旅游纠纷的多元化解：现状、问题与路径

罗彬彬

摘  要：旅游纠纷是旅游经营者、旅游辅助服务者在经营过程中必须面对的重要问题，当前，旅游纠纷发生后双方当事人可以选择协商、调解、仲裁、诉讼等途径加以解决。在F市随机抽取300名普通民众进行问卷调查，通过分析调研结果，发现旅游纠纷多元化解面临诸多问题，这些问题归因于旅游体制不完善、旅游服务的局限性、媒体对旅游纠纷报道的影响及法律认同困境。旅游纠纷多元化解的路径主要有重视旅游纠纷化解预案的制定，健全旅游纠纷多元化解体制，建立化解旅游纠纷的长效机制，完善与旅游纠纷处置相关的法律法规。

关键词：旅游纠纷;多元化解;第三方调解

中图分类号：DF4  文献标识码：A  文章编号：1009-8135（2020）05-0027-09

根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，旅游纠纷是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。旅游经营者是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人;旅游辅助服务者是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐飲、娱乐等旅游服务的人;旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷，都属于旅游纠纷。

旅游纠纷通常具有以下特征：第一，纠纷内容复杂。旅游活动包含食、住、行、游、购、娱等领域，涉及错综复杂的关系，旅游纠纷也就跨越了不同的行业与领域，形态多种多样。第二，纠纷主体多元。既可发生在游客与旅游经营者（如旅游饭店、旅游景点、旅游纪念品商店等）之间，也可发生在旅游经营者之间，还会发生在旅游者或旅游经营者与相关部门之间。旅游纠纷中的主体人数众多，涉及各种旅游企业和旅游消费者，旅游消费者往往来自全国各地，甚至世界各地，纠纷所涉及的法律关系非常复杂，因此，旅游纠纷必然因为人数众多、牵涉的地区部门法律关系等复杂多样而表现出复杂性^[1-2]。第三，纠纷中心突出，游客、旅游经营者因接受服务或提供服务、因购买商品或提供商品而依法享有权利和利益，纠纷的发生或是由于一方认为对方侵犯了自己的合法权益，或是双方之间就有关权益问题的不同认识而发生争执。第四，纠纷性质明确，多为人身、财产关系的争议，具有民事纠纷的性质。

多元化解的概念源于协同学理论。20世纪70年代德国物理学家赫尔曼·哈肯在多学科研究基础上首次提出了协同学理论，是系统科学的重要分支理论。1971年提出协同的概念，1976年系统地论述了协同理论，发表了《协同学导论》。20世纪90年代初，协同治理的思想在各国兴起，协同思想蕴含着多元主体以整体利益为前提，在共同的愿景下保持各自特色，发挥各自优势，互相监督，互相制约，共同致力于一致目标的实现。在旅游纠纷处置中，旅游经营者、游客、政府及第三方调解等社会机构即为多元化解的主体，虽然彼此之间为了维护各自权益互相制约，但同时也都为最终化解旅游纠纷这一共同目标发挥着各自的作用。

人民群众不断增长的旅游服务需求与旅游服务能力、旅游保障水平之间的矛盾日益突出，在旅游过程中可能出现的旅游纠纷，特别是游客与旅游经营者之间的旅游纠纷也更加频繁，且近年来数量及范围呈逐渐增长与扩大的趋势。旅游纠纷直接打乱了正常的旅游市场，加剧了旅游主体间关系的紧张程度。

近年来各地的旅游纠纷大多得以平稳处置，但剖析这些旅游纠纷化解的过程，会发现其弊端，如重视旅游纠纷的个案处置，忽略了对旅游纠纷这一频发社会问题的理论指导;重视社会稳定与旅游秩序的恢复，忽略了旅游纠纷双方权利的公平和保障;处理旅游纠纷的法律条文缺乏明确而详细的规定和解释等等。因此，期望通过对旅游纠纷多元化解问题的研究探讨，为及时、公正、有效处理旅游纠纷，减少突发事件的发生，使旅游纠纷调解处置不仅让双方“合意”，更应使调解处置的过程“合法合规”，进而预防并减少旅游纠纷的发生，对构建和谐的旅游关系和良好的区域形象与优质的政府形象具有重要的社会现实意义。

本文通过随机抽样调查的方法，在福建省F市的旅游机构、旅游景点、城市广场等公共场所对300名普通民众及100名旅游从业人员进行问卷调查，并结合作者自身的工作和实践经验，对旅游纠纷的多元化解进行深入分析，以便为相关研究提供参考和借鉴。

一、当前化解旅游纠纷的常规举措

旅游纠纷除了包括基于旅游过错争议产生的造成游客权利和利益损害的旅游纠纷，也包括与旅游过错争议无关的其他旅游纠纷，如欠付旅游费用、对旅游体验不满、“恶客”恶意敲诈、在各种媒体上诽谤旅游从业人员或旅游机构等类型的旅游纠纷。

旅游景点和酒店、餐饮会所是旅游纠纷发生的主要聚集地，这些地方都属于人员高度密集的公共场所，无论是何种原因引发的旅游纠纷，大多数涉及利益损害或者人身损害甚至危及生命安全，且纠纷出现后游客常因异地出游人生地不熟、逗留时间有限等原因造成双方理性对话困难，游客负面情绪严重，同时要求在极短的时间内解决纠纷，极易引发旅游经营场所或者相关公共场所秩序的紊乱，甚至出现突发群体性的暴力冲突。有的旅游纠纷即使早期双方没有出现严重的冲突，但在纠纷的处置过程中，由于双方矛盾没能有效地予以重视、协调进而合理化解，特别是对于游客一方，长期悬而未决的矛盾纠纷酝酿出蓄积已久的负面情绪，通常会通过网络社交媒体发布信息扩大事态，从而酝酿出网络舆情，造成社会极端事件的发生。媒体的形象建构是大众了解和认知某一群体的重要来源^[3]，如2015年青岛“38元天价大虾”事件在7天假期里，经过社交媒体的病毒式传播，引发全民大讨论，虽然店主也被罚了9万元，但是山东青岛的形象已经被毁，山东省花费数亿元打造的“好客山东”形象也被“宰客山东”所取代。因此，频发的旅游纠纷引发的各种事件，特别是经自媒体传播发酵后可能出现的不良后续影响事件，已逐渐成为各级政府部门密切关注的突发社会公共安全事件之一，而对旅游纠纷的科学应急处置也越发显得重要。

当前，旅游纠纷发生后双方当事人可以选择下列途径解决：第一，协商解决纠纷。发生争议的当事人之间，在自愿、平等的基础上，通过互谅互让的友好协商来解决双方之间存在的纠纷。常见于发生纠纷的范围小、后果不严重及双方的诉求不高等类型的旅游纠纷。双方在纠纷处理过程中沟通比较顺畅，彼此信任度较高，双方认定的事实相同或比较接近;双方针对解决纠纷提出的要求对方均可以接受且额度不高;双方都急于快速处置纠纷等。此类纠纷调解最为便捷快速。第二，调解解决纠纷。所谓调解，是指发生争议的当事人在双方自愿的基础上，请第三人居中进行调解从而解决纠纷的一种方式。旅游纠纷中双方对存在纠纷事实的认同往往差距较大，短时间内不能接近彼此都能认定的事实，双方都同意寻求中立组织机构如消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织的帮助以求公平公正地解决纠纷。这种方式正逐渐成为旅游纠纷调解的主要途径。第三，仲裁解决纠纷。所谓仲裁，是指发生争议的双方当事人，根据其在争议发生前或争议发生后所达成的协议，自愿将该争议提交中立的第三方进行裁判的争议解决方式。仲裁是解决纠纷的一种重要方式，具有当事人自愿、程序简便、迅速等特点。根据仲裁法第二条的规定，平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。第四，诉讼解决纠纷。诉讼，俗称“打官司”，是指发生争议的當事人向人民法院提起民事诉讼，由人民法院依法审理和判决，从而解决纠纷的一种方式。旅游者与旅游经营者之间发生纠纷，通过诉讼方式解决争议的，应当按照民事诉讼法的规定进行，向人民法院起诉的，应当向人民法院递交起诉状，并按照被告人数提交副本。司法诉讼成本相对较高，程序相对复杂，时间持续较长。

旅游纠纷通常事发突然，往往均与人身安全及不同额度财物相关。旅游纠纷的解决更注重方式的便利性^[2]，由于信息收集量大、信息收集困难，处置十分复杂，而游客一旦不满意上述途径的处置结果，极容易造成人群聚集，引发群体事件，随着事件的舆论发酵，可能会对整个区域旅游产业造成一定的负面影响。

二、基于游客与旅游从业人员的旅游关系现状调查

（一）普通民众旅游关系问卷调查情况

本研究随机抽取300名普通民众进行问卷调查，这些民众主要来自于各阶层的居民，他们都是游客市场的一员，有曾经出游的经历或者近期出游的计划。调查涉及不同性别、年龄、职业、文化水平的人群，但不包括旅游从业人员。问卷调查地点为F市各旅游景点、城市广场等公共场所，调查结果见表1。

（二）旅游从业人员旅游关系问卷调查情况

本研究从F市旅游机构中随机抽取100名从业人员进行问卷调查，调查涉及不同性别、年龄、文化水平的从业人员，调查结果见表2。

（三）旅游关系总体评价

首先，必须阐明的是，由于旅游是一种离开常住地到异地停留的行为，所以本次问卷调查的民众和旅游从业人员之间并不一定存在对应的被服务与服务的关系，但也不绝对否定。这些调研对象的选择本身对了解国内旅游关系情况具有现实作用和积极意义。本研究对普通民众及旅游从业人员的问卷调查发现，普通民众和旅游从业人员对当前旅游关系的总体评价存在较大的差异，旅游从业人员比普通民众对旅游关系评价满意度更低，对旅游关系比较悲观;普通民众对旅游关系评价满意度明显高于旅游从业人员，特别是认为旅游关系紧张的比例较低，如表3。

出现这种结果的原因与双方所处的位置密切相关。旅游从业人员对旅游关系的认知属于职业的范围，职业历史中亲身经历或者耳闻目见的旅游纠纷都会影响其对旅游关系的认知;而游客出游都抱着愉悦的初衷，期待着未知的快乐的旅程，而通常成熟的旅游景点与较高水准的旅游服务相搭配，所以对旅游关系的感知相较于旅游从业人员而言更加积极。因此，在旅游的过程中，游客一旦权利和利益受到侵害，其反应的负面情绪也会加倍。

三、旅游纠纷多元化解面临的问题与成因

本次研究设置了几个常见的引起旅游纠纷的原因进行随机问卷调查，在对福建省F市问卷调查结果进行分析的基础上，结合旅游纠纷实际原因、与基层一线旅游从业人员座谈后了解的情况及作者本人多年的实践经验，从旅游系统、游客两个方面对旅游纠纷中的问题进行分析，并从政府和社会层面探讨旅游纠纷多元化解问题的深层次原因，如表4所示。

从本次问卷调查统计分析来看，虽然比重有所不同，但无论是普通民众还是旅游从业人员，均认为旅游服务态度和服务水平的因素是引发旅游纠纷的主要原因，其次是游客方面的原因，政府及社会方面的原因比重最低，媒体报道是纠纷演化发酵的一个重要因素。

在对普通民众及旅游从业人员的访谈中发现，虽然旅游服务水平是大家公认的引起旅游纠纷的主要原因之一，但两个群体对旅游服务水平这一问题的理解有所不同。普通民众更倾向于认为服务水平应该具备一定水准而不是和旅游费用的高低划上等号，而旅游从业人员则更多地把旅游服务水平方面的原因归为廉价旅游低廉收费带来的局限性：因为收费便宜，所以服务必然降级。引发旅游纠纷的主要原因与旅游经营者方面的因素密切相关，其次是游客方面的原因。政府及社会层面的原因比重最低，但政府与社会层面的原因对旅游纠纷的影响逐渐增大，这与近年来旅游纠纷越来越受到社会关注有关。另外，旅游从业人员对游客方面、经济社会方面因素的关注度明显高于普通民众组，这与他们更为关注旅游纠纷密切相关。

（一）旅游纠纷多元化解面临的问题

结合上述结论，旅游纠纷多元化解面临的问题主要存在于旅游系统（旅游管理方与旅游经营者）和游客两个方面。

1.旅游机构管理缺陷。旅游制度不健全，存在管理的漏洞，管理的不规范和服务意识淡薄使预防和处置旅游纠纷的有效机制体制缺失，为旅游纠纷的发生埋下了“种子”。而旅游经营者预防旅游纠纷的意识更加薄弱甚至缺失，对可能发生旅游纠纷的防范意识不强，对处置后的旅游纠纷，无法做到“吃一堑长一智”，相同情况的旅游纠纷在同一旅游机构中反复出现并不罕见。

2.旅游服务水平不足。市场竞争的加剧使得价格战大行其道，通过低价争取游客，无心或者无力提供合格的旅游服务，容易引发纠纷。

3.行业风不清气不正，旅游信任缺失。旅游从业人员职业道德问题也是引起旅游纠纷的一个重要原因。部分旅游从业人员责任心不强，服务意识淡薄，不能与游客进行良好沟通。极个别旅游从业人员素质低下，服务态度差，存在强迫消费等逐利行为，导致旅游纠纷频发。

4.游客的法律和维权意识增强。社会的发展、普通民众整体素质明显提升、便捷的信息交流手段使人们很容易从各种渠道获取旅游知识，对自身权益保护的认知也不断增加。当出现旅游纠纷时，游客会主动通过网络搜索相关旅游知识、相关的法律法规和处理方法，异地咨询法律专家，主动采取相应的法律手段或其他方法维护自己的权益。

5.游客的旅游期望值过高。旅游行业存在着高度的信息不对称，旅游双方对旅游产品和旅游服务存在较大的认知差距，游客在到达目的地之前，看到听到的是旅游广告，广告和现实之间存在落差，短时间内双方缺乏交流，沟通存在障碍，进一步引发旅游纠纷。

6.游客非理性或不正当要求。一些游客在旅游过程中认为自己花了钱消费就是“上帝”，完全忽略了一些客观现实，一旦没有达到自己的预期值，这种心理落差就演变成了旅游纠纷。甚至面对一些与旅游经营者无关的原因，如交通、恶劣天气造成的游览项目搁置或者取消，游客也不能正视旅游合同的规定，对旅游经营者提出索赔的无理要求。

（二）旅游纠纷多元化解面临问题的成因

面对形形色色的旅游纠纷，我们不妨从政府和社会两方面深层次探讨问题的根源，其主要源于变革中的体制导致旅游市场上双方需求与满足的不匹配、旅游行业服务本身固有的局限性，以及媒体立场与报道的偏颇和相关法律法规的不完善，表现在以下方面。

1.旅游体制方面。目前我国正处在深化体制改革的攻坚期，一些变革的因素可能导致游客对旅游机构及旅游从业人员产生不信任感，在经济利益的驱动下容易使旅游双方产生旅游纠纷，因此，旅游体制方面的问题也是市场上旅游关系紧张的深层次原因之一。

2.旅游服务的局限性。随着旅游行业的发展，新的旅游产品层出不穷，旅游服务虽然号称是无止境的，但也受到环境人力物力条件的制约。旅游本身是一種体验、一种审美、一种判断，面对同一旅游产品和服务，不同的游客由于自身经验和素质的区别也会有不一致的认知，也能引发旅游纠纷。

3.媒体对旅游纠纷报道的影响。媒体对旅游纠纷报道的呈现方式直接或间接地影响着普通民众对旅游关系的认知。因此，媒体在改善旅游信任、构建和谐旅游关系问题上起着十分重要的作用。在目前一些旅游纠纷中，一些媒体特别是自媒体做出的倾向性的报道，在旅游纠纷的不断升级中起到推波助澜的作用。因此，明确媒体在旅游纠纷报道中的责任十分必要，要求媒体对旅游纠纷这一热点问题进行冷思考，不把个案的纠纷上升到整个旅游行业整个区域。媒体应当注重报道内容的全面性和证据的真实性，避免采取冲突对立的报道方式。

4.法律认同困境。通过司法路径化解旅游纠纷的前提是有完善的旅游法律法规且旅游纠纷双方能自觉形成法律认同，这样才能产生最终的法律效果。而频发的旅游纠纷表现出对法律认同的困境，特别是由于个人素质、文化背景、法律普及的差异，普通民众法律意识相对淡薄，并未形成法律认同，出现旅游纠纷后不是首先诉诸法律，而是按照自己的意愿寻求网络救济，例如在网络平台制造舆论热点倒逼当地政府。在实践中，旅游服务常借助于旅游辅助服务者等来完成，转让旅游业务的情形也十分常见，法律关系因此变得更为复杂^[4]。另外，旅游相关法律还需进一步完善，否则在调解过程中重“合意”而偏离“法治”，甚至有法不能依，执法不到位，长此以往，出现了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的恶性循环。

四、旅游纠纷多元化解的路径

旅游纠纷是当今社会常见的矛盾之一，有的旅游纠纷甚至会出现恶性伤害事件或演变成群体性事件，易造成严重后果及恶劣影响。如何科学有效地化解突发的旅游纠纷事件，可以从协同学理论、应急管理体系的角度探讨。

（一）重视旅游纠纷化解预案的制定

鉴于旅游纠纷的特殊性，更应注重事前预防而不是事后处置，因此旅游纠纷应急处置预案的制定就显得尤为重要。旅游纠纷应急处置预案的制定要针对当地旅游市场的实际情况，首先，要做好旅游纠纷的风险评估，对旅游机构中存在的隐患逐一排除，如亟待提高的旅游机构管理水平，有待进步的旅游服务水平，有待优化的旅游产品，工作人员的职业道德教育等。只有高度重视旅游纠纷的预防，才能将纠纷消灭在萌芽状态。其次，对可能发生的意外情况逐一制定相应的处置预案，规范纠纷发生后的应对工作，必要时可在政府牵头下多部门联合制定多元化解应急预案。应急预案包括畅通与游客之间的沟通渠道，公布旅游纠纷处置的正规诉求途径及流程，指定受理旅游纠纷的部门及人员等。再次，要在实际处置旅游纠纷中不断完善细化旅游纠纷多元化解预案。对于诱发旅游纠纷常见的原因及基层的特殊情况，应有完善的预防措施甚至具体的做法，避免重蹈覆辙。

（二）健全旅游纠纷多元化解体制

旅游纠纷虽然发生在旅游行业内，但引发的因素是多元的，仅仅靠旅游机构自身来化解纠纷是不可能的。处理食物中毒、突发疾病救助类纠纷需要卫生主管部门专业的指导;纠纷中肢体冲突、群体对抗可能需要公安部门予以制止，涉及犯罪的应予依法处置;为了体现公正调解需要司法部门第三方调解机构的参与;纠纷赔偿谈判过程中需要消费者协会、法律援助团体的思想沟通工作;对于特殊人群能否争取民政部门的补偿;旅游纠纷处置前后需要宣传部门主动对舆论进行正确引导并加强对正面能量的挖掘宣传;等等。由于涉及多部门协调的内容，必须建立以政府为核心并统一领导、多部门综合协调参与、结构合理、各负其责、反应灵敏的旅游纠纷多元化解体制，这样才能有效预防和减少旅游纠纷的发生，控制、减轻和消除旅游纠纷产生的负面影响。

旅游纠纷频发，甚至有时可能演变成群体性事件、舆情发酵引发网络突发事件，对区域形象和当地政府形象帶来严重危害。作为备受关注的民生热点问题，旅游纠纷成因涉及多个方面，处置的手段方法也非一成不变，多元化解旅游纠纷也必将得到进一步重视和完善。

参考文献：

[1] 唐茂林.论人民调解解决旅游纠纷的优势与制度创新[J].广西民族大学学报（哲学社会科学版），2013（6）：148-152.

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[3] 尹艺斐.党报和晚报热点事件报道的差异及建议——以对“青岛天价大虾”事件的报道为例[J].青年记者，2016（12）：35-36

[4] 叶金强.旅游纠纷中的连带责任——以“焦建军与中山国旅等旅游侵权纠纷案”为参照[J].法学，2015（2）：104-110.

[5] 唐琼琼.第三方资助纠纷解决规制模式的国际经验及思考[J].上海财经大学学报，2018（6）：140-152.

（责任编辑：张建升）

Diversified Solutions to Tourism Disputes： Present State， Problems and Approaches

LUO Binbin

（Fujian Institute of administration， Fuzhou， Fujian 350007，China）

Abstract：Tourism disputes are the crucial problems existing in the process of tourism operation towards tourism operators and assistants. Currently， both parties of the tourism disputes can solve the problems in terms of negotiation， mediation， arbitration and lawsuits and so on. In F city， 300 ordinary people are randomly selected for questionnaire and analysis， from which it can be found that there are problems in these diversified solutions to tourism disputes. Such problems mainly attribute to incomplete tourism system， limited tourism service， impacts from the media on the reporting of tourism disputes and troubles in legal identity. Specifically speaking， the main approaches of solving tourism disputes are as follows： attach importance to the formulation of prearranged plans for the resolution of tourism disputes; complete the mechanism of diversified solutions to tourism disputes; establish the long-term mechanism of solving travel disputes; perfect the regulations and laws related to the handling of tourism disputes.

Keywords： tourism disputes; diversified solutions; the third-party mediation