护患沟通方法在急诊护理中应用的效果研究

章铝夏

【摘 要】目的：研究分析护患沟通在急诊护理工作中的运用效果。方法：2019年2月至2020年2月，共有240例急诊患者在本院就诊，经患者同意后，将患者纳入研究，并按照奇偶数法分为两组，对照组采用常规急诊护理，观察组联合应用护患沟通，比较两组效果，结果：观察组的护理矛盾率4.2%、护理投诉率2.5%低于对照组13.3%、9.2%（P<0.05）。观察组的护理满意度评分（语言态度、主动服务、认真倾听、耐心解决问题）大于对照组（P<0.05）。结论：在急诊护理工作中积极应用护患沟通，可有效减少护理矛盾率、护理投诉率，可有效提高患者的护理满意度。

【关键词】护患沟通;急诊护理;护理矛盾率;护理投诉率;护理满意度评分

【中图分类号】R248 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2020）10--01

急诊属于医院重要窗口，也是医院对社会大众开放，并为社会大众提供服务的主要窗口。科室急诊每天需要接收大量的患者，需根据患者的需求，为患者提供相应的诊断、检查、治疗、护理等服务。随着人们健康意识的提高，人们对医院护理服务的要求不断升高[1]。急诊护理服务的质量逐渐成为社会重点关注对象。有研究学者[2]指出，随着急诊患者数量的逐步增加，急诊护理矛盾、护理投诉发生率不断提高。为改善这一情况，在急诊护理中应用护患沟通是非常有必要的。基于此，本研究对比分析急诊护理工作中实施常规护理、护患沟通的效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

2019年2月至2020年2月，共有240例急诊患者在本院就诊，经患者同意后，将患者纳入研究，并按照奇偶数法分为两组，每组120例。对照组男女患者分别有68例、52例;年龄大小区间在20-73岁，平均（46.63±4.21）岁。观察组男女患者分别有66例、54例;年龄大小区间在20-72岁，平均（46.24±4.29）岁。两组基线资料比较，P>0.05，但有可比性。

1.2 方法

对照组采用常规急诊护理，结合患者需求，指导患者在相应科室挂号，并前往相应科室急诊就诊。

观察组联合应用护患沟通，①礼貌语言：急诊护士为患者服务期间，应尽可能使用文明语言，对患者应尽可能使用礼貌但却亲近的称呼，比如“大哥”、“大姐”、“阿姨”、“叔叔”、“小朋友”等等。在交流过程中，尽可能平视患者，避免造成居高临下之感。在交流过程中，尽可能结合患者的年龄特点，使用通俗易懂语言，提高沟通的效率。②充分尊重患者：沟通期间，需站在患者的角度上思考，理解患者的想法与担忧，充分尊重患者的言行举止，分析患者是否存在负面情绪，并针对患者的负面情绪，进行相应疏导，比如不断宽慰患者，为患者简单介绍医院的优秀过往，患者对应疾病的成功治疗案例，缓解患者的负面情绪，提高患者对医院、医护人员的尊重与信赖。③分诊讲解：考虑到医院急诊患者数量众多，患者疾病严重程度、疾病类型、表现形式的差异，对患者实施常规分诊的同时，还需做好相应的解释工作，让患者理解急诊优先就诊病情严重患者的原因，并说明实施优先原则的必要性，尽可能获得患者的理解与认可。若患者对自己疾病过分担忧，则不勉强患者理解临床工作，根据患者的实际情况，给予相应的建议。

1.3 观察指标

两组急诊患者的护理矛盾率、护理投诉率、护理满意度评分，护理满意度评分采用本院急诊调查问卷获取，从语言态度、主动服务、认真倾听、耐心解决问题四个项目进行分析，单项总分10分，分值越高，患者的满意度越高。

1.4 统计学方法

所有研究数据均应用SPSS 17.0统计学软件进行统计分析。

2 结果

2.1 两组护理矛盾率、护理投诉率

观察组的护理矛盾率4.2%、护理投诉率2.5%低于对照组13.3%、9.2%（P<0.05）。见表一。

2.2 两组护理满意度评分

观察组的护理满意度评分（语言态度、主动服务、认真倾听、耐心解决问题）大于对照组（P<0.05）。见表二。

3 讨论

护患沟通是医院急诊护理工作中新型沟通模式，也是一种以急诊患者为“护理服务中心”的新型护理方案。护患沟通是基于医院急诊、临床因沟通不良、沟通不充分诱发的各种护患矛盾、护患纠纷、医患纠纷等不良事件制定的[3]。其主要目的在于通过护患沟通，提高护理人员与患者、家属的沟通有效性，保证双方均获取有效信息，提高双方对彼此的了解，促使护理人员站在患者的角度上思考，促使急诊护理工作更贴心，让患者的护理需求得到有效满足[4]。护患沟通还具有人性化、科学化、技巧化、专业化等特点，可促进护患友好相处，可减少急诊工作中的不良事件，可提高患者对急诊护理工作的满意程度。有研究[5]指出，在急诊护理工作应用护患沟通，可降低护理投诉率（1.67% VS 9.17%），可提高护理满意度。本研究赞成以上观点，观察组的护理矛盾率4.2%、护理投诉率2.5%低于对照组13.3%、9.2%，观察组的护理满意度评分高于对照组。

由上可知，在急诊护理工作中运用护患沟通，效果显著。

参考文献：

刘秋平，胡德英，刘义兰，等.急诊护士与自杀未遂患者沟通能力的培训和效果[J].中华护理杂志，2020，55（1）：113-118.

王晴.急诊输液护理中有效的护患沟通技巧对患者满意度的影响[J].实用临床护理学电子杂志，2019，4（52）：165，168.

吴花香.结构化沟通模式在急诊抢救室护理人员交接班中的应用[J].心电图杂志（电子版），2020，9（3）：369-370.

李新蓉，张艳.急诊护理沟通技巧对患者急诊质量及满意度的影响研究[J].实用临床护理学电子杂志，2019，4（46）：87，90.

林慧琪.护患沟通管理流程对提高急诊抢救成功率及護理工作满意度的影响[J].中国医药指南，2019，17（30）：276-277.