疫情加速财险理赔方式线上化分析

应小芳　蔡小波　邓雪

2019年的新年伊始，我国就笼罩在了新冠疫情阴影中，时至今日，眼看一年又将逝去，新冠疫情仍然还在全世界无情的蔓延，尽管现阶段我国的新冠疫情已经取得了稳定的控制，但我国现在依旧处于常态化的疫情防控中。疫情当下，为避免交叉感染，防止疫情传播，线上化模式悄然兴起，如线上办公，远程教育，令人惊讶的还属线上化的财险理赔。财险理赔线上化的模式打破了以往线下人山人海式理赔的格局，现如今，财险理赔已经由传统模式过度至线上模式。

疫情加速财险理赔线上化的原因分析

外部原因—防止病毒的交叉感染。传统理赔方式程序繁多且需要当事人亲自到保险公司提交材料，审核通过后再行理赔，但在新冠疫情期间，这种接触式的理赔方式为新冠病毒的传播提供了途径。保险公司一方面为了防止病毒感染，另一方面也在为自己的员工着想。因此疫情期间的车险、意外险、健康险、农业险等保险种类逐渐转到线上化办理，目的就在于减少人群接触，从而从传播途径上预防新冠病毒的傳播，防止人群交叉感染。

内部原因—传统理赔方式的合理性值得探究。高成本使得传统理赔步履维艰。传统理赔模式中受损程度一般需要查勘人员进行现场查勘，如在处理车险报案时，无论事故的发展都需要保险公司查勘人员进行现场勘探，而保险公司时刻都在想着如何节约理赔成本。

据统计，截止到2020年上半年，我国民用汽车保有量保守估计已达3.6亿两，即使每个勘察定损人员可以管理一千辆车，则勘察定损人员的数量至少需要30万人以上，2019年全年我国居民人均可支配收入30，733元，则每年将为勘察定损人员支付将近一百亿的工资，这仅仅是车险定损人员的基本工资，因此这个数目是值得重任并且不可小觑的。而线上化的定损服务则可以使得勘验定损人员的工作量减少，且线上化定损模式亦然无需配置如此多的人力，极大地节约了理赔成本。

效率低使得传统理赔进退维谷。传统理赔的基本模式包括报案、调度、现场勘察、定损、核损核价、核赔、支付赔偿金、结案等步骤，一般来说，从报案到现场勘察定损都需要几个小时，而一套程序走下来少则十天半月，多则一个月之久，对于那些赔偿标的额比较大的案件用时更长。而线上理赔可以直接由系统定损，同时系统还可以同时处理多个理赔案件。这样无疑提高了理赔效率。

财险理赔线上化的优势

省时省力。现在的世界是信息化多媒体的时代，保险公司的IT部门也在跟随着科技的进步而进步，如今，财险理赔线上化早已普及到理赔的每一个环节，每个理赔环节基本上都可以进行一键管理，在保险查勘和定损的环节更是如此。

在传统理赔方式，一些理赔标的较小的案件都是需要勘察人员进行现场定损的，而我国日益递增的车辆和勘察人员严重不足的情况在互相矛盾着，且现场勘察时勘察人员不得不来回奔波，四处奔走。据统计，线上理赔可直接减少勘察人员50%的工作量，同时也能节约勘察人员定损的一半之多的时间，由此可知，线上化的理赔方式将极大节省了人力物力。同时，线上理赔中的小额理赔案件的一起支付率已然超过60%，部分地区甚至超过了65%，可见小额理赔案件在线上化的理赔中所占优势，同时更节约了双方的时间成本。

减少不必要损失。传统的定损由勘察人员来决定，但在一些小额理赔案件中，受到勘察人员主观方面的影响，有时容易出现小案大陪的现象，现如今，拿车损来说只需将车损图片输入系统便能一键定损，且准确率超过80%，对于一些清晰可见的车损图片，系统甚至可以给出相应零件在修理厂的具体价格。相对于传统的人工定损和查找零件修理金额来说，人工智能显然更为准确，大大减少了勘察人员的失误情况，减少了保险公司不必要的损失。

减少理赔欺诈的可能性。众所周知，传统的财险理赔定损存在着阴影区，定损本就是根据勘察人员的主观意识来确定的，因此在定损时对定损人员的要求十分苛刻，不同的车辆，不同的受损部位有时赔偿的价格自然也不一样，因此在如车险理赔的这一类财险理赔中极容易出现造假的灰色地带，这也成为了保险公司财险理赔之殇。

然而自从有了线上化的理赔方式后，保险公司可用人工智能，AR技术等有效甄别伪造损伤或者损伤程度。而针对那些重复理赔的行为也可以通过输入车牌号等车辆信息便可获知车辆年内的出现次数，理赔金额等，从而进行相应的智能风险识别，规避理赔欺诈的可能性。

一定程度上缓解了交通压力。根据有关部门的统计，我国平均每天至少有5万起交通事故在发生，尤其发生在上下班高峰期的交通事故对交通的影响更大。在传统的车险理赔中，一旦发生事故，必须等到交警或者保险公司的定损理赔人员到现场作有关记录才可以进行挪车，而现实生活中一些小剐蹭的事故如果因不及时选择挪车而严重影响交通事故的还会被交警处罚。

财险理赔线上化在实施过程中应注意的问题及建议

问题分析。线上化的财险理赔模式是新兴的事物，因此在系统智能化的理赔过程中可能会因为诸多问题而导致理赔风险。如欺诈理赔仍然存在，定损员与客户联合骗保的可能性也无法避免，系统带来的风险也无法预估，区域发展水平不一致导致线上化财险理赔的使用也具有一定的局限性。

完善线上化财险理赔模式的建议。不断改善系统技术水平：线上化的理赔模式主要在于人工智能定损赔偿风险的规避，因此，只有不断努力改善人工定损识别分析技术，不断对自动化的理赔系统进行优化升级，提高智能图片的识别准确率。才能纠正系统问题，确保线上化的财险理赔模式的安全性和准确性。目前，保险公司的自助理赔系统对车损图片的识别准确率在75%左右，而蚂蚁金服则达到了98%、由此可知，只有不断从系统技术上进行改进和优化，加大对系统开发的投入力度，才能提高系统识别的准确性和风险规避能力。

提升线上理赔人员的职业素养：线上化的系统归根结底还是由人来操作，因此对于操作人员的要求必须要十分重视。在逐步提升系统操作人员的基本理赔技术，熟悉线上化理赔的每一个步骤。同时在招聘线上化理赔人时要多考察应聘人员的综合素养，并重视对其进行岗前培训等。