笑和微笑的表情，来说这句话：“您好，欢迎致电中国电信，请问有什么可以帮您？”结果，学生都认为更愿意听到后者。

其次，理性对待客户投诉。作为一名客服，最怕最头疼的恐怕非接到投诉电话莫属了。在调查问卷中，学生把“投诉处理”列为最不愿接听的呼入电话业务。在这方面，我让学生从另一个角度看问题。确实，接到投诉是一件令人不那么愉快的事情，但是从不接到投诉的企业就是最好的企业吗？在课堂上，我给学生展示了这么一个调查统计：美国白宫曾对全国消费者进行调查，结果发现：在回头客中，不投诉的客户有9%，投诉没有解决的客户有19%，投诉得到解决的有54%。这就说明了，投诉不会失去客户，反而如果投诉得到妥善处理的话会留住客户甚至带来更多的客户。因为客户投诉，说明他需要得到尊重，或者需要帮助，得到满足的话，他就会对企业产生信任和满意感，从而继续合作。如果客户不满意但又不投诉，那么企业将会永远失去这个客户，所以，客户投诉未必是坏事。

3小结和反思

在现代学徒制的人才培养模式中，对于通信营业服务专业的学生来说，既要学好专业知识技能又要培养适应岗位的心理素质。在《通信营业服务基础》的课程教学中，我尝试通过教学资源库的准备、充分运用信息化教学手段、情景模拟法让课堂“活”起来、教学中渗透心理素质教育等教学策略能够有效地将二者融合起来，促进教学的实施，有效提升学生的学习效果，加强职业素养，为培养企业优秀的客户服务人才打下良好的基础。

参考文献：

[1]现代学徒制班级课程信息化教学管理实践——以智慧职教云平台为例[J]. 李湘皖.艺术科技.？2018（08）

作者简介：张华利，女，汉族，计算机讲师，大学本科，计算机及通信运营.